最終思考

認真做事的員工會知道認真傾聽的重要性。我們花費了大量的時間來研究溝通中的傾聽問題。與顧客溝通、獲取信息有很多種方式，但最重要的無疑是傾聽。富有技巧性和為顧客著想來認真記筆記，將有助于構建良好的顧客關系。

我們應當怎樣鼓勵大家傾聽？一幅卡通畫很有趣，一位老板在會議上告訴員工：“現在請聽好了，會議結束后，我將宣布由誰來寫會議總結。”每個人聽得都很認真，因為他們知道自己可能會被要求來寫會議總結，所以必須認真聽，以了解會議精神，否則無法做會議總結。如果我們能聚精會神地傾聽我們的顧客、合作伙伴或同事，我們了解顧客需求的能力將得以提升，也必定會贏得顧客。請先從家庭溝通開始，從我們自己開始。

┊重要觀點總結┊

·聽見不同于傾聽：聽見是純粹的生理活動，而傾聽則包括對所聽內容進行加工的心理過程。

·三種因素會影響傾聽過程并構成潛在傾聽障礙，分別是顧客頭腦中的內部因素、環境因素和互動因素。其中，互相作用因素在存在自我中心和自我保護的情況下會表現得更加明顯。

·溝通問題產生的原因可能是信息過剩，也可能是我們傾聽能力沒有得到充分利用。

·傾聽過程中的內部因素包括“自我中心”和“自我保護”。

·要想成為良好的傾聽者，避免假裝在聽，突然轉換話題，只聽表面事實，回應顧客的態度令人不舒服，沒有耐心或者是過度應用“把關者”。

·為提升傾聽效果，恰當的行為包括：弄清楚顧客的真實意圖，采用換位思考和盡量減少“把關者”數量。

┊關鍵概念┊

雞尾酒會效應　逆態度支持（也可以理解為“換位思考”）

把關者　傾聽的內部、環境和互動因素

選擇性傾聽　傾聽能力

自我中心　噪聲

SIER主動傾聽層次模型　自我保護

假裝關注　沉睡的傾聽者

授權政策

┊事實回顧┊

1.聽見與傾聽的區別是什么？

2.什么是“雞尾酒會效應”？在與顧客打交道時，怎樣最大限度地減弱該效應？

3.使傾聽復雜化的三個關鍵因素是什么？請舉出與顧客服務相關的三個因素的實例。

4.在溝通過程中，如果人們遇到過度溝通會產生怎樣的反應？請給出至少三種反應。在顧客服務中，這些反應為什么會成為問題？

5.環境和內部“噪聲”的含義是什么？請舉出在顧客服務中一些環境和內部“噪聲”的例子。

6.“把關者”是怎樣使傾聽過程復雜化的？組織應怎樣減少高層管理和顧客之間的“把關者”數量？

7.什么是傾聽中的“自我中心”和“自我保護”？從顧客服務角度舉例加以說明。

8.什么是“逆態度支持”（換位思考），在顧客溝通中怎樣應用換位思考來加深對顧客的了解？

┊實戰：看看你是哪種傾聽類型┊

1.試記傾聽日志

試記傾聽日志：每天堅持記傾聽日志。與人們溝通后，對你的行為進行分析。看看在整個溝通過程中，你的哪些行為是無效的，將這些問題記錄下來（請一定坦誠，因為每個人都會有此類問題，認識這些問題，看看這些問題發生的頻率，對于改進我們的傾聽能力大有裨益）。

哪些不好的傾聽行為是你以前所沒有過的？我們應當怎樣用更有效率的行為來替代這些無效行為？

最后，用一頁紙來描述對于自己傾聽行為方面（好或不好）的新發現。

2.DISCOVERY的應用

訪談一位顧客、客戶、同事或同學，從本章所講授的“DISCOVERY”方法中問一些可實操性的問題。訪談后，請寫出簡單的總結，說明這些問題怎樣改變你的日常傾聽行為。

3.搜索：我們對傾聽模式知道多少

利用你常用的搜索引擎，在網絡上檢索一下不同傾聽模式的區別。可以用類似的關鍵詞進行檢索，如“傾聽模式”“男性-女性傾聽模式”以及“傾聽顧客”等。搜索完以后，寫一份簡短的報告，羅列出與顧客服務相關的、最常見的傾聽問題。別忘了把你瀏覽過的網站網址同時記錄下來。

