我叫谷厚志，是一名使顧客轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理專家，請(qǐng)多關(guān)照。

市面上有許多講解說話技巧和人際溝通的書，在此非常感謝你選擇我的書。在本書有限的篇幅中，我會(huì)竭盡全力傳達(dá)我的想法，祝你閱讀愉快。

我的主要工作之一是在企業(yè)培訓(xùn)中講授如何處理顧客的投訴。

在培訓(xùn)結(jié)束幾個(gè)月后，有學(xué)員對(duì)我說：“在谷老師的幫助下，處理投訴的進(jìn)展非常順利，謝謝您！”卻也有學(xué)員對(duì)我抱怨：“我按照谷老師的方法去做了，但是完全沒用。”

大家在同一個(gè)會(huì)場學(xué)習(xí)了同樣的培訓(xùn)課程，這種差異究竟是如何產(chǎn)生的呢？在那之后，我分別詳細(xì)詢問了進(jìn)展順利的人和進(jìn)展不順的人，終于明白了一件事。那就是“人品”的不同，導(dǎo)致了投訴的處理結(jié)果不同。

說到人品，大家可能會(huì)覺得有些夸張，但簡單來說，說話方式是造成這種現(xiàn)象的主要原因。

選擇怎樣的說話方式，取決于自己平時(shí)的思維方式。也就是說，心中所想之事會(huì)直接轉(zhuǎn)化為語言。無論學(xué)員在培訓(xùn)中學(xué)到多少，其最終的表達(dá)方式會(huì)體現(xiàn)人品和生活方式，投訴的處理結(jié)果也會(huì)隨之發(fā)生變化。

“訂購的商品沒有按時(shí)送到”，在面對(duì)這樣的投訴時(shí)，有人會(huì)回答：“啊！竟然發(fā)生這種事！”從顧客的角度出發(fā)來思考這件事；也有人會(huì)想：“啊！就為了這點(diǎn)事？”即使不說出來，他也會(huì)擺出一副事不關(guān)己的樣子，把顧客投訴的事情當(dāng)成麻煩事來處理。這兩種人給顧客留下的印象是截然相反的。縱觀世界，有很多知識(shí)淵博的研究者、業(yè)績突出的企業(yè)家，只因?yàn)椴捎昧瞬划?dāng)?shù)恼f話方式而樹敵，最終得到了教訓(xùn)。

我身邊有很多人因?yàn)橐恍┎划?dāng)?shù)难孕信e止而失去了周圍人的信任。我自己也為此經(jīng)歷過很多次失敗，也會(huì)因?yàn)椴患偎妓骶兔摽诙龅囊痪漭p率的話而惹人討厭，導(dǎo)致自己身陷困境。

而且，我還想成為受人尊敬的人，為了改變?nèi)似罚簿褪切愿瘢易鲞^各種各樣的嘗試。但是好景不長，即使性格稍有改變，過一段時(shí)間也會(huì)像不變形的襯衫一樣徹底恢復(fù)原狀。因此，我深切地體會(huì)到自己的性格不是那么容易改變的。這正應(yīng)了中國的一句俗話：“江山易改，本性難移。”

但是現(xiàn)在，我和任何人都能建立起良好的人際關(guān)系，已經(jīng)可以“零壓力”地笑對(duì)人生了。

具體的秘訣都在本書正文中，在此可以先指出其中重要的一點(diǎn)，那就是即使性格無法改變，只要你有意識(shí)地改變說話方式，漸漸地，你就不會(huì)再為人際關(guān)系而煩惱了。

此外，通過改變說話方式，我的心態(tài)也從消極心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，內(nèi)心也變得更強(qiáng)大了。

在本書中，我開誠布公地寫下了自己的親身經(jīng)歷。過去總是因?yàn)槭《プ孕诺奈遥ㄟ^改變說話方式改善了人際關(guān)系和職場環(huán)境，我的人生也因此戲劇性地順?biāo)炱饋怼?

此外，我還會(huì)將這些改善人際關(guān)系、職場環(huán)境和改變?nèi)松恼f話方式作為“高情商說話”，將我身陷困境時(shí)經(jīng)常掛在嘴邊的話作為“低情商說話”，并將二者進(jìn)行對(duì)比介紹，相信讀者能迅速地將這種新的說話方式應(yīng)用于實(shí)踐。請(qǐng)注意，這里所說的“高情商說話”和“低情商說話”這兩種表達(dá)方式不是從短期來看的，而是從長遠(yuǎn)的角度來看的。

改變說話方式，改變心態(tài)，人際關(guān)系就會(huì)改善，眼前的景色也會(huì)變得更加美好。

改變說話方式吧！改變心態(tài)吧！改善人際關(guān)系吧！改變?nèi)松桑?/p>