舉報

會員
體驗測量:從數(shù)據(jù)洞察到行動指南
最新章節(jié):
16.6 激勵與責(zé)任
這是“客戶體驗叢書”的第三本,也是最具操作性、最基礎(chǔ)、內(nèi)容最多的一本,聚焦體驗測量方法、工具和應(yīng)用。本書包括三大部分:第一部分構(gòu)建了體驗測量的整體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量,闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系,包括客戶體驗測量的整體框架、客戶體驗測量體系的構(gòu)建與應(yīng)用、客戶體驗測量指標(biāo)、凈推薦值(NPS)、客戶體驗分析、客戶體驗預(yù)測、客戶體驗行動、客戶體驗測量規(guī)模化、基于客戶旅程的測量、客戶體驗測量工具與平臺、客戶體驗測量的發(fā)展趨勢,以及從客戶體驗測量到“可觀測性”。第三部分主要介紹員工體驗測量體系,包括員工體驗測量的整體框架、員工體驗測量的實施,以及從客戶體驗到員工體驗。本書的閱讀對象包括客戶體驗研究與分析、品牌與營銷、客戶服務(wù)管理、人力資源管理,以及體驗工具與平臺等領(lǐng)域的從業(yè)人員。
目錄(107章)
倒序
- 封面
- 版權(quán)信息
- 內(nèi)容提要
- 前言
- 第一部分 體驗測量體系的總體架構(gòu)
- 第1章 體驗測量的概念與框架
- 1.1 為什么要測量客戶體驗
- 1.2 為什么測量客戶體驗還不夠
- 1.3 體驗測量的整體框架:CX+EX
- 第二部分 客戶體驗測量體系
- 第2章 客戶體驗測量的整體框架
- 2.1 客戶體驗測量體系的組成
- 2.2 客戶體驗測量對象
- 2.3 客戶體驗測量指標(biāo)
- 第3章 客戶體驗測量體系的構(gòu)建與應(yīng)用
- 3.1 客戶體驗測量體系建設(shè)的基本階段
- 3.2 構(gòu)建客戶體驗測量體系的7個步驟
- 3.3 構(gòu)建客戶體驗測量體系的常見誤區(qū)
- 第4章 客戶體驗測量指標(biāo)
- 4.1 從數(shù)據(jù)驅(qū)動(Data-Driven)到指標(biāo)驅(qū)動(Metric-Driven)
- 4.2 什么是客戶體驗測量指標(biāo)
- 4.3 客戶體驗測量單指標(biāo)的常見類型
- 4.4 客戶體驗測量單指標(biāo)的信噪比
- 4.5 客戶體驗測量單指標(biāo)選擇的難點
- 4.6 客戶體驗測量單指標(biāo)增長實驗
- 4.7 客戶體驗測量聚合多指標(biāo)類型
- 4.8 客戶體驗測量指標(biāo)體系搭建框架
- 第5章 凈推薦值(NPS)
- 5.1 NPS的來源
- 5.2 NPS的計算方式與類型
- 5.3 NPS的作用
- 5.4 NPS的調(diào)查與分析
- 5.5 NPS的不足和缺陷
- 5.6 NPS:從分值到體系
- 第6章 客戶體驗分析
- 6.1 什么是客戶體驗分析
- 6.2 客戶體驗分析的信號捕獲、業(yè)務(wù)理解和問題定義
- 6.3 客戶體驗分析的分析洞察
- 第7章 客戶體驗預(yù)測
- 7.1 客戶體驗預(yù)測是什么
- 7.2 基于客戶生命周期價值的預(yù)測框架
- 7.3 客戶體驗預(yù)測的技術(shù)路線圖
- 7.4 客戶體驗問題的分析定義與數(shù)據(jù)預(yù)處理
- 7.5 客戶體驗預(yù)測的算法模型構(gòu)建
- 7.6 客戶體驗預(yù)測的結(jié)果評估與修正
- 7.7 如何通過預(yù)測結(jié)果提升客戶體驗
- 第8章 客戶體驗行動
- 8.1 PDCA循環(huán)管理方法與客戶體驗行動的結(jié)合
- 8.2 基于客戶體驗測量的行動類型
- 8.3 客戶體驗行動的策略
- 8.4 客戶體驗行動的評估
- 8.5 客戶體驗行動的計劃
- 8.6 客戶體驗行動的方案執(zhí)行與流程協(xié)同
- 8.7 客戶體驗行動過程的監(jiān)管和優(yōu)化
- 8.8 客戶體驗方案的內(nèi)部推進、落地執(zhí)行與驗證復(fù)盤
- 8.9 客戶體驗行動的復(fù)盤與跟進
- 8.10 客戶體驗行動的賦能要素
- 第9章 客戶體驗測量規(guī)模化
- 9.1 通過規(guī)模化客戶體驗測量推動企業(yè)轉(zhuǎn)型
- 9.2 提升客戶體驗測量的科學(xué)性與規(guī)范性
