第2章　用行為留住顧客——從細節入手

學習目標

1.區別特定行為與理想服務結果、目標或期望的結果之間的關系。

2.能夠識別出取悅顧客的那些行為和個性。

3.通過特定行為的強化來逐步培育這些個性。

4.認知并推進以顧客為中心文化的組織行為建設。

個性的力量

“早晨好！霍恩”，“你好，那邊請”，一旦有顧客進入華夫屋，此起彼伏的問候聲如小合唱一般響起。這家位于美國南部的餐館以其獨特的問候方式而聞名，特別是在早餐時間。在這兒，你永遠會感到熟悉和親近。

20多年前，菲利斯·拜耳在他辦公室附近銀行開立了一個賬戶。作為這座城市中新的一員，他需要一個活期賬戶，而那家分行卻關門了。開戶一個星期后，他到銀行存款。他說：“我剛一進大門，從大堂中傳來的竟然是‘歡迎拜耳先生光臨’的快樂聲音，我真的被嚇到了。只來了一次，他們竟然能記住我的名字。我在這家銀行存錢存了幾十年，從來不去其他銀行，很重要的原因就是這家銀行員工的個性太好了。”

迪士尼主題公園致力于為游客提供“全球最快樂的地方”這樣一種氛圍，進而培育了大批忠實的游客。游客在迪士尼感到快樂，很大程度上是因為員工（公司稱這些員工為演員）本身就很快樂，他們微笑著與你輕松地打招呼，不經意間將組織個性潤物無聲地傳遞給你。

如同個體一樣，每個組織也都有自己的個性。組織個性是通過無數“細節”傳遞給顧客的，有些可能是通過語言，另一些則是通過非語言溝通線索。有些人不了解這些線索是怎樣作用的，微小的行為或活動如何將有效的信息傳遞給他人。在本章，我們將討論顧客服務中的個性投射溝通行為的重要意義。