消極的語言讓人身心俱疲

我接到過很多企業的投訴咨詢。

在首次登門拜訪時，我一定會觀察現場員工的表情。這是因為找我做咨詢的企業都有一個共同點，那就是這些企業里的員工似乎并不快樂，沒有一個人是面帶笑容的。甚至讓我不禁想要調侃，他們是不是在玩什么“一笑就輸”的游戲，每個人的表情都非常陰沉，看起來都很疲憊。

而且，在碰頭會上，企業的負責人更是說出一連串的消極的話，比如“只知道投訴的討厭顧客很多”“都是一些難纏的顧客”。

我聽著這些消極的話，自己的心情也變得沉重起來。一個小時的會議結束后，我真的是身心俱疲。

在這里，我希望作為讀者的你能知道，正是因為員工在工作時經常使用“討厭的顧客太多”“盡是難纏的顧客”等消極的話，所以現場的投訴才會增加。換句話說，正是消極的語言讓員工身心俱疲。

因此，請養成使用積極語言的習慣吧。

其實本來就是他們因為認為“投訴等于麻煩”，所以才會產生厭煩的心情。

那么，不妨換個說法：“投訴等于建議。”

如果能像這樣改變想法，那么“麻煩的顧客”就會變成“提建議的顧客”，是“值得感謝的顧客”。遇到投訴的時候，可能很多人會覺得“接到了麻煩的投訴”，但遇到麻煩的難道不是顧客嗎？顧客因為遇到麻煩而感到為難，所以才會投訴，如果能這樣想，自己的想法也會轉變成“我想要盡自己所能幫助顧客解決問題”。

不過你是否注意到，使用消極的語言就等于無意中給自己植入了受害者的意識呢？使用消極的語言，會讓自己身心俱疲。

也就是說，“討厭的顧客”和“麻煩的顧客”都是你自己用消極的語言創造出來的。

說話方式影響對事物的理解方式

實際上，我在一家企業的顧客咨詢室工作的時候，也曾經歷過認為“處理投訴的工作太難了”的疲憊時期。那段時期，在同事的邀請下，我參加了一個跨行業交流會的活動。在活動會場，我遇到了一位非常漂亮的從事信息技術（IT）工作的女士，她在與我互換名片時，用一種同情的眼神看著我，問道：“每天都要處理投訴的工作，不會感到很辛苦嗎？”當時的我確實覺得“每天都像地獄一樣”，所以我差一點就脫口而出：“是的，每天都煩透了！”但是在女士面前我又想裝裝樣子，于是我原封不動地借用了顧客咨詢室的行動指南中的內容，像自己的信念一樣自信滿滿地回答道：“不，我的工作不是處理投訴，而是認真對待每一位顧客，把他們培養成我的粉絲！”于是，那位女士佩服地說：“太厲害了！確實是這樣，學習了。”這件事讓我非常感動。

原本這句話和我的本意完全相反，但我改變了這位女士“處理投訴的工作看起來很辛苦”的認識。

與此同時，我還清楚地記得，這些積極的話語仿佛成了一種自我暗示，讓我可以積極地思考自己的工作。我的話語不但感動了眼前的人，而且使自己對事物的理解發生了巨大的改變。

在此之前，我總是把“處理投訴很難”這句消極的話當作口頭禪，并由此產生了畏難心理，讓工作變得更困難。

而且，我心中總會想：“為什么明明不是自己的錯，卻非得道歉不可！”腦子里總是浮現出“這份工作很難”的想法，不情不愿地處理顧客的投訴。說到底，我把顧客當成了“討厭的人”。

那么，該怎么做才好呢？

怎樣才能讓自己說的話變得更積極正面呢？

也許你可以用“處理投訴很簡單！”這樣牽強的話來解決一切，但這樣說是沒有任何根據的，當在處理投訴的過程中遇到困難時，你依然會覺得“果然還是很難”，曾經的想法又會復蘇。

這里最重要的是不要因為“難”而停止思考，而是要積極地去想“怎樣才能做到”。也就是說，要把逃避問題轉變為“學習如何解決問題”。讓人生變得充實的一個重要因素就是通過學習使自己成長，從而解決問題。

積極的話語雖然不能馬上解決問題，但能幫助我們向前邁進。為了向前邁進，就應該使用“這件事有意義”“這個問題很深奧”這樣的話。

只要把消極的話轉換成積極的話，人人都能向前邁進一步。

只要你說出積極的話，原本你以為是巨大障礙的事情就會變成前進的階梯。如果你能將障礙變成戰勝困難的階梯，心情也會輕松很多。

使用積極的語句，自己和對方都不會心生疲憊，精力會更加充沛。

低情商說話

“太困難了。”“對我來說難度太大了。”

當被委以不喜歡的工作時，消極的人會說：“太難了，我做不到。”其實他們不是做不到，而是不想做。因為他們不想學習，所以永遠都做不好。

高情商說話

“這件事有意義。”“這個問題很深奧。”

要試著轉換成“正因為難才有趣”這樣的積極的話。無論做什么事，只要抱著“我想要做到”的心態積極地去做，總有一天你會自然地說：“試一試，說不定能成功。”