書名: 客服圣經:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)作者名: (美)保羅R.蒂姆本章字數: 3175字更新時間: 2020-11-04 16:44:18
提升傾聽能力的積極步驟
形成良好傾聽習慣是成為有效傾聽者的重要組成部分。除此以外,你還需要一些積極的步驟來提升你的傾聽效果。通過這些步驟,你的顧客服務技能將同時得以提升。
以下是提升傾聽效率的積極步驟。
行動要領7:通過積極的語言和非語言提示強化傾聽效果
特別在面對面互動過程中,非語言行為至關重要。對顧客所言做出恰當的回應,如善意的目光交流表示出關心,點頭、附和顧客表示同意以及理解等,都有助于提升傾聽效果。
非語言行為,如眼神交流和面部表情,有助于交談雙方的相互理解。
從語言角度看,通過用“嗯”“明白”或者是“我知道你為什么心煩”等語言,可以保持溝通的連續性。這些語言看似簡單,但卻向顧客表明:第一,你在聽;第二,你希望他們說出真實的想法。
行動要領8:力求清晰
當顧客表述不清時,我們要巧妙地讓他們知道,他們沒有說清楚。但很多人卻不這么做,原因在于:
·我們怕被人說無知。
·我們認為自己能夠揣測出顧客的意圖。
·我們不想花時間或精力來確保自己已經理解顧客的話。
如果弄不清顧客在說什么,我們就解讀顧客所言就會過度依賴自己的猜測。對顧客所言不明白時,問一問,雖然可能會顯得你“無知”,但你的坦誠顧客會明白,而且會彌補“無知”給你帶來的負面影響。你的“無知”有時會顯示出對方的“有知”,可以理解為對對方的一種贊美。試圖弄清對方意圖時,最好使用一些開放式問句或短語,如“能不能詳細說明一下……”例如,“能不能詳細說明一下……為什么你感覺你所接受的服務不如預想的好?”這類句子會鼓勵顧客繼續說下去,從而使溝通過程更加有效。
“能不能詳細說明一下”之類的語言,會幫助你了解顧客的真實意圖并促進相互了解。
行動要領9:盡可能減少“把關者”數量
正如前所述,與顧客溝通過程中,“把關者”的存在會使信息產生過濾。應當盡可能地去尋找源信息,而不是簡單地接收其他人已經整理好的信息,要獲取顧客真實、精確的信息。信息經過的層次越多,被過濾的可能性越大,進而失真概率就越大。
你會注意到這個建議的前面加了個修飾語“盡可能”。一個公司高管不可能直接去傾聽每一位顧客的聲音,但我們的建議是,如果可能的話,盡量這樣做。管理者每天要應對的可能是成千上萬的顧客,有些情況下可能被過多的信息所淹沒。為避免這種情況,管理者應當制定出相應的規則,在所需要的信息中,哪些必須是第一手的信息,哪些可以經公司相關人員處理,以實現信息的有效管理。應當由基層處理的問題,別向上轉移;只有那些基層管理者無法處理的問題,才應當遞交給高層管理者處理。優秀的企業會授權組織內部各層級的員工來解決問題。
也就是說,一個好的公司應當有明確的授權政策(escalation policies),每個層級都應當有權力處理與之職位相對等的問題。例如,一線員工應當有一定額度的退貨權,大額度的退貨權則由高一層級的管理者做出。遇到兩種情況,處理權應當上移,分別是:牽涉顧客倫理和歧視問題;對此一線員工不能擅自處理。
行動要領10:嘗試“逆態度支持”
對于一個簡單的溝通過程來講,“逆態度支持”(counter attitudinal advocacy,CAA)這個術語好像有點大。其含義為:站在他人的立場(這個立場可能與你的不同)來支持或表達某個觀點。CAA的目標是減少傾聽者的偏見?!癈AA”迫使你在真正聽懂之前,能心態平和、客觀地傾聽顧客訴說,而不是僅憑顧客的只言片語,就做出回應或者是與顧客爭辯。
CAA工作原理是這樣的:作為一個傾聽者,你要確保不以自己的觀點和態度來決定所持立場,即要持相反立場。例如,有位顧客感覺公司對環境很不重視,你本來可以立即反駁,告訴顧客公司在環境保護方面做了多少工作,但是使用CAA,你克制住了自己。你應當重述顧客之所言或感受并記在心里,包括顧客陳述的事實和情緒,都要記住。用你自己的話,把顧客要表達的意思客觀地重新陳述出來。例如,“你看到我們公司立了那么多視覺上毫無吸引力的指示牌,所以您認為我們把社區弄得很不像樣子?!比缓?,詢問顧客你的理解是否正確。不正確,再重新陳述,直到你認為兩者完全吻合為止。
新視野
傾聽在服務銷售過程中的核心作用
績效咨詢專家和領導力培訓師塔尼婭·帕斯莉(Tanja Parsley)曾仔細研究過服務人員在第一次與顧客接觸時必須具備的技巧。她發現,績效良好的銷售人員具有如下特征:
1.會問顧客很多問題。
2.讓顧客多講,自己多聽。
3.審慎而不是匆忙地給出顧客解決方案。
她同時還建議,在與顧客初次見面時,應采用“發現”(DISCOVERY)方法。具體含義為:
D(data)——數據問題,即那些有助于解釋顧客現狀的事實、數據和背景。
例如:
·你能簡單介紹一下你所從事的工作嗎?
