我叫谷厚志，是一名使顧客轉怒為喜的投訴處理專家，請多關照。

市面上有許多講解說話技巧和人際溝通的書，在此非常感謝你選擇我的書。在本書有限的篇幅中，我會竭盡全力傳達我的想法，祝你閱讀愉快。

我的主要工作之一是在企業培訓中講授如何處理顧客的投訴。

在培訓結束幾個月后，有學員對我說：“在谷老師的幫助下，處理投訴的進展非常順利，謝謝您！”卻也有學員對我抱怨：“我按照谷老師的方法去做了，但是完全沒用。”

大家在同一個會場學習了同樣的培訓課程，這種差異究竟是如何產生的呢？在那之后，我分別詳細詢問了進展順利的人和進展不順的人，終于明白了一件事。那就是“人品”的不同，導致了投訴的處理結果不同。

說到人品，大家可能會覺得有些夸張，但簡單來說，說話方式是造成這種現象的主要原因。

選擇怎樣的說話方式，取決于自己平時的思維方式。也就是說，心中所想之事會直接轉化為語言。無論學員在培訓中學到多少，其最終的表達方式會體現人品和生活方式，投訴的處理結果也會隨之發生變化。

“訂購的商品沒有按時送到”，在面對這樣的投訴時，有人會回答：“??！竟然發生這種事！”從顧客的角度出發來思考這件事；也有人會想：“??！就為了這點事？”即使不說出來，他也會擺出一副事不關己的樣子，把顧客投訴的事情當成麻煩事來處理。這兩種人給顧客留下的印象是截然相反的。縱觀世界，有很多知識淵博的研究者、業績突出的企業家，只因為采用了不當的說話方式而樹敵，最終得到了教訓。

我身邊有很多人因為一些不當的言行舉止而失去了周圍人的信任。我自己也為此經歷過很多次失敗，也會因為不假思索就脫口而出的一句輕率的話而惹人討厭，導致自己身陷困境。

而且，我還想成為受人尊敬的人，為了改變人品，也就是性格，我做過各種各樣的嘗試。但是好景不長，即使性格稍有改變，過一段時間也會像不變形的襯衫一樣徹底恢復原狀。因此，我深切地體會到自己的性格不是那么容易改變的。這正應了中國的一句俗話：“江山易改，本性難移。”

但是現在，我和任何人都能建立起良好的人際關系，已經可以“零壓力”地笑對人生了。

具體的秘訣都在本書正文中，在此可以先指出其中重要的一點，那就是即使性格無法改變，只要你有意識地改變說話方式，漸漸地，你就不會再為人際關系而煩惱了。

此外，通過改變說話方式，我的心態也從消極心態轉變為積極心態，內心也變得更強大了。

在本書中，我開誠布公地寫下了自己的親身經歷。過去總是因為失敗而失去自信的我，通過改變說話方式改善了人際關系和職場環境，我的人生也因此戲劇性地順遂起來。

此外，我還會將這些改善人際關系、職場環境和改變人生的說話方式作為“高情商說話”，將我身陷困境時經常掛在嘴邊的話作為“低情商說話”，并將二者進行對比介紹，相信讀者能迅速地將這種新的說話方式應用于實踐。請注意，這里所說的“高情商說話”和“低情商說話”這兩種表達方式不是從短期來看的，而是從長遠的角度來看的。

改變說話方式，改變心態，人際關系就會改善，眼前的景色也會變得更加美好。

改變說話方式吧！改變心態吧！改善人際關系吧！改變人生吧！