第一部分 體驗(yàn)測量體系的總體架構(gòu)

第1章 體驗(yàn)測量的概念與框架

本章概要

體驗(yàn)測量既是體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)能力之一，也是企業(yè)開展體驗(yàn)管理最常見的切入點(diǎn)。本章首先明確了體驗(yàn)測量的定義，以及體驗(yàn)測量對企業(yè)的主要作用；并進(jìn)一步闡述企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長，僅測量客戶體驗(yàn)是不夠的，還需要實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的均衡發(fā)展；在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了體驗(yàn)測量的整體框架：客戶體驗(yàn)（CX）+員工體驗(yàn)（EX）。