最終思考

員工正是通過那些細(xì)微的舉動(dòng)、細(xì)微的事給顧客留下好或者不好印象的。我們所面臨的問題是，很多員工卻認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)。他們的行為有時(shí)會(huì)讓顧客感到厭煩，至少是沒有給顧客留下美好的印象。增加一些人們是如何對(duì)我們的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息進(jìn)行解讀的認(rèn)知是非常重要的，這是改進(jìn)顧客服務(wù)的第一步。

同樣的，組織也會(huì)將自己的行為投射到顧客身上。組織集體性行為勾勒出了組織文化，顧客和員工據(jù)此對(duì)組織形成良好或糟糕的感知。經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者怎樣與下屬和助手溝通，怎樣對(duì)待下屬，下屬就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。不管喜歡與否，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為整個(gè)組織行為的標(biāo)桿。

本章所討論的很多行為非常細(xì)微，有時(shí)可能都難以察覺。強(qiáng)化對(duì)這些細(xì)小行為的認(rèn)識(shí)水平，將有助于構(gòu)建與顧客之間的關(guān)系。

┊重要觀點(diǎn)總結(jié)┊

·行為就是人們做什么。這是一些看得見的活動(dòng)，而不是態(tài)度、結(jié)果或者是目標(biāo)（盡管目標(biāo)會(huì)影響人的行為）。很多行為是通過語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通方式進(jìn)行的。

·組織和個(gè)體行為會(huì)向顧客傳遞信息，這些信息可能有助于強(qiáng)化，但也可能會(huì)弱化顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知。

·所有行為（有時(shí)可能并不需要行為）都具有溝通作用，行為信息接受者（顧客）決定了信息的含義。從這個(gè)意義上說，顧客感覺就是現(xiàn)實(shí)。

·積極個(gè)性的投射取決于兩個(gè)要素：一是員工個(gè)體行為；二是組織行為模式。組織行為模式反映了組織的文化。

·個(gè)體行為可以幫助員工提升顧客服務(wù)技能，包括恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用下面的要領(lǐng)：（1）與顧客接觸；（2）與顧客建立密切關(guān)系；（3）讓顧客放心；（4）展現(xiàn)良好的專業(yè)性。

·組織行為模式會(huì)向顧客傳遞很多信息，有助于建立良好的企業(yè)形象。這些模式包括企業(yè)建筑外觀、員工著裝、工作區(qū)域情況、與顧客溝通的頻率和質(zhì)量，幫助顧客做出決策，公司在業(yè)務(wù)成功時(shí)大家舉杯同慶，促使員工做出正確行為的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)和售后與顧客保持緊密聯(lián)系等。

┊關(guān)鍵概念┊

買者后悔　破冰方式　獲取顧客忠誠(chéng)　獎(jiǎng)勵(lì)正確行為

口頭問候顧客　共識(shí)文化　組織文化　口頭戒律

關(guān)鍵行為

┊事實(shí)回顧┊

1.行為構(gòu)成要素是什么？行為是怎樣傳遞的？怎樣有效區(qū)別行為與態(tài)度、結(jié)果和期望的條件？

2.組織文化通過哪些途徑對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響？

3.能夠反映個(gè)性的特定行為有哪些？它們?cè)鯓臃从澄覀兯f的“細(xì)節(jié)”重要性？

4.如何利用身體上的接觸來傳遞員工積極的個(gè)性？

5.哪些要素（行為模式）會(huì)折射組織文化？試舉一些你所在組織的例子來說明這一問題。

6.有哪些例子可以說明獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)有時(shí)會(huì)激勵(lì)員工錯(cuò)誤的行為？領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這些問題如何修正以促使員工有更多正確的行為？

┊實(shí)戰(zhàn)：行為怎樣影響顧客忠誠(chéng)┊

1.本章揭示了行為（個(gè)體與組織）和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。我們將對(duì)這一問題進(jìn)行檢驗(yàn)。下面是兩個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)采集表。第一張表揭示了本章討論的行為，需要顧客對(duì)其進(jìn)行評(píng)分。第二張表是有關(guān)顧客忠誠(chéng)的三個(gè)問題，我們將其稱為顧客忠誠(chéng)度指數(shù)（CLI）。

請(qǐng)?jiān)谔囟ㄐ袠I(yè)隨機(jī)選擇5~10位顧客，他們可能是附近一家餐館的常客、商店的顧客或者是同一所學(xué)校的學(xué)生。

請(qǐng)把組織的名稱填到問卷上的空格里。每個(gè)被訪者一張問卷，告訴顧客怎樣填寫。分值所說明的結(jié)果在問卷的最后。

將你的發(fā)現(xiàn)用一張紙總結(jié)出來。不同樣本之間相同性如何？他們第一張問卷的答案與顧客忠誠(chéng)度問卷之間有什么關(guān)聯(lián)性？

