讓顧客愉悅的行為與個(gè)性

行為就是人們做什么，行為傳遞方式可以是語言，也可以是非語言。即使沒有語言交流，個(gè)性也可以使溝通過程變得“清晰、無誤”。例如，銷售人員可以對(duì)顧客置之不理；員工可以習(xí)慣性遲到；店員拉著臉、冷若冰霜；維修人員把一切弄得亂七八糟。這些行為盡管沒有一句話，但難道不是“此處無聲勝有聲”嗎？這和語言交流一樣。同樣，商店或餐館里友善的問候、呼叫中心令人愉悅的聲音，以及同事的微笑和充滿激勵(lì)的話語，總是能讓你感到愉快。這也傳達(dá)了某種信息。

在服務(wù)業(yè)中，良好的態(tài)度非常重要，而良好的態(tài)度是通過行為傳遞的，因?yàn)樾袨槭强梢暤摹Ｒ粋€(gè)同事曾提醒我：“如果什么東西不可以被錄像，那一定不是行為。”行為就是我們與他人溝通的方式，在這個(gè)過程中，有兩個(gè)重要的原則：（1）任何東西都可以成為溝通的媒介；（2）信息的接收者決定所接收信息的含義。你的個(gè)性會(huì)被投射，你的個(gè)性可能很吸引人，但經(jīng)過投射后，可能就不那么迷人甚至是遭人厭惡了。因此，我們必須保證我們的行為能有良好的反應(yīng)。

本書將討論組織或個(gè)體對(duì)顧客有意義的行為（behaviors）的分類，包括個(gè)人的和組織的。這并不是要排除某些行為，而是篩選出與顧客服務(wù)更密切的個(gè)性。

每個(gè)顧客都可能遇到兩類相互關(guān)聯(lián)的特性，即為顧客提供服務(wù)的員工的個(gè)性和組織的整體個(gè)性。組織整體個(gè)性反映的是組織“文化”。本書將文化定義為：工作場所為團(tuán)隊(duì)所有成員所共享的價(jià)值觀，它包括很多要素。公司文化會(huì)強(qiáng)化個(gè)體行為，反之亦然。例如，如果一家公司工作氛圍讓人愉悅，那么員工就會(huì)把這種情緒傳遞給顧客。有些公司的文化更為正式一些（如律師事務(wù)所或醫(yī)療機(jī)構(gòu)），那么這種共享的價(jià)值觀也會(huì)通過員工的能力和專業(yè)性而得以強(qiáng)化（當(dāng)然，律師和醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員也可以幽默和風(fēng)度翩翩，但通常情況下不是這樣）。

一個(gè)公司的“個(gè)性”來自它的組織文化（organization culture）。

百勝集團(tuán)（旗下?lián)碛兴社姟⒖系禄捅貏倏偷缺姸嗖惋嬈髽I(yè)）CEO曾講過，要?jiǎng)?chuàng)建“共識(shí)文化”（recognition culture）。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)“經(jīng)常、公開地表彰那些工作出色的員工，這些獎(jiǎng)勵(lì)非同尋常，影響廣泛，而且可以利用它描繪出組織所期望的員工行為”。近日，集團(tuán)總裁在肯德基發(fā)放軟炸雞，并在必勝客給大家發(fā)芝士蛋糕，通過這種方式與員工進(jìn)行輕松的溝通。集團(tuán)有一個(gè)所謂的“共識(shí)頻道”，播放大家所認(rèn)可的歌曲等。¹很明顯，有共識(shí)的員工對(duì)企業(yè)才是有價(jià)值的。大家有好事一起慶祝就是這種文化的自我表達(dá)方式。

我們?cè)诘?章曾提到，位于拉斯維加斯的電子商務(wù)公司美捷步，該公司的文化被人形容為“古怪的零售商”。為什么？這主要是因?yàn)楣镜膫€(gè)性。在其核心文化中，“好玩”分量很重。美捷步的CEO謝家華曾講述過他的“十戒”，包括“創(chuàng)造快樂并帶有一點(diǎn)搞怪”以及“傳遞驚喜”。²“快樂和搞怪”包括游行、穿睡衣聚會(huì)、快樂時(shí)光及剃光頭等。給顧客驚喜的內(nèi)容包括免費(fèi)退貨、快速發(fā)貨、贈(zèng)送鮮花。一系列感恩，甚至包括替顧客在競爭對(duì)手店里尋找美捷步所沒有的品類。公司盡最大努力雇用積極向上的員工，他們能夠?yàn)楣尽轭櫩蛣?chuàng)造快樂，這反過來又強(qiáng)化了公司的文化。

