1.2 為什么測量客戶體驗還不夠

出色的客戶體驗?zāi)芡苿悠髽I(yè)增長，這已經(jīng)成為一種普遍共識，很多研究和案例也證明了這一點。因此，企業(yè)會制定以客戶為中心的戰(zhàn)略，營造以客戶為中心的企業(yè)文化，培養(yǎng)客戶體驗各項專業(yè)能力，實施各種客戶體驗計劃，并通過客戶體驗測量持續(xù)優(yōu)化和提升客戶體驗。

但所有的戰(zhàn)略、計劃、行動，最終都需要人來實施。員工，尤其是直接面向客戶的一線員工，在客戶體驗中發(fā)揮著核心作用。作為消費者，這種關(guān)聯(lián)似乎顯而易見：與員工的每一次互動都可能直接影響自己在實體店、服務(wù)熱線、社交媒體等各種觸點的體驗，并會直接影響自己是否購買，以及再次購買、評價和推薦產(chǎn)品。然而，對于企業(yè)管理者來說，員工在創(chuàng)造良好的客戶體驗和推動業(yè)務(wù)增長方面所扮演的角色往往不那么明確——因為它很難量化。

最近的研究已經(jīng)開始探索這種關(guān)聯(lián)。福布斯的一項研究（《體驗方程式：快樂的員工和客戶加速企業(yè)增長》）顯示，結(jié)合客戶滿意度指數(shù)和員工滿意度指數(shù)的分析，以及對300名企業(yè)管理者的問卷調(diào)查和訪談，可以得出以下主要結(jié)論。

1. 出色的員工體驗?zāi)芡苿邮杖朐鲩L

出色的員工體驗會帶來出色的客戶體驗，進而推動更強勁的收入增長。事實上，員工體驗和客戶體驗可以通過積極的反饋相互加強。結(jié)合客戶滿意度指數(shù)和員工滿意度指數(shù)，擁有雙高表現(xiàn)的企業(yè)的增長率幾乎是擁有雙低表現(xiàn)的企業(yè)的兩倍，屬于這類的企業(yè)包括亞馬遜、蘋果、網(wǎng)飛、希爾頓和西南航空等。

2. 優(yōu)化員工體驗?zāi)芴嵘蛻趔w驗并推動收入增長

該研究數(shù)據(jù)還表明存在一種傳導(dǎo)關(guān)系：員工體驗→客戶體驗→收入增長。這種傳導(dǎo)關(guān)系說明，為了推動業(yè)務(wù)擴張，企業(yè)應(yīng)該從員工體驗開始。在接受調(diào)查的企業(yè)管理者中，70%的高管認為員工體驗的改善會直接改善客戶體驗，這個比例是認為好的客戶體驗會帶來更好的員工體驗的兩倍多。同時，在收入增長高于平均水平的企業(yè)中，認為更好的員工體驗直接帶來更好的客戶體驗的高管比例更高，達到89%。這種從員工體驗到客戶體驗的傳導(dǎo)不僅可以促進更快的業(yè)務(wù)增長，還可以為企業(yè)帶來以下幾點好處。

• 更強的員工和客戶忠誠度。
• 對技術(shù)變革更為開放的員工隊伍。
• 更好的組織轉(zhuǎn)型能力。
• 員工在工作中與業(yè)務(wù)目標(biāo)更加一致。

總之，當(dāng)員工明白他們的工作對于客戶是多么重要時，這種認識就會在多個層面對他們的態(tài)度和行為產(chǎn)生積極影響，包括增強紀律性、提高敬業(yè)度、激發(fā)創(chuàng)新能力、促進協(xié)同工作。企業(yè)提供優(yōu)秀的客戶體驗和員工體驗所需要的能力在很多方面是相互關(guān)聯(lián)和一致的。

3. 企業(yè)必須同時加強員工體驗和客戶體驗

雖然員工體驗是提升客戶體驗并最終實現(xiàn)增長的根本因素，但現(xiàn)實中很多企業(yè)對客戶體驗的重視程度要明顯高于員工體驗，將客戶體驗列為企業(yè)Top5優(yōu)先事項的高管比例（65%）明顯高于重視員工體驗的高管比例（47%）。

這往往是在短期目標(biāo)壓力下的選擇。根據(jù)上面的傳導(dǎo)關(guān)系：員工體驗→客戶體驗→收入增長，客戶體驗對業(yè)務(wù)收入的增長確實更加直接，因此往往會出現(xiàn)犧牲員工體驗來短期內(nèi)快速提升客戶體驗，從而推動業(yè)務(wù)收入增長的情況。但是，這種增長往往是不可持續(xù)的，沒有員工體驗作為基礎(chǔ)，客戶體驗也無法長期保持優(yōu)勢。正如《客戶體驗101》所述，體驗不再是一個或一種體驗，而是眾多體驗構(gòu)成的生態(tài)，企業(yè)追求的也不應(yīng)該是單一的體驗，而是整個生態(tài)中所有利益相關(guān)者體驗的動態(tài)均衡、總量增長，以及持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)想實現(xiàn)可持續(xù)的高質(zhì)量增長，需要從戰(zhàn)略層面建立一個有利于所有利益相關(guān)者的價值主張，實現(xiàn)員工體驗與客戶體驗的均衡性提升，因為二者是相互促進和相互依存的。福布斯的調(diào)查研究顯示，改善這二者的最大的組織障礙是企業(yè)試圖只強調(diào)其中一種，而忽視另一種。

所以，將員工體驗和客戶體驗緊密地聯(lián)系在一起是不可避免的，企業(yè)必須同時注重客戶體驗和員工體驗，并通過持續(xù)地測量了解二者之間的關(guān)聯(lián)，以及驅(qū)動客戶體驗和員工體驗的變量是什么。