前言

適合閱讀本書的人群

本書希望面向這樣的目標(biāo)讀者：充分理解客戶體驗的重要性，并且準(zhǔn)備進一步提升客戶體驗的人。本書提供了一個框架來幫助組織打造適當(dāng)?shù)募軜?gòu)，以提供理想的體驗。此外，你還可以從書中了解在分步驟建立以體驗為中心的架構(gòu)的過程中你可以發(fā)揮的作用，以引導(dǎo)你確定下一步的行動方案。

撰寫本書的原因

30多年來，我一直專注于提供讓人印象深刻的客戶體驗，并逐漸意識到這需要組織層面的認(rèn)識，無法通過僅要求單一項目調(diào)整達成。然而，作為一個閱讀興趣廣泛的讀者，我越發(fā)感到沮喪，因為很多書都會講到客戶體驗的重要性，但是只有很少一部分會幫助你設(shè)計卓越體驗。不僅如此，它們也不會提及該如何改變組織以傳達你想要傳達的優(yōu)秀體驗。和領(lǐng)導(dǎo)層團隊的合作讓我發(fā)現(xiàn)他們會一再發(fā)問：“我們知道這很重要，但是要怎么做呢？公司要設(shè)計成什么樣子才能準(zhǔn)確創(chuàng)造卓越體驗？”原因就是這么簡單，既然找不到現(xiàn)成的教材，我決定自己來寫。

我喜歡連點成線，發(fā)現(xiàn)身邊所有事物之間的關(guān)聯(lián)、規(guī)律以及軌跡。至今我已目睹了一波波的技術(shù)浪潮以及組織范式來了又去，這不禁讓我想起一個根本性的問題：

多年來大家都知道客戶體驗非常重要，但是客戶體驗之后是什么？

這個問題困擾了我很長時間，而答案當(dāng)然是更多更好的體驗！但是，我意識到提供更多更好的體驗需要組織層面的能力。最終我意識到，客戶體驗不是又一波會消落的浪潮，而是一道帶著終點指向的軌跡。組織之間互相競爭，提供更卓越的客戶體驗，到最后的終點是組織把提供客戶體驗作為它們“存在的理由”。也就是說，組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗為中心的組織。忽然之間，無數(shù)點進入我的視野，讓我意識到我們處在變革邊緣，需要改變我們看待客戶體驗的方式。這會給未來十年的商業(yè)發(fā)展帶來巨大影響，我希望作為其中一位讀者，你能夠看到這個變革與你的組織之間的相關(guān)性。我非常堅定地相信，觀念的轉(zhuǎn)變對于未來服務(wù)的發(fā)展是非常相關(guān)、非常重要的。我衷心希望你會覺得本書對你有所幫助，能夠助你在今時今日競爭激烈的客戶體驗中找到自己的位置。

本書的結(jié)構(gòu)

本書分為三部分，講述為什么要建立以體驗為中心的組織以及如何建立。

第一部分主要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)層，展示以體驗為中心的組織案例，實現(xiàn)以體驗為中心的組織變革，以及需要什么樣的組織特質(zhì)才能實現(xiàn)以體驗為中心。

第二部分主要關(guān)注如何實現(xiàn)以體驗為中心的組織，將深入講述何為客戶體驗，以及如何為之做設(shè)計。

第三部分描述了全新的、進化中的競爭領(lǐng)域以及成為以體驗為中心的組織之后應(yīng)提升的能力。

各個部分都將幫助你了解你的組織在以體驗為中心的成熟度標(biāo)尺上所處的位置，以及怎樣做才能打造以體驗為中心的組織。

第一部分　是什么和為什么

第1章：一個總結(jié)全書的介紹性章節(jié)。我首先會解釋為什么客戶體驗是目前主要的競爭領(lǐng)域，這種競爭在未來十年中會如何加劇和進化。接著會介紹以體驗為中心的組織是競爭軌跡的終點，并解釋對于組織來說這意味著什么。

第2章：展示五步實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的模型，概述組織應(yīng)該走什么樣的路徑實現(xiàn)以體驗為中心的轉(zhuǎn)變。你可以通過閱讀本章內(nèi)容確定組織所在的位置，并思考轉(zhuǎn)變的路線圖。

第3章：描述以體驗為中心的組織架構(gòu)，標(biāo)識出組織中的核心組成部分，以及各個部分會如何支撐設(shè)計和傳達讓人記憶深刻的客戶體驗。理解這個架構(gòu)以及各部分之間如何緊密協(xié)作，是成為以體驗為中心的組織的關(guān)鍵。

第4章：介紹當(dāng)一個組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗為中心的組織之后，會有什么樣的表現(xiàn)。該章會描述以體驗為中心的組織的核心行為。你可以對照自己的組織，辨認(rèn)哪些行為已經(jīng)有所表現(xiàn)，哪些還需要提升。