┊訪談指南┊

第一部分　行為問卷

你上一次在______消費(fèi)是什么時(shí)候？那兒的員工：

第二部分　顧客忠誠(chéng)度指數(shù)（CLI）

1.你對(duì)這家______總體滿意度如何？

非常不滿意/不滿意/一般/滿意/非常滿意

2.你向朋友或同事推薦______的可能性有多大？

不可能/幾乎不可能/可能/非常可能/肯定會(huì)推薦

3.你會(huì)再來______消費(fèi)嗎？

不可能/幾乎不可能/可能/非常可能/肯定會(huì)

得分說明

·第一張問卷每個(gè)問題回答“是”得1分，共14分。

·顧客忠誠(chéng)度問卷，每個(gè)問項(xiàng)得分從左到右依次為1~5分（例如，非常不滿意為1分，非常滿意為5分，中間分別為2、3、4分）。

·把所有的分值統(tǒng)計(jì)完畢后，撰寫一個(gè)簡(jiǎn)單的分析報(bào)告。對(duì)有可能影響顧客忠誠(chéng)的顧客服務(wù)行為做出說明。

┊實(shí)戰(zhàn)：華夫屋萬(wàn)歲┊

下面是一個(gè)快樂的員工發(fā)的博客：⁴

歡迎光臨華夫屋！我的名字叫安伯，在這兒已經(jīng)工作2年了，現(xiàn)在是一名燒烤工。沒有人像我這樣熱愛自己的工作。我所有的家人都在這兒工作，包括6個(gè)兄弟姐妹，我是老大，最小的只有7歲。我媽是這兒的經(jīng)理。

我負(fù)責(zé)燒烤，還有一個(gè)16歲的妹妹和我做一樣的工作，而我最大的妹妹，她22歲，負(fù)責(zé)銷售，16歲的弟弟負(fù)責(zé)做薯餅。另外兄弟姐妹，如20歲的大弟弟也做燒烤，12歲和7歲的妹妹只是半個(gè)勞力，放學(xué)后，他們會(huì)幫忙擦洗地板和做其他雜活。我兒子4歲，侄女3歲，他們到店里只是吃，或者是不停地打破雞蛋，他們非常喜歡這樣玩。我們?nèi)A夫屋的老板人很好，非常友善，我們每天都通電話。顧客都認(rèn)識(shí)我們，他們喜歡一大家子都聚到華夫屋，喜歡看到我們輪番出場(chǎng)。

正如我們前面所說的那樣，我喜歡我的這份工作，是不是我被洗腦了，還是真的充滿愛，這只是玩笑。事實(shí)是，這是我們一大家子可以一起吃飯、聊天、聽音樂和享受美妙氛圍的唯一地方，這看起來不錯(cuò)。謝謝你耐心聽我喋喋不休。煎蛋卷是有技巧的，不能粘鍋，煎好后放到烤架上停放幾分鐘把油瀝掉，然后再放到盤子里。這些都是手腕功夫，但鍋的質(zhì)量好壞同樣非常重要。

希望你們度過美妙的一天，更希望你們能經(jīng)常光顧！

安伯，2001年開始做燒烤

1.員工對(duì)組織個(gè)性有很重要的影響作用。安伯在博客中是怎樣表述她對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的？這條博客怎樣體現(xiàn)了她良好的人格？

2.本章所討論的個(gè)性問題的哪個(gè)構(gòu)成要素在博客中體現(xiàn)的最明顯？

3.如果你是類似組織的經(jīng)理，你將怎樣鼓勵(lì)員工通過這種方式來表達(dá)自己的工作熱情？

思考案例

對(duì)別人好有多困難

瑪西亞和拉馬爾剛剛搬進(jìn)一所大房子，他們不想多花錢，但又想盡快把房子好好裝修一下。周六，他們一起出去購(gòu)買家具。

他們第一站是一家折扣幅度很大的“家具倉(cāng)庫(kù)”。那地方名實(shí)相符，看起來真的就像一個(gè)大倉(cāng)庫(kù)，家具高高地堆放著。有些家具被塑料布包裹著，另外一些則沒有任何包裝，還有一些布滿了灰塵。這家店的品種很全，但商品擺放實(shí)在有些慘不忍睹。商品上連價(jià)簽都沒有，盡管這家店平時(shí)聲譽(yù)很好，但這依然有些過分。

進(jìn)到店里，一個(gè)蓄著胡子、趿拉著鞋、穿著短褲和無袖T恤的店員，一邊碼貨，一邊與他們打招呼，“如果你們需要幫助，告訴我”，他呆在屋子里，并沒有停下手頭的活。更奇怪的是，說完這話那家伙就消失了。在店里逛了10分鐘后，夫妻倆不得不匆匆離去。

第二家店是幾英里之外的“烏利家具”，這家店的商品擺放非常吸引人，價(jià)簽齊全。一個(gè)名叫安的40歲左右的女士主動(dòng)與他們打招呼，并向他們介紹了自己。他們熱情握手、交談，夫妻倆告訴安他們的訴求后，安邀請(qǐng)他們到家具廳，并告訴他們，她愿意回答他們所提的任何問題。她還介紹說，店里正促銷某品牌休閑椅，并帶他們看了實(shí)物。安穿著寬松的長(zhǎng)褲和黃色的長(zhǎng)衣，戴著一條漂亮的項(xiàng)鏈，盡管并不是十分漂亮，但她真的非常迷人。她臉上掛著輕松的微笑，陪著他們?cè)诘昀锫洹?/p>

