糟糕的傾聽：溝通的最大問題

缺乏有效的傾聽也許是人際溝通所面臨的最大問題，也是影響顧客滿意度的重要因素。我們所能給別人的最大禮物就是我們的專心。積極的傾聽者在溝通效果和效率方面是無與倫比的。每個人都渴望別人聽自己說話，渴望別人理解和尊重，更渴望被愛。我們很多人通常是說的比聽的多，所以只要你努力，你就有機會通過改善自己的傾聽能力使自己與眾不同。一旦你成為一個富有技巧、積極的傾聽者，你將擁有更順暢的溝通，進而提升你的顧客服務技能。

應用積極傾聽原則會使你成為有效的溝通者。

從事顧客服務，我們需要時刻聆聽。在與顧客打交道是，需要應用有效傾聽的技巧。本章會深入討論這一問題，使你意識到自己在傾聽方面存在哪些問題，如何修正，最終使自己成為更好的傾聽者。

積極傾聽不是簡單地坐在那兒，然后讓講話者盡情地說。

真的有這么難？具有諷刺意味的是，人與人溝通需要四種技能，即聽、說、讀、寫，有人會教我們如何演講、怎樣讀書和怎樣寫作，但卻沒有人正式地教我們如何傾聽！在小學，所有的關注點都在說、讀和寫上面，老師會假設孩子們天生就會傾聽。真的是這樣嗎？傾聽就是簡單地坐在那兒，讓他們說就是了，是這樣嗎？

下面的內容將解釋，問題沒這么簡單，也將說明傾聽是如此得重要。同時，我們將給出有效傾聽的一些障礙，并告訴讀者，通過怎樣的努力，你會成為一個有效和積極的傾聽者。高水平的傾聽技能對于任何類型關系的維系都十分重要，包括與顧客的關系。善于傾聽的人太少了，在顧客服務的世界里，那些寥若晨星的少數善于傾聽者無疑具有很強的競爭優勢。

服務快照

寶潔善于傾聽得到了回報

讓我們簡單地回顧一下寶潔（P&G）的發展脈絡：它是第一家將積極傾聽方法應用于顧客服務的企業。在20世紀60年代，寶潔公布了“800”免費電話，以更好地傾聽顧客所關注的問題。這些接線員全部經過專業培訓，善于傾聽。從顧客那兒他們得知，每個家庭每周洗衣量從6.4缸增加到7.6缸。同時，由于新的纖維織物進入市場，平均洗滌水溫下降15度。由于他們積極傾聽，公司開發了一種新產品以應對這種市場變化。這就是今天市場上最盈利的產品——全溫洗好（Cheer）洗滌劑，也就是現在大家所熟知的Cheer Colorguard。