美國西南航空公司的文化也很有趣，他們強(qiáng)調(diào)，工作要好玩，這種個(gè)性將公司與其他競爭對(duì)手有效地區(qū)分開來。事實(shí)上，良好的公司個(gè)性不僅有助于吸引顧客，也有助于雇用到那些喜歡在這種文化氛圍中工作的員工。在美國的民航業(yè)，西南航空公司經(jīng)營的一直比其他公司要好，即使在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候依然如此。很多研究都表明，最好的公司幾乎都是“好玩”的公司。

新視野

不同文化非語言溝通的差異

我們與他人進(jìn)行行為溝通的其中一種形式就是非語言溝通。別人會(huì)看我們所做之事，然后從中提取出他們所認(rèn)知的含義。但是，在不同的信息接收者眼中，由于文化差異，在不同的國家，同一個(gè)行為可能會(huì)有不同的含義。所以，在使用非語言溝通要素（線索）時(shí)必須非常小心，有些詞匯，一種文化背景的人認(rèn)為很清楚，但到了另外一種文化，可能就變得模糊了，甚至?xí)型耆煌暮x。非語言行為來自于我們文化常識(shí)，我們認(rèn)為什么是合適的、什么是正常的以及怎樣溝通才有效。但不同文化背景下，非語言溝通要素會(huì)有不同含義，這些因素包括：

·姿態(tài)（如手勢和面部表情）及姿勢。

·沉默（如在談話過程中停頓時(shí)間的長短和人們對(duì)這些停頓的感覺）。

·人際距離（空間關(guān)聯(lián)性）。在交談過程中，北美人一般會(huì)保持一定的距離，而法國人、意大利人和阿拉伯人特別是拉美人會(huì)靠的比較近。美國人對(duì)此會(huì)感到不舒服，除非有親密關(guān)系，否則會(huì)認(rèn)為靠得過近是對(duì)私人空間的侵犯。

·私人空間。在有些文化中，如果人們?cè)谡勗挄r(shí)離得很近，不管是站著還是坐著，都是一種信號(hào)，即消除冷淡，表現(xiàn)出謙虛，或者是對(duì)對(duì)方的談話饒有興趣。但在另外一種文化中，私人空間感很強(qiáng)，如果你靠得過近，會(huì)被認(rèn)為魯莽、缺乏尊重甚至具有攻擊性。這兩者都沒錯(cuò)，無非是不同。

·家具和其他物體。在有些文化中，參觀別人辦公室時(shí)，對(duì)客人來說移動(dòng)椅子是非常粗魯?shù)氖虑椤Ｔ诹硪恍┪幕校藗冇泻芨叩摹皺?quán)力距離”，巨大的家具是一種分界線，將你和主人的等級(jí)區(qū)分開來。如果這些人被邀請(qǐng)坐在長沙發(fā)或者是小桌子前，會(huì)覺得很不舒服。

·情緒表達(dá)（如大聲地說“哇”或者是“這快把我弄瘋了”）。人們對(duì)情緒表達(dá)的容忍度是不同的。例如，對(duì)一些俚語和粗話，不同文化的接受度是不一樣的。

·肢體接觸（如握手、擁抱）。在有些文化中，男人之間握手是再正常不過的事情，但現(xiàn)在愿意和別人握手的美國人卻越來越少。

·排隊(duì)。英國人和美國人對(duì)排隊(duì)問題很認(rèn)真，因?yàn)樗麄兏畹俟痰挠^念就是“先到先服務(wù)”。而法國人排隊(duì)時(shí)卻不太規(guī)矩，美國人和英國人對(duì)此會(huì)很反感。在一項(xiàng)調(diào)查中，亞美尼亞移民覺得自己的排隊(duì)習(xí)慣與美國人格格不入，因?yàn)榘凑諄喢滥醽單幕粋€(gè)人是可以替幾個(gè)家人排隊(duì)的。

·外表（如服裝、打扮）。