瑪西亞和拉馬爾的預(yù)算很緊，“家具倉(cāng)庫(kù)”商品的價(jià)格也許更適合他們，但一個(gè)小時(shí)后，他們還是決定在安的店里花2000美元買一套家具。朋友問他們?yōu)槭裁丛谀莾嘿I，拉馬爾總結(jié)道：“我們感覺他們有誠(chéng)意和我們做生意，安更像是我們的朋友。”

問題

1.如果你是“家倉(cāng)具庫(kù)”的老板，從本案例中你得到的教訓(xùn)是什么？你將采取怎樣的措施改變現(xiàn)狀？請(qǐng)從案例中尋找一些決定良好顧客服務(wù)構(gòu)成的細(xì)節(jié)，但不能改變?cè)摰晡锩纼r(jià)廉的銷售原則。

2.按照你的觀點(diǎn)，在家具行業(yè)，員工個(gè)性對(duì)銷售將起到怎樣的作用？安的經(jīng)驗(yàn)可以推廣到所有行業(yè)嗎？為什么？

思考案例

大城市的待客之道

說起家鄉(xiāng)的“好客”，人們通常不會(huì)想起大城市的酒店。但在過去的周末，來自美國(guó)中西部的丹尼斯和西爾維婭對(duì)紐約這個(gè)大城市人們的熱情驚喜不已。

飄著細(xì)雨的周五下午，他們來到了紐約。從機(jī)場(chǎng)到酒店要花兩個(gè)小時(shí)，但出租車司機(jī)知道一條穿過皇后區(qū)的近道，并向他們?cè)敿?xì)解釋了其他路段很堵，而且紅燈很多，所以要走這條較為暢快的路線。他還告訴他們，他不會(huì)繞道，費(fèi)用也不會(huì)變化，因?yàn)樗退麄円粯蛹庇谮s到酒店。

盡管司機(jī)很熱情、友善，但他們到達(dá)曼哈頓的酒店時(shí)已疲憊不堪，因?yàn)闀r(shí)間實(shí)在是太長(zhǎng)了。很快，笑聲又再次響起，前臺(tái)員工與他們熱情的打招呼，還打趣說這“濕漉漉的陽(yáng)光之日”適合旅行。入住手續(xù)辦得非常迅速，好幾個(gè)房間供他們選擇。門童是一個(gè)始終帶著微笑的大個(gè)子，歡迎他們來到“大蘋果”酒店，并幫助他們將行李提到房間。一路上，他不停地和他們愉快交談，門童向他們介紹了酒店的特點(diǎn)及附近有哪些餐館可以光顧。

一個(gè)小時(shí)后，他們決定外出就餐，雨一直在下，來到大堂他們突然想起沒帶雨傘。看到他們的窘境，前臺(tái)員工微笑著主動(dòng)把自己的傘借他們用。他只叮囑了一句：他半夜下班前最好還給他，并開玩笑說，要不他會(huì)收利息的。

問題

1.這個(gè)案例如何說明了細(xì)節(jié)和員工個(gè)性的重要性？

2.如何化解那些不愉快，即使這些不愉快不是你造成的？

3.你是否有類似的經(jīng)歷，意外的愉快給你帶來了格外的驚喜。你如何形容那種感覺？

┊不斷實(shí)踐以構(gòu)筑顧客服務(wù)戰(zhàn)略┊

讓我們?cè)倩氐侥莻€(gè)你選擇的案例。你可以選擇你現(xiàn)在的公司，具體某個(gè)你想去的組織，或者是在第1章提到的兩個(gè)假設(shè)組織中的一個(gè)：獨(dú)立汽車銷售與服務(wù)公司（IAS）或是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)養(yǎng)品經(jīng)銷公司（NND）。當(dāng)你構(gòu)建一個(gè)顧客服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮以下問題。

戰(zhàn)略規(guī)劃問題

1.如果由你來負(fù)責(zé)組織的顧客服務(wù)工作，那么你認(rèn)為員工最關(guān)鍵的行為包括哪5種？請(qǐng)具體闡述，并要清楚，你不一定第一次就把事情做對(duì)（請(qǐng)確信你非常清楚行為和態(tài)度/目標(biāo)之間的區(qū)別），你所制定的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)盡可能地簡(jiǎn)潔、可以測(cè)量與觀察。

關(guān)鍵行為：

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

2.你將采取哪些方法，讓組織中的員工來做這些事情？說明：請(qǐng)確保你的答案基于兩個(gè)方面，即作為老板或經(jīng)理你將怎樣做；如果你不是老板，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣激勵(lì)員工去做這些事情。

3.作為顧客，在不同的行業(yè)，你所經(jīng)歷過的難忘的，看起來特別有效的行為有哪些？這些行為中又有哪些可以直接移植到你的企業(yè)？

注釋