否定性的語言很不值得

“你的書對我沒有任何幫助”“我沒有什么同感”“內容太無聊了”——這些都是網上對于我過去出版的作品的留言和評論。

讀者可能會好奇，作為一名使顧客轉怒為喜的投訴處理專家，我要怎樣做才能讓寫這些評論的人轉怒為喜呢？很遺憾，我也沒有什么好辦法。

如果可以當面解釋，我也許會說：“很抱歉沒能幫到您，請問您覺得哪些地方寫得無聊呢？”詢問后我會回復說：“這樣啊，我理解您的想法。今后我會盡量寫出對您有幫助的有趣的書。”然后再出版一部有趣的作品，或許就可以將對方的憤怒轉變成喜悅，但我覺得可能沒有機會當面解釋吧。

說實話，我雖然到目前為止接受過無數次投訴咨詢，但輪到自己被否定的時候還是會覺得很受傷。

記得有一次，在錄制一檔電視節目的中場休息時間，我不經意地問起身邊的喜劇演員：“您會在意網上的負面評論嗎？”

那位先生笑著說：“那些負面評論都是匿名寫的，所以我是不會去在意的。為這種事情消沉就是在浪費時間。”

后來，我在網上搜索他的名字，發現搜索結果盡是一些誹謗中傷的惡毒評論，換作是我恐怕無法振作起來了。

我不禁感嘆：要有多強大的內心才能在娛樂圈中生存下去啊。

然而，令我印象最為深刻的是那句“為這種事情消沉就是在浪費時間”，在他心中，時間被當成了一種成本。

“沒有時間為惡毒的評論而沮喪，集中精力做好自己應該做的事情吧”，我認為這種思考方式非常重要，也非常優秀。

總有一些人想通過否定或批評別人來排解壓力，但即使這樣做了，自己的人生也不會好轉。

更具體地說，在網上為我的作品寫下差評的人，不僅花錢買了我的書，耗費了閱讀的時間，還要花時間去寫“你的書對我沒有任何幫助”這樣的評論。想一想，這到底浪費了多少金錢和時間的成本啊。

我們應該意識到，在有限的人生中，否定或批判他人，既不值得又沒有效率，只會給自己帶來損失。

為了不浪費時間，為了每天能活得開心，請你不要使用那些“否定性的語言”，不要總是平白生氣，要使用能夠讓你心情舒暢的“肯定性的語言”，這一點十分重要。

例如，剛才提到了我的作品，既然你已經購買和閱讀了這本書，那就不要去批評了，而是在書中找到哪怕一處對自己有益的內容，然后親自去實踐一下，這樣不僅能值回書價，還有可能讓你的人生大有改觀。所以，請你不要在網上寫這本書的差評，一定要找到對你有益的部分，并付諸實踐啊。

轉換語言，不讓對方感到不愉快

你知道在接待顧客時，什么樣的情況最容易被顧客投訴嗎？那就是對顧客使用了否定性的語言的時候。

具有代表性的有諸如“這太困難了”這樣的否定性的語言，或者“我覺得不行”“辦不到”這樣的拒絕性的語言。

比如新買的智能手機出現故障時，如果你對顧客說：“雖然您很著急，但是恐怕沒有2個小時左右的時間是修不好的”這樣的否定性的語言，就會給顧客留下“我必須等2個小時”的印象，可能會讓顧客更加不滿。

在接待顧客時，不要否定對方，而是要經常使用肯定性的語言，這樣就不會激怒對方了。以剛才的手機故障為例，如果改成“很抱歉給您添麻煩了，請您給我2個小時，很快就可以使用了”這樣的說法，顧客就會感覺好多了，說不定會產生“只需要等2個小時就能使用了”的積極心態。也就是說，即使等待的時間同樣是2個小時，你所使用的語言不同，顧客的接受程度與心態也會發生很大的變化。

總而言之，使用肯定性的語言最大的好處，就是不會讓眼前的人感到不愉快。不僅如此，對方對你的印象和評價也會發生很大的變化。

在人際交往中，最重要的是時刻意識到自己所使用的語言會讓對方產生怎樣的心情。不要以自我為中心，而是要以對方的心情為中心，慎重地挑選語言。

你現在的說話方式能讓對方露出笑容嗎？

還是會令對方感到不愉快呢？

只要在溝通時多考慮對方的感受，你與任何人都能順利交往。

否定性的語言無法給任何人帶去幸福。

低情商說話

“如果您不耐心等待，事情就沒辦法解決。”

例如“不到明天就不能接受申請”這句話，使用了“不做……的話，就不能……”的否定句式，這樣只會給對方留下不好的印象。

高情商說話

“只要您耐心等待，事情就可以解決。”

例如“明天就可以受理申請了”這句話，使用“只要做了……，就可以……”的肯定句式，不會讓對方感到不愉快。