- 9.3 將客戶體驗測量擴展至客戶旅程層面
- 9.4 在整個企業(yè)范圍內(nèi)推廣客戶體驗測量
- 9.5 客戶體驗測量推廣中的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化工作
- 9.6 建立客戶體驗測量所需的基礎(chǔ)設(shè)施和文化
- 第10章 基于客戶旅程的測量
- 10.1 由內(nèi)而外的測量指標(biāo)浪費了提升客戶體驗的機會
- 10.2 基于客戶旅程地圖來定義由外而內(nèi)的體驗指標(biāo)
- 10.3 基于客戶旅程的測量建議
- 第11章 客戶體驗測量工具與平臺
- 11.1 什么是客戶體驗測量工具與平臺
- 11.2 客戶體驗測量工具與研究洞察工具的比較
- 11.3 客戶體驗測量工具與平臺的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀
- 11.4 典型的客戶體驗測量工具與平臺
- 第12章 客戶體驗測量的發(fā)展趨勢
- 12.1 客戶體驗測量的趨勢與挑戰(zhàn)
- 12.2 客戶體驗測量創(chuàng)新的方向與原則
- 12.3 開展基于客戶旅程的客戶體驗測量
- 12.4 采用更現(xiàn)代化的調(diào)查方法
- 12.5 挖掘更多客戶體驗測量的數(shù)據(jù)來源
- 12.6 通過提升客戶體驗測量分析能力推動行動
- 第13章 從客戶體驗測量到“可觀測性”
- 13.1 客戶體驗測量的困境
- 13.2 從客戶體驗測量走向“可觀測性”
- 13.3 客戶體驗“可觀測性”的基本框架
- 第三部分 員工體驗測量體系
- 第14章 員工體驗測量的整體框架
- 14.1 什么是員工體驗
- 14.2 客戶體驗和員工體驗的關(guān)系
- 14.3 員工體驗的組成要素
- 14.4 員工體驗測量
- 14.5 員工體驗測量的常用指標(biāo)
- 第15章 員工體驗測量的實施
- 15.1 員工體驗測量的應(yīng)用
- 15.2 員工聲音收集
- 15.3 勾勒員工畫像
- 15.4 員工體驗旅程
- 15.5 指標(biāo)體系搭建
- 15.6 員工體驗測量
- 15.7 指標(biāo)檢驗與洞察
- 15.8 員工體驗持續(xù)測量與自動化
- 第16章 從客戶體驗到員工體驗
- 16.1 員工體驗和客戶體驗一致性的難點
- 16.2 客戶旅程映射與服務(wù)藍圖
- 16.3 關(guān)鍵績效值指標(biāo)(CE KPI)
- 16.4 反饋和溝通渠道的建立
- 16.5 數(shù)據(jù)分析與歸因方法
- 16.6 激勵與責(zé)任 更新時間:2024-10-24 16:04:57
推薦閱讀
- 快讀大師:一本書讀懂38種世界商業(yè)經(jīng)典
- 下一站,社企?:公益與商業(yè)的30次相遇
- 循證矯正浙江探索
- 粵港澳大灣區(qū)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)研究·人工智能卷
- 自我教練:邁向自我實現(xiàn)之路
- 企業(yè)多元化戰(zhàn)略研究
- 精益變革:中小企業(yè)逆境求生之路
- 目標(biāo)管理法
- 高管如何為公司創(chuàng)造高增長
- 商業(yè)模式是設(shè)計出來的
- 戰(zhàn)略與管理:大數(shù)據(jù)(2011-2014年精選本)
- 上市公司實際控制人財務(wù)行為的治理效應(yīng)研究
- 華為的戰(zhàn)略
- YES!產(chǎn)品經(jīng)理
- 吉姆·柯林斯成就卓越系列(套裝共4冊)
- 企業(yè)物流管理
- 平臺轉(zhuǎn)型
- 股動人心:華為奮斗者股權(quán)激勵
- 賽迪回眸2016:中國特色新型工業(yè)化道路的探索與思考
- 真正的問題解決者:社會企業(yè)如何用創(chuàng)新改變世界
- 任正非管理日志
- 解密經(jīng)營之道:從戰(zhàn)略到利潤
- 工商管理戰(zhàn)略分析
- 你打算什么時候開始?
- 餐飲企業(yè)成本控制手冊(圖解版)
- 從危機管理到風(fēng)險治理:基于理論、制度及實踐的分析
- 企業(yè)產(chǎn)品營銷策略
- 麥肯錫無邊界時代經(jīng)營戰(zhàn)略
- 高管早期經(jīng)歷與企業(yè)戰(zhàn)略決策研究
- 項目策劃