第一部分 體驗測量體系的總體架構(gòu)

第1章 體驗測量的概念與框架

本章概要

體驗測量既是體驗管理的基礎(chǔ)能力之一，也是企業(yè)開展體驗管理最常見的切入點。本章首先明確了體驗測量的定義，以及體驗測量對企業(yè)的主要作用；并進一步闡述企業(yè)為了實現(xiàn)可持續(xù)增長，僅測量客戶體驗是不夠的，還需要實現(xiàn)客戶體驗與員工體驗的均衡發(fā)展；在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了體驗測量的整體框架：客戶體驗（CX）+員工體驗（EX）。