- 客服圣經(jīng):如何成功打造顧客忠誠(chéng)度(原書第6版)
- (美)保羅R.蒂姆
- 843字
- 2020-11-04 16:44:14
顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成合作伙伴關(guān)系
隨著時(shí)間的流逝,顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成良好的合作伙伴關(guān)系。真正的合作伙伴之間會(huì)非常寬容,充滿信任,他們會(huì)享受這種關(guān)系,而不僅僅是滿足各自的需要。一般情況下,合作伙伴之間需要有共同的目標(biāo),并且以相互信任、坦誠(chéng)、直言不諱為特征,彼此間相互關(guān)愛。擁有這種情感是很有價(jià)值的,只有你認(rèn)為值得付出的人,你才會(huì)與之建立合作伙伴關(guān)系。正如一首歌唱的那樣:努力關(guān)愛別人的人,是世界上最快樂的人。
是否存在某種生意是不需要建立關(guān)系的?可能吧!如果你是推銷旅游嘉年華的銷售人員,或者是將棉花糖賣給那些你見過一面就可能再也見不到的人,關(guān)系也許就不那么重要了。我們將這稱為“一次性買賣”,你可能認(rèn)為,這些人我只做一次買賣,良好的顧客服務(wù)沒有什么意義。但是,你千萬要注意:第一,一次性的買賣很少,回頭客的潛力始終存在;第二,即使你所做的真的是一次性買賣,但顧客之間的口碑傳播(word of mouth)對(duì)你的生意仍然可能會(huì)所有幫助,或者是造成傷害。如果你每天耷拉著臉賣棉花糖,買過你糖的人就會(huì)告訴其他人你多么糟糕,然后就再也沒有人買你的棉花糖了,反之亦然。所以,一次性買賣也有可能轉(zhuǎn)換成關(guān)系性業(yè)務(wù)。
做生意的最高境界是與顧客建立合作伙伴關(guān)系。
不是所有的關(guān)系都能升華為合作伙伴關(guān)系,但合作伙伴關(guān)系無疑代表了顧客和服務(wù)提供者之間最大程度的情感依賴。圖1-1從服務(wù)親密度(service intimacy)和關(guān)系持久度兩個(gè)維度界定了顧客關(guān)系發(fā)展的不同階段。當(dāng)關(guān)系進(jìn)入到某種個(gè)人之間的“親密”,也就是說,知道對(duì)方的名字,知道對(duì)方需要什么,持續(xù)一段時(shí)間后,雙方都會(huì)有所收獲,也會(huì)更加滿意。
圖1-1 顧客關(guān)系水平
盡管從語義學(xué)角度,人們對(duì)顧客有不同的理解,但我們必須承認(rèn),我們時(shí)刻都在與一些有價(jià)值的人在互動(dòng),這種價(jià)值可能是信息、指導(dǎo)、服務(wù)、產(chǎn)品或者是某種社會(huì)支持,得到我們想要的,給予對(duì)方他們需要的。簡(jiǎn)單地說,我們都是彼此的顧客。隨著時(shí)間的推移,服務(wù)親密度在不斷提高,這種相互給予超越了簡(jiǎn)單的交換,上升到了關(guān)系的高度上,我們享受到的,將是個(gè)人滿意度和事業(yè)的發(fā)展。
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