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3.1 客戶體驗測量體系建設(shè)的基本階段

客戶體驗測量體系是整個體驗?zāi)芰w系中非常關(guān)鍵的一部分。企業(yè)在構(gòu)建和完善客戶體驗測量體系的過程中,通常會經(jīng)歷3個基本階段。

階段1:初始構(gòu)建

企業(yè)在構(gòu)建客戶體驗測量體系時,要避免一開始就制訂非常復雜的客戶體驗測量計劃。相反,從制訂一個“最小可行計劃”開始更為合適,該計劃可以在6~9個月(或者更短的時間)內(nèi)顯示出客戶體驗測量計劃的實際價值,并為將來進一步推進和創(chuàng)新客戶體驗測量計劃奠定基礎(chǔ)。下面小節(jié)中關(guān)于初始構(gòu)建客戶體驗測量體系的7個步驟,可以幫助企業(yè)制訂一個可以重復使用和演進的客戶體驗測量計劃,以更快適應(yīng)未來的發(fā)展。

階段2:完善并規(guī)模化

在這一階段,首先需要通過設(shè)計增長實驗來驗證初始客戶體驗測量框架,以確保測量指標與客戶和企業(yè)的重要事項保持關(guān)聯(lián)。其次,通過關(guān)注跨職能的指標,利用工具從非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取洞察,設(shè)定適當?shù)哪繕瞬⒁杂形Φ姆绞焦蚕矶床靵硗晟瓶蛻趔w驗測量計劃。再次,將初始體驗客戶測量框架擴展為一個規(guī)模化的客戶體驗測量體系,對正在跟蹤的所有客戶體驗測量指標形成一個統(tǒng)一的視圖,它包含了關(guān)鍵交互點、客戶旅程、客戶體驗測量指標,以及它們?nèi)绾我粚右粚拥仃P(guān)聯(lián)到企業(yè)層級的體驗測量。最后,通過編制規(guī)范文檔、明確責任體系、擴大測量團隊來規(guī)范化和規(guī)模化擴展整個客戶體驗測量計劃。

階段3:創(chuàng)新

企業(yè)即使已經(jīng)建立了成熟的高級客戶體驗測量程序,也要不斷創(chuàng)新以保持相關(guān)性和有效性。在內(nèi)部環(huán)境(如業(yè)務(wù)發(fā)展的重點領(lǐng)域調(diào)整)、外部環(huán)境(如客戶對調(diào)查的響應(yīng)率持續(xù)下降)不斷變化的情況下,企業(yè)的客戶體驗測量體系必須通過不斷地創(chuàng)新來應(yīng)對這些變化。通過使用現(xiàn)代化的技術(shù)手段、高效的流程和有效的分析模型,來提升客戶體驗測量體系的效果和效率。

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