1.3　無法忽視的發展路徑

本書得益于我多年來在客戶體驗領域工作的成果積累，我從中總結出了一條符合邏輯的道路，接下來會詳細探討。當主要的市場競爭區分點是客戶體驗時，創造更加卓越的體驗會在企業事務中占據越來越高的優先級。長此以往，隨著圍繞客戶體驗的競爭加劇，企業會更加專注于此，不可避免地將其作為企業的主要使命。企業的愿景也會重新聚焦，把公司和客戶的目標緊緊結合在一起。當這一現象出現時，也就意味著企業以體驗為中心（experience-centric）了。

“擁抱以體驗為中心”的理念將幫助企業找到一個異常清晰的目標，幫助企業內部分散的部門理解這一路徑以及各自需要發揮的作用。同時，簡化了組織架構，圍繞一個簡單的概念把全公司動員起來——非常容易理解，但需要勃勃雄心以及足夠的能力去落實。