3.1 客戶體驗測量體系建設的基本階段

客戶體驗測量體系是整個體驗能力體系中非常關鍵的一部分。企業在構建和完善客戶體驗測量體系的過程中，通常會經歷3個基本階段。

階段1：初始構建

企業在構建客戶體驗測量體系時，要避免一開始就制訂非常復雜的客戶體驗測量計劃。相反，從制訂一個“最小可行計劃”開始更為合適，該計劃可以在6～9個月（或者更短的時間）內顯示出客戶體驗測量計劃的實際價值，并為將來進一步推進和創新客戶體驗測量計劃奠定基礎。下面小節中關于初始構建客戶體驗測量體系的7個步驟，可以幫助企業制訂一個可以重復使用和演進的客戶體驗測量計劃，以更快適應未來的發展。

階段2：完善并規模化

在這一階段，首先需要通過設計增長實驗來驗證初始客戶體驗測量框架，以確保測量指標與客戶和企業的重要事項保持關聯。其次，通過關注跨職能的指標，利用工具從非結構化數據中獲取洞察，設定適當的目標并以有吸引力的方式共享洞察來完善客戶體驗測量計劃。再次，將初始體驗客戶測量框架擴展為一個規模化的客戶體驗測量體系，對正在跟蹤的所有客戶體驗測量指標形成一個統一的視圖，它包含了關鍵交互點、客戶旅程、客戶體驗測量指標，以及它們如何一層一層地關聯到企業層級的體驗測量。最后，通過編制規范文檔、明確責任體系、擴大測量團隊來規范化和規模化擴展整個客戶體驗測量計劃。

階段3：創新

企業即使已經建立了成熟的高級客戶體驗測量程序，也要不斷創新以保持相關性和有效性。在內部環境（如業務發展的重點領域調整）、外部環境（如客戶對調查的響應率持續下降）不斷變化的情況下，企業的客戶體驗測量體系必須通過不斷地創新來應對這些變化。通過使用現代化的技術手段、高效的流程和有效的分析模型，來提升客戶體驗測量體系的效果和效率。