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以客戶為中心:服務(wù)重塑酒店競爭力
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本書以服務(wù)的認(rèn)知和實踐為兩條主線,從感性和理性兩個視角,相對系統(tǒng)地對酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進行了深入剖析,沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路,幫助讀者理解酒店服務(wù),并為讀者提供了相應(yīng)的落地實施工具。全書共六篇十七章:分析了目前行業(yè)中普遍存在的對服務(wù)的理解和實踐的誤區(qū),同時通過詳細的調(diào)研數(shù)據(jù)說明了不同類型酒店的顧客對服務(wù)的要求不同,以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求,從而為服務(wù)實施提供參考。除此以外,書中還引入了“關(guān)鍵時刻”的概念,對酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻進行了梳理,并給出了具體的實施建議。同時,本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng),包含從組織架構(gòu)的建立到SOP(StandardOperatingProcedure,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)的梳理和實施。本書最大的特點是作者基于20余年的酒店實踐工作經(jīng)驗,通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述,幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”,因此對大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工,以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來說具有一定的參考意義。

張川 郭慶 趙莉敏 ·一般管理 ·14.4萬字

優(yōu)秀出納從入門到精通
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《優(yōu)秀出納從入門到精通》從事出納工作的人士要學(xué)什么呢?作為新手,必須要學(xué):從事出納工作的基礎(chǔ)知識。出納工作的業(yè)務(wù)流程及各個環(huán)節(jié)的操作步驟、技巧、方法。首先,要學(xué)習(xí)完成某項工作所應(yīng)具備的知識,也就是應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容。其次,要切實地學(xué)習(xí)、掌握各項業(yè)務(wù)開展的步驟與方法。最后,當(dāng)然就是要了解成為熟手,精通各項工作的細節(jié)事項、技巧。《優(yōu)秀出納從入門到精通》一書首先介紹出納工作的內(nèi)容、工作日程、業(yè)務(wù)流程,做出納必須掌握的知識與技能(業(yè)務(wù)術(shù)語、“識錢”數(shù)錢、“寫字”、法律法規(guī)),再一一介紹出納貨幣業(yè)務(wù)、建賬記賬與管理、出納票據(jù)的管理、與出納有關(guān)的印章的管理、會計憑證的裝訂與管理、出納工作的交接)的要求、方法、步驟與細節(jié)。本書的最大特點是不僅為剛?cè)肼毜某黾{人員提供工作指引,更提供了實操的工作開展的步驟、方法、細節(jié)、技巧,相信出納新手們閱后有助于快速地融入企業(yè)、快速地進入工作狀態(tài)、快速地成為出納能手,也能快速地成為企業(yè)重用的人才!

李建軍 ·會計/財務(wù) ·9萬字

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