本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能，注重實戰，讀完后，你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。通過閱讀本書，你將了解并逐步培養自己：顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇；服務績效強化反饋信息收集的意愿和能力；顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；優質服務所必須的電話溝通技巧；最大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界面，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息；從倫理和公平角度提升顧客信任；應對及挽回失望或不開心顧客的方法；超越顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等；利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度；領導、拓展和授權服務過程更有效的能力；在追求卓越服務過程中對人的管理技能；洞悉顧客服務未來之趨勢。