思考案例

講故事有助于吸引別人傾聽

讓我們換個角度來研究傾聽問題。想一下，怎樣才能讓別人更好地傾聽你說話？

有些事情比另外一些事情可能更吸引人來傾聽。如果你想讓別人聽你的，這需要一些小的技巧，將故事融入交談中可以提高溝通的效果。通常情況下，人喜歡聽故事，喜歡聽繪聲繪色地描述，這些會對大腦皮層的刺激更強烈。更進一步說，一個組織中，構建關系最有效的方式之一就是講故事。一個公司有什么樣的故事，在很大程度上決定了這是一家什么樣的公司，是卓越還是平庸。

GE的CEO杰克·韋爾奇曾講述過一個年輕經理第一次做項目的故事。由于年輕人的錯誤決策，公司損失了500萬美元。他去找韋爾奇道歉并提出辭職。韋爾奇沒有接受他的辭職，反而告訴他，如果讓他辭職，公司500萬美元的培訓費就太高昂了！

不管故事滑稽幽默還是悲壯，通常都會使溝通進行得更順暢。與其他信息載體相比，故事更容易得到傾聽者接受。

一個故事甚至可以改變人們在公司中的行為。GE的故事告訴員工，并不是所有的實驗都會成功，一個良好的公司允許員工失敗，而且更重要的是，人比項目重要！不管從哪個角度解釋，這些故事都極富創意，鼓勵員工探索，鼓勵員工發現。這也許正是韋爾奇成為全美最卓越企業家的原因吧。

問題

1.在溝通時，為什么像故事這樣的信息人們接受起來更容易？

2.如何使用故事或生動的逸事來幫助他人傾聽？

思考案例

老板的偉大創意

馬里奧剛到辦公室，他的老板瑪麗蓮大搖大擺地走了進來，用慣有的直率口氣對他說：“你好，馬里奧。周末過得可好？我希望你過得好哦。我有一個主意：公司的人似乎從來不愿意傾聽，不愿意傾聽我們的，也不愿意傾聽顧客的。所以，我在網上找了一個表格，我想讓每個人都復印一份，這樣也許有助于提升他們傾聽的水平。我走了，以后再和你談。”

沒等馬里奧反應過來，她已如風一般飄走了。他只能自嘲地笑笑，然后搖搖腦袋說：“唉，瑪麗蓮，你總是想走捷徑。但這個表格好像看看也無妨，它也許真能改進大家的傾聽技能呢，盡管我們的老板就不善于傾聽……”他自言自語道。

他讀了表格，發現自己也存在一些不好的傾聽習慣，而以前他總認為自己是完美的傾聽者。他想，這張表格也許真的會幫助我們的員工警醒。馬里奧讀的表格如下：

問題

1.馬里奧應當怎樣做，以使公司員工相信表格中所列的那些內容有助于提高大家的傾聽技能？

2.通過上述練習，人們是否會認知并改變自己的溝通行為？馬里奧還要做哪些工作？

3.按照表格中羅列的內容，你對瑪麗蓮的傾聽如何評價？你是否遇到過和她類似的人？如果是，你將怎樣做？

4.按照表格中羅列的內容進行自我評價，看看自己是一個糟糕的還是有效的傾聽者。

┊不斷實踐以構筑顧客服務戰略┊

讓我們再回到那個你選擇的案例。你可以選擇你現在的公司，具體某個你想去的組織，或者是在第1章提到的兩個假設組織中的一個：獨立汽車銷售與服務公司（IAS）或是網絡營養品經銷公司（NND）。當你構建一個顧客服務戰略時考慮以下問題。

戰略規劃問題

請撰寫一個提升傾聽效率的計劃，包括你將采取的具體行動。圍繞下列問題來撰寫你的計劃：

1.你的個人行為哪些方面需要改變，以成為一個更有效的傾聽者？具體說明（請根據第2章所給出的行為定義來界定）。

2.作為同事或領導，你怎樣鼓勵別人來改進他們的傾聽技能？

3.簡單歸納在你所在組織中，影響傾聽的環境因素。請給出具體的例子，包括有形設施、可用的溝通渠道、空間分割等。你應怎樣改進？

4.在組織中，干擾有效傾聽的因素有哪些？應該如何應對？

5.你所在組織存在“把關者”問題嗎？如果有，是否有能讓員工理解并接受的有效應對策略？請羅列出需要引起公司管理者注意的具體情境。