·你最需要我們提供哪類服務?
·此刻,什么促使你尋求導師式輔導?
IS(issue)——事務問題,與事情本身,不滿、擔心、疑問有關。
IS的起點是向顧客展示你能夠給顧客提供的潛在服務,但就像做咨詢一樣,千萬不要一下子給出解決方案,應當盡量詢問更多的問題,以尋找到顧客顯性需求。顧客擔心或關注,不一定意味著顧客有意愿、做好準備來接受你的服務。很多咨詢人員或銷售人員在這個階段有時會急于求成。
例如:
·如果你面臨的問題解決不了,那會是什么?
·你正面臨的挑戰是什么?
·據你所知,組織的其他人主要關心哪些問題?
·C(consequence)——后果問題,包括服務可能的結果,對顧客的意義、風險,問題的嚴重性以及關鍵的問題。
例如:
·這件事情對你的影響……
·如果不解決這個問題,你面臨的風險是什么?
·這件事情對你的影響程度……
·O(outcome)——成果問題,揭示顧客期望的結果和未來狀態的一些問題。例如:
·你自己的目標是什么?
·明年你要完成的事情是什么?
V(value)——價值問題,揭示解決問題的價值。
例如:
·解決了這一問題將給你帶來哪些好處?
·如果這一問題得到解決,還有其他什么會發生?
·立即解決這一問題對于你的重要程度如何?
E(evidence)——證據問題,確立服務成功的有形證據。
例如:
·你衡量成功的標準是什么?
·你怎樣知道是否成功了?
·你怎樣度量成功?
R(rational)——理性問題,了解顧客如何做出購買決策。
例如:
·購買決策是怎樣做出的?
·還有誰參與購買決策過程?
·購買決策中的預算依據是什么?
如果你遵循了上述原則,那么你就可以時刻與顧客密切互動。當你聚精會神傾聽時,自然會知道應該問顧客哪些問題。請記住:這不是簡單的調查,而是發現!這是一個不僅可以加深你對顧客需求的理解,更是一個提高你洞察力和為客戶創造驚喜的過程。
問題
1.你在與顧客進行溝通時,會應用多少個DISCOVERY問題?
2.假設你在將額外的顧客服務培訓推銷給公司CEO,你將采取上述的哪些方法來采集信息?
資料來源:Portions of this information are by Tanja Parsley,Parsley and Associates.“Intentional Selling”and“Discover DialogueTM”are trademarks of Parsley and Associates.See,www.businesslistening.com/listening_for_sales.php.Downloaded May1,2006.
結果會怎樣?通過重述和換位思考,你的傾聽將更加有效,并消除你固有的一些成見。這是一種解決問題非常精準的方法。站在對方的立場來闡述問題、思考問題,無疑會減少偏見。結果當然是對整個事情的來龍去脈有更深入的了解,而不是僅僅站在自己立場上的“盲人摸象”。
需要注意的是,這并不意味著,當你確實不認可對方觀點的時候,你必須屈服,而只是提供了一種了解顧客的新方法。因為從深層次講,員工與顧客本身就是一對矛盾體。在有些情況下,我們澄清彼此的立場時,分歧便會消失,顧客與員工會便站到同一立場上。而且我們會發現,從根本上講,我們與顧客并沒有本質性矛盾,只不過是以不同的方式來表達同一個觀點而已。不管怎樣,更好地了解對方,無疑為解決問題奠定了堅實的基礎。
當我們換位思考時,分歧便會消失。
行動要領11:記筆記
傾聽時應當記筆記嗎?不一定。但記肯定比不記好。這最起碼是一種姿態,表明你在認真傾聽。
傾聽時,記下關鍵觀點和重要事實,對于你的傾聽和了解顧客大有裨益,但不要試圖記下所有內容。一定要讓顧客看到你在記筆記(如果是電話溝通,可以告訴他,你會記錄下他講述的問題)??吹侥闳绱苏J真,顧客會非?!跋硎堋?。認真對待顧客傾訴的問題總是一件好事,沒有人會因為別人關心自己感到不快。