讓那些口號和良好的服務(wù)意愿成為戰(zhàn)略

很多公司不管做得到還是做不到，最起碼有些非常好聽的口號，如“顧客就是老板”，還有什么顧客就是“王”或“王后”（或至少是“王子”和“公主”！他們認為顧客永遠是對的，一些肉麻的廣告里甚至宣稱：顧客就是我們這個組織生存的理由！但事實怎樣？拋開這些動聽的口號，我們所接受到的服務(wù)通常是糟糕的。

企業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)在于如何將這些口號轉(zhuǎn)化為行動，并有效地將真情實意傳遞給顧客。即使那些企業(yè)管理者知道顧客服務(wù)的重要性，但在面對顧客一些看似不太“正?！钡姆?wù)要求時，他們通常是束手無策的，員工也不知道該如何應(yīng)對。當你意識到公司里那些工資很低、又沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工通常就是每天直接接待顧客的人時，這個問題會變得異常棘手。例如：

·一家營業(yè)額數(shù)十億美元的連鎖快餐企業(yè)將命運托付給一群低薪酬的年輕員工，讓他們?yōu)轭櫩忘c餐、送餐。結(jié)果可想而知，員工流失率很高，企業(yè)不得不花費巨資不停地培訓(xùn)新員工。

·一家大型金融機構(gòu)給顧客的感覺是，這家企業(yè)受理日常交易的都是一些剛上崗的新員工。

·很多顧客認為，一個預(yù)算金額達數(shù)十億美元的政府機構(gòu)，其接待人員在接電話或回答顧客問題時，總像是在做生意（民眾指責(zé)政府機構(gòu)“官僚主義”，多是因接待人員用“不對路”的方式來對待顧客）。

公司的形象常常是由那些收入最低、每天與顧客打交道的員工造就的。

當你真誠地為快樂而忠誠的顧客創(chuàng)造價值，并有效地與他們進行溝通時，你就已經(jīng)接近成功了。必須記?。阂獙⑿谋刃?，當你監(jiān)督別人時，你需要同樣積極的態(tài)度或技巧“感染”他們。

“作為一個普通員工”該怎樣做

企業(yè)利潤來自于良好的服務(wù)，現(xiàn)在假設(shè)你不是老板，而只是一個普通員工，那么良好的服務(wù)技能會給你帶來什么？答案非常簡單：這些技能會給你帶來事業(yè)的成功和生活的幸福。通過良好的服務(wù)技能，你獲取了顧客忠誠，這會使你有成就感，也會覺得生活很有意義。收入方面的好處我們無需贅述，你個人收入肯定會增加。

你是組織的CEO還是收發(fā)室員工都無所謂，問題的關(guān)鍵是我們?yōu)榻M織做了多少貢獻。毫無疑問，付出更多的努力、精力，承擔更多的義務(wù)，從與這個組織的關(guān)聯(lián)中得到的回報也將更多。從長期來看，這是一個顛撲不破的真理。反過來，得過且過，結(jié)果是與公司關(guān)系僵硬，工作也令人心煩意亂。

為追求卓越服務(wù)我們付出的越多，從與這個組織的關(guān)聯(lián)中得到的回報就越大。