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體驗測量:從數據洞察到行動指南
最新章節:
16.6 激勵與責任
這是“客戶體驗叢書”的第三本,也是最具操作性、最基礎、內容最多的一本,聚焦體驗測量方法、工具和應用。本書包括三大部分:第一部分構建了體驗測量的整體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量,闡述了二者之間的關聯。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系,包括客戶體驗測量的整體框架、客戶體驗測量體系的構建與應用、客戶體驗測量指標、凈推薦值(NPS)、客戶體驗分析、客戶體驗預測、客戶體驗行動、客戶體驗測量規?;?、基于客戶旅程的測量、客戶體驗測量工具與平臺、客戶體驗測量的發展趨勢,以及從客戶體驗測量到“可觀測性”。第三部分主要介紹員工體驗測量體系,包括員工體驗測量的整體框架、員工體驗測量的實施,以及從客戶體驗到員工體驗。本書的閱讀對象包括客戶體驗研究與分析、品牌與營銷、客戶服務管理、人力資源管理,以及體驗工具與平臺等領域的從業人員。
目錄(107章)
倒序
- 封面
- 版權信息
- 內容提要
- 前言
- 第一部分 體驗測量體系的總體架構
- 第1章 體驗測量的概念與框架
- 1.1 為什么要測量客戶體驗
- 1.2 為什么測量客戶體驗還不夠
- 1.3 體驗測量的整體框架:CX+EX
- 第二部分 客戶體驗測量體系
- 第2章 客戶體驗測量的整體框架
- 2.1 客戶體驗測量體系的組成
- 2.2 客戶體驗測量對象
- 2.3 客戶體驗測量指標
- 第3章 客戶體驗測量體系的構建與應用
- 3.1 客戶體驗測量體系建設的基本階段
- 3.2 構建客戶體驗測量體系的7個步驟
- 3.3 構建客戶體驗測量體系的常見誤區
- 第4章 客戶體驗測量指標
- 4.1 從數據驅動(Data-Driven)到指標驅動(Metric-Driven)
- 4.2 什么是客戶體驗測量指標
- 4.3 客戶體驗測量單指標的常見類型
- 4.4 客戶體驗測量單指標的信噪比
- 4.5 客戶體驗測量單指標選擇的難點
- 4.6 客戶體驗測量單指標增長實驗
- 4.7 客戶體驗測量聚合多指標類型
- 4.8 客戶體驗測量指標體系搭建框架
- 第5章 凈推薦值(NPS)
- 5.1 NPS的來源
- 5.2 NPS的計算方式與類型
- 5.3 NPS的作用
- 5.4 NPS的調查與分析
- 5.5 NPS的不足和缺陷
- 5.6 NPS:從分值到體系
- 第6章 客戶體驗分析
- 6.1 什么是客戶體驗分析
- 6.2 客戶體驗分析的信號捕獲、業務理解和問題定義
- 6.3 客戶體驗分析的分析洞察
- 第7章 客戶體驗預測
- 7.1 客戶體驗預測是什么
- 7.2 基于客戶生命周期價值的預測框架
- 7.3 客戶體驗預測的技術路線圖
- 7.4 客戶體驗問題的分析定義與數據預處理
- 7.5 客戶體驗預測的算法模型構建
- 7.6 客戶體驗預測的結果評估與修正
- 7.7 如何通過預測結果提升客戶體驗
- 第8章 客戶體驗行動
- 8.1 PDCA循環管理方法與客戶體驗行動的結合
- 8.2 基于客戶體驗測量的行動類型
- 8.3 客戶體驗行動的策略
- 8.4 客戶體驗行動的評估
- 8.5 客戶體驗行動的計劃
- 8.6 客戶體驗行動的方案執行與流程協同
- 8.7 客戶體驗行動過程的監管和優化
- 8.8 客戶體驗方案的內部推進、落地執行與驗證復盤
- 8.9 客戶體驗行動的復盤與跟進
- 8.10 客戶體驗行動的賦能要素
- 第9章 客戶體驗測量規?;?/span>
- 9.1 通過規模化客戶體驗測量推動企業轉型
- 9.2 提升客戶體驗測量的科學性與規范性
- 9.3 將客戶體驗測量擴展至客戶旅程層面
- 9.4 在整個企業范圍內推廣客戶體驗測量
- 9.5 客戶體驗測量推廣中的規范化與標準化工作
- 9.6 建立客戶體驗測量所需的基礎設施和文化
- 第10章 基于客戶旅程的測量
- 10.1 由內而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會
- 10.2 基于客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標
- 10.3 基于客戶旅程的測量建議
- 第11章 客戶體驗測量工具與平臺
- 11.1 什么是客戶體驗測量工具與平臺
- 11.2 客戶體驗測量工具與研究洞察工具的比較
- 11.3 客戶體驗測量工具與平臺的發展歷程與現狀
- 11.4 典型的客戶體驗測量工具與平臺
- 第12章 客戶體驗測量的發展趨勢
- 12.1 客戶體驗測量的趨勢與挑戰
- 12.2 客戶體驗測量創新的方向與原則
- 12.3 開展基于客戶旅程的客戶體驗測量
- 12.4 采用更現代化的調查方法
- 12.5 挖掘更多客戶體驗測量的數據來源
- 12.6 通過提升客戶體驗測量分析能力推動行動
- 第13章 從客戶體驗測量到“可觀測性”
- 13.1 客戶體驗測量的困境
- 13.2 從客戶體驗測量走向“可觀測性”
- 13.3 客戶體驗“可觀測性”的基本框架
- 第三部分 員工體驗測量體系
- 第14章 員工體驗測量的整體框架
- 14.1 什么是員工體驗
- 14.2 客戶體驗和員工體驗的關系
- 14.3 員工體驗的組成要素
- 14.4 員工體驗測量
- 14.5 員工體驗測量的常用指標
- 第15章 員工體驗測量的實施
- 15.1 員工體驗測量的應用
- 15.2 員工聲音收集
- 15.3 勾勒員工畫像
- 15.4 員工體驗旅程
- 15.5 指標體系搭建
- 15.6 員工體驗測量
- 15.7 指標檢驗與洞察
- 15.8 員工體驗持續測量與自動化
- 第16章 從客戶體驗到員工體驗
- 16.1 員工體驗和客戶體驗一致性的難點
- 16.2 客戶旅程映射與服務藍圖
- 16.3 關鍵績效值指標(CE KPI)
- 16.4 反饋和溝通渠道的建立
- 16.5 數據分析與歸因方法
- 16.6 激勵與責任 更新時間:2024-10-24 16:04:57
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