2.1 客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量體系的組成

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)完整的測(cè)量體系需要回答幾個(gè)核心問(wèn)題：為什么要測(cè)量？測(cè)量什么？怎么測(cè)量？客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量體系也不例外。相對(duì)應(yīng)地，對(duì)這些問(wèn)題的回答就是客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量體系的構(gòu)成要素，如圖2-1所示。

要素1：測(cè)量對(duì)象

測(cè)量對(duì)象是指需要測(cè)量哪些體驗(yàn)，包括哪些層面、哪些客戶(hù)、哪些場(chǎng)景的體驗(yàn)。

要素2：測(cè)量指標(biāo)

測(cè)量指標(biāo)是怎么測(cè)量的內(nèi)容之一，指使用哪些指標(biāo)對(duì)測(cè)量對(duì)象進(jìn)行測(cè)量。使用這些測(cè)量指標(biāo)的步驟包括選擇測(cè)量指標(biāo)的類(lèi)型、確定具體的指標(biāo)，以及基于測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)分析。

要素3：測(cè)量結(jié)果與應(yīng)用

回答為什么要測(cè)量的問(wèn)題，指如何應(yīng)用測(cè)量、分析和預(yù)測(cè)的結(jié)果，解決哪些問(wèn)題，制定什么樣的策略，采取哪些體驗(yàn)行動(dòng)，達(dá)到什么目的。

要素4：測(cè)量工具與平臺(tái)

如何進(jìn)行測(cè)量，以及測(cè)量之后的結(jié)果與應(yīng)用，都需要使用相應(yīng)的工具與平臺(tái)。

企業(yè)需要建立一個(gè)完整的客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量體系，而不僅僅是定義幾個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)，簡(jiǎn)單地采集客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)計(jì)算指標(biāo)的得分，然后每月分發(fā)詳細(xì)的儀表板。一個(gè)強(qiáng)大的客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量體系需要具備以下4個(gè)特征。

特征1：一致性

整個(gè)組織圍繞一組關(guān)鍵的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)行協(xié)同工作。使用一組一致的指標(biāo)可以幫助企業(yè)在內(nèi)部建立通用的語(yǔ)言，從而更有效地就客戶(hù)體驗(yàn)行動(dòng)進(jìn)行溝通。

特征2：有效果

企業(yè)全體員工在日常工作和戰(zhàn)略決策中都需要考慮客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)。企業(yè)要確定足夠有意義的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)作為指引以推動(dòng)決策，然后基于這些指標(biāo)采取行動(dòng)。

特征3：集成的

各個(gè)領(lǐng)域和層級(jí)的員工要定期檢視這些客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)，并考慮業(yè)務(wù)變化將如何影響這些指標(biāo)。企業(yè)要將這些客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)集成到所有的決策過(guò)程中。

特征4：連續(xù)性

企業(yè)需要制定、審查客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)，并根據(jù)這些指標(biāo)的反饋不斷地進(jìn)行流程變革和制度規(guī)范，讓客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)成為推動(dòng)企業(yè)持續(xù)運(yùn)行和改進(jìn)（不僅僅是測(cè)量）的有效工具。