第5章：卓越的體驗由組織整體提供，每個人都有自己的角色。該章主要描述應(yīng)該如何構(gòu)建組織，以及如何發(fā)展一套圍繞卓越體驗的邏輯。

第二部分　怎么做

第6章：為了提供卓越的體驗，你需要知道什么是客戶體驗，以及客戶是如何體驗產(chǎn)品的。該章會收錄近期神經(jīng)心理學(xué)領(lǐng)域關(guān)于如何感知周圍環(huán)境以及什么是卓越客戶體驗的研究成果，同時介紹如何應(yīng)用這些知識去設(shè)計讓人印象深刻的客戶體驗。

第7章：該章介紹體驗基因的概念，描述它是如何從品牌基因中脫胎而來的。你可以了解如何確認(rèn)組織的體驗基因，以及如何把這種基因當(dāng)作平臺去發(fā)展相關(guān)的、更讓人心動的產(chǎn)品，提供更卓越的客戶體驗。

第8章：關(guān)于客戶體驗的核心的一點是，價值在使用中呈現(xiàn)。在產(chǎn)品或者服務(wù)被使用前，客戶僅帶有一種預(yù)期，而你也只是做出了承諾。令人滿意的體驗預(yù)期是非常重要的。該章主要描述體驗是如何在與客戶的協(xié)作中通過體驗歷程中接觸點的交互來達成的。最后介紹如何成為體驗實現(xiàn)的專家。

第三部分　更進一步

第9章：帶領(lǐng)你進入更深入的領(lǐng)域，讓你學(xué)習(xí)以體驗為中心的“黑帶”本領(lǐng)，理解客戶賦予體驗的深刻含義。該章會詳細(xì)描述如何直覺地理解體驗，還會講述群體性的體驗比個人定制化的體驗更加讓人印象深刻，對我們的意義也更為深刻。

第10章：客戶關(guān)系取決于雙方，當(dāng)客戶和你及你的服務(wù)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)時，他們會將與你的組織相關(guān)的個性和行為特點延伸至更廣闊的文化中。該章引入趨勢轉(zhuǎn)化的概念，這是一種幫助你主動將文化趨勢引入體驗中的方法。

補充說明

在閱讀的過程中，你會看到帶不同符號的文字。這些符號表示與章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的不同類型的細(xì)節(jié)補充，可以細(xì)讀，也可以跳過。

學(xué)術(shù)補充

看到這個符號時，不妨花半小時閱讀相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究。

相關(guān)的有趣細(xì)節(jié)

這個符號表示內(nèi)容稍稍離題，假如你沒有足夠的時間，可以跳過這些細(xì)節(jié)。但是我希望你可以閱讀它們，因為它們和文中的許多要點是相關(guān)聯(lián)的。

工具和方法

這個符號表示可以借助特定的工具和方法去拓寬實驗性的想法。

真實案例

這些部分展示了真實世界中使用不同方法來實現(xiàn)以體驗為中心的案例。

采訪

這些部分展示了關(guān)鍵人物的訪談，以及他們在體驗設(shè)計過程中的深刻見解。

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致謝

這本書能夠完成，得益于我在過去數(shù)年中與很多優(yōu)秀的組織和人物的協(xié)作。首先，要鄭重感謝茱蒂絲·格洛朋（Judith Gloppen）以及貝瑞特·林奎斯特（Berit Lindquister），數(shù)年前當(dāng)我提出“以體驗為中心的組織”這個概念時，感謝他們支持我深入鉆研這個主題，并與我一起探索。其次，感謝泰德·馬修斯（Ted Matthews）以及克萊爾·丹寧頓（Claire Dennington），他們不僅分別完成了本書中的兩個章節(jié)，同時也是AHO的研發(fā)部門成員，致力于設(shè)計以及具有豐富體驗的服務(wù)。我還要感謝挪威研究理事會（Norwegian Research Council），尤其是麗茲·桑德（Lise Sund），她深刻理解了設(shè)計在服務(wù)創(chuàng)新中的作用，并資助了服務(wù)創(chuàng)新中心（Centre for Service Innovation，CSI），該中心促成了這本書的誕生。最后，感謝AHO的設(shè)計中心（Institute for Design，IDE）。

感謝本書審稿人斟字酌句地修改，讓觀點更加清晰。我希望可以報答他們的努力。感謝O’Reilly出版社的工作人員，他們的大力支持讓這本書得以出版，感謝他們的幫助和耐心。我還要向格雷厄姆（Graham）致敬，他完成了本書的排版和插圖，還要經(jīng)常忍受我一再在最后時刻進行修改。

最后，向我的家人致謝。感謝夏洛特（Charlotte），她鼓勵了我，同時還充當(dāng)住家編輯；感謝我的四個孩子，在我滔滔不絕地講這本書的時候，他們耐心傾聽，報以微笑。他們都太棒了，我答應(yīng)他們從現(xiàn)在開始我就閉嘴不提這本書了。