目錄(91章)
倒序
- 封面
- 版權信息
- 作者簡介
- 封面簡介
- O’Reilly Media Inc.介紹
- 本書贊譽
- 前言
- 第一部分 是什么和為什么
- 第1章 以體驗為中心的組織
- 1.1 什么是以體驗為中心的組織以及它為什么如此重要
- 1.2 為什么客戶體驗至上
- 1.3 無法忽視的發展路徑
- 1.4 漫漫長路，必有終點
- 1.5 為什么隔了這么久
- 1.6 讓人渴望的體驗的力量
- 1.7 以體驗為中心勝于以客戶為中心
- 1.8 以體驗為中心將挑戰組織邏輯
- 1.9 這個概念新鮮嗎？為什么我需要讀這本書
- 1.10 在哪里可以看到最佳示范
- 1.11 體驗改革的關鍵詞
- 1.12 尾注
- 第2章 五步轉變為以體驗為中心
- 2.1 既是短跑，又是馬拉松
- 2.2 第一階段：以客戶為導向的組織
- 2.3 第二階段：以歷程為導向的組織
- 2.4 第三階段：以客戶為中心的組織
- 2.5 第四階段：以體驗為導向的組織
- 2.6 第五階段：以體驗為中心的組織
- 2.7 尾注
- 第3章 以體驗為中心的組織的架構：以體驗為中心之環
- 3.1 兩家餐廳的故事
- 3.2 從線性模型到環狀模型：以體驗為中心之環
- 3.3 環：一次簡短介紹之旅
- 3.4 打通體驗之環，創新服務體驗
- 第4章 以體驗為中心的組織的核心行為
- 4.1 既是路線圖也是標桿
- 4.2 尾注
- 第5章 按照以體驗為中心來組織
- 5.1 做你所愛的事情，愛你所做的事情
- 5.2 誰負責客戶體驗
- 5.3 設計組織邏輯
- 5.4 在組織內促成共識并賦權：上下雙向模型
- 5.5 交互輸出方式：從體驗向內反推
- 5.6 輪崗制度，發展體驗共情力
- 5.7 融合是設計策略的一部分
- 5.8 賦權
- 5.9 打破部門的各自為營
- 5.10 注意差距：使用差距分析找到位置
- 5.11 量化進度：無法衡量的事物也是可以進行管理的
- 5.12 為組織做原型
- 5.13 把設計思維和設計方法融合進組織
- 5.14 尾注
- 第二部分 怎么做
- 第6章 從客戶體驗開始
- 6.1 從功能到體驗
- 6.2 什么是體驗
- 6.3 如何創造令人難忘的體驗
- 6.4 你為什么不能設計出卓越體驗
- 6.5 尾注
- 第7章 體驗轉化：從體驗基因到客戶體驗
- 7.1 為什么需要轉化
- 7.2 從視覺標識品牌到體驗組織
- 7.3 體驗至上：以體驗為中心的寶典
- 7.4 創建體驗平臺
- 7.5 尾注
- 第8章 實現體驗：設計體驗歷程
- 8.1 聚沙成塔
- 8.2 改進接觸點
- 8.3 通過接觸點進行創新的方法
- 8.4 頻率、順序和重要性原則
- 8.5 實現體驗的技巧和妙招
- 8.6 體驗原型設計：偽裝一切，直到成功
- 8.7 體驗設計最高原則
- 8.8 尾注
- 第三部分 更進一步
- 第9章 D4Me：設計有意義的體驗
- 9.1 有意義又令人難忘的時刻
- 9.2 為意義買單
- 9.3 能否無中生有
- 9.4 神話、儀式和象征符號
- 9.5 有意義體驗的設計方法
- 9.6 小結
- 9.7 尾注
- 第10章 趨勢轉化
- 10.1 理解文化趨勢，設計更有意義的服務體驗
- 10.2 如何進行趨勢轉化
- 10.3 將體驗基因與文化結合起來
- 10.4 趨勢轉化方法：轉化的三個步驟
- 10.5 小結
- 10.6 尾注
- 結語 更新時間：2022-01-07 14:48:08
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