很多情況下，兩個人看似在說話，其實未必在溝通。

我們看一下如下對話：

對方說：“我今天太忙了。”

初級回應：“我也是。”

升級回應：“你現在立即休息一下。”

高級回應：“今天對你來說不容易，是嗎？”

錯誤回應：“你可以學一下時間管理。”

我們看到，初級回應是情緒上的共鳴。雖然沒有表現出一種開放式的溝通態度，但是這個回應并不令人反感。

升級回應體現了對當事人的關心，其中暗含了一種可以繼續交流的態度。但是，這個回應不夠高明之處在于，它等于果斷地拒絕了溝通。

高級回應當下就能進入溝通狀態，因為如果對方是一個你很想與之建立聯結的人，那么這個回應是最好的機會，你們立即就能展開話題，進入溝通狀態。

錯誤回應是在建議中含有了一種看輕和指責，尤其是將其和升級回應對比，更容易能看出，你給了對方一個假設。這個假設就是對方不懂時間管理，做了錯誤的事情，而且不該向你抱怨……

我們每個人都常常以為自己很懂溝通，但是對于溝通力的學習，只能說我們所知、所練的還是太少。因為對自己的要求不夠嚴格，在對話中，我們往往對別人展開的是本能的自動回應，所以容易犯很多我們以為自己不會犯的錯。事后，我們開始懊悔“如果我當時那么說”，或者“如果我當時不那么說”就好了。

比如，客戶說：“你的產品有問題。”

初級回應：“有什么問題？”

升級回應：“您可以向我描述一下使用情況嗎？”

高級回應：“哦，好的，我來幫您解決。”

錯誤回應：“我們的產品沒問題，你再去確認一下。”

初級回應，冰冷而生硬，你可以看成一種防衛、狡辯，也可以理解成一種詢問，這在于對方是如何加工信息的。

升級回應能夠直接將對方可能產生的抱怨和負面情緒化解于無形，讓對方迅速進入陳述狀態，幫雙方帶入理性思考。一般的客戶反饋，我們用升級回應即可。

高級回應是針對你特別在乎的客戶，他一開口，你一回應，你永遠說的都是“我能為您解決問題”。這樣的句式你用多了，對方長期和你接觸就會得到一個感性認知——你是最可靠的合作者。有讀者可能要問：“如果我不能解決問題怎么辦？”這其實是沒有必要擔心的，你表達的是幫助解決的態度。事情的進展并非個人意愿所能左右，如果將來你解決不了，明事理的人并不會糾結于你曾經的表態。

錯誤回應聽起來不可思議，但實際上有很多人就是這樣工作和回應的。縱使態度再好，也因為這本身是一句讓人撮火的話，而引起對方強烈的抵觸。

如何通過引導、設計、發言，從而與對方進入溝通狀態，如何在批評別人的時候先加上安慰劑，如何聽、如何回應、如何用語言對抗對方的語言……這其中都有規律和智慧。

也許這聽起來并不酷，也會有人覺得對溝通力的思考和學習真不像是一件輕松的事，但是我誠懇地建議那些有“話術與我無關”“我又不是一名業務員”“我不做主持人，不需要學習話術”“只要自己舒服，話愛怎么說就怎么說”等想法的朋友認真讀完本書。

你會發現，大部分人不重視的地方，只要你稍微提高水平、稍微提高溝通力，就能夠比別人厲害太多！甚至，當你真正開始學習高情商溝通力時，你未來不僅不會感覺累，反而還能夠按照一定的模式，更加輕松和不費腦子地做出最好的回應。

比如，你要去打動一個想要合作的人，你打電話，對方總說：“我現在很忙。”

初級回應：“您什么時候不忙？”

升級回應：“等您不忙的時候，我再給您打電話，可以嗎？”

高級回應：“那我先不打擾您了。麻煩您給我一個工作郵箱，我先發個方案給您過目。”

錯誤回應：“您再給我點兒時間，我還沒說完。”

初級回應是就表面問題回應表面問題，這樣即便對方回復了你一個時間，到時候他還是會繼續推諉的。

升級回應至少表達了一定的尊重，有可能是你不明就里，也有可能是你故作不明就里，總之還是繼續用更誠懇的態度來請求對方，創造與對方進入溝通狀態的機會。

這里尤其要提到的一點是，很多人小看“請求”的作用。其實，我研究了很多年商業談判的規律，我不得不說，“請求”其實是一種很好的談判方式。它看起來并不強勢，卻有著打動人心的力量。重要的是，你能不能真正堅持下來。是僅僅當作一次性的手段，還是能夠做到持續破冰，靠此去穿過看似穿不過的墻。

高級回應的妙處在于，無論對方是不是借口，我方都為對方準備了與之利益或是情感訴求相關的方案。在對方很可能是以忙為借口的時候，我們換一種方式持續探路、持續溝通！

錯誤回應是只在乎自己，看似很努力，實際上完全置對方于不顧。要知道，你說得多好并不重要，對方是否覺得你說得好，那才是最重要的。強行推進只能遭到強烈抵抗。

以上案例，我們都能看到，溝通力體現的是一種高情商的洞察力。本書有我根據當下情況寫的新思考，也涵蓋了我以往在人際交往、溝通談判、生活談話等多個關鍵點的經驗總結。

總之，說話與溝通都不要只靠本能進行回應，溝通力是現代人生存的一種重要手段。溝通力的價值，在于一個人思考和判斷一件事情的能力。當我們更加全面地學習這門技術的時候，我們就在不知不覺中提升了競爭力。