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第一部分 體驗(yàn)測(cè)量體系的總體架構(gòu)

第1章 體驗(yàn)測(cè)量的概念與框架

本章概要

體驗(yàn)測(cè)量既是體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)能力之一,也是企業(yè)開展體驗(yàn)管理最常見的切入點(diǎn)。本章首先明確了體驗(yàn)測(cè)量的定義,以及體驗(yàn)測(cè)量對(duì)企業(yè)的主要作用;并進(jìn)一步闡述企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng),僅測(cè)量客戶體驗(yàn)是不夠的,還需要實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的均衡發(fā)展;在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了體驗(yàn)測(cè)量的整體框架:客戶體驗(yàn)(CX)+員工體驗(yàn)(EX)。

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