（1）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時間。

（2）將清掃房間所需時間再加上10分鐘，所得的時間數為客人需等待的時間。

二十一、酒店申報住宿登記管理制度

1，由專門的接待員專職負責申報酒店住客登記的工作，該接待員有責任保證所填寫資料的準確性和真實性。

2，接待員從鑰匙架中取出住店客人的入住登記表，并將所住客人的詳細資料分別填寫在當天旅客住宿名單登記表中，填寫完畢后簽名，并將入住登記表放回架中。

3，申報酒店客入住宿登記的工作應在次日早班完成，并將登記表交至票務臺。

4，通知當班的經理及保安副經理就有關內容檢查一遍，并簽名認可，以加強對此項工作的管理，及時發現可疑情況并采取進一步行動。

5，由票務代辦處在次日10∶00時前將當天旅客住宿名單登記表送至有關部門。

二十二、酒店客房鑰匙管理制度

1，等客人辦理入住登記手續后，接待員負責把客人將要入住的房間鑰匙交給行李員，由其帶領客人到房間，在沒有行李員帶客人的情況下，接待員需把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房。

2，客人若在外出時將房間鑰匙存在接待處，接待員應該馬上接過房間鑰匙并與客人確認，提醒客人返回時來取，然后把房間鑰匙存放在相應的鑰匙架中。

3，客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應該禮貌地請客人出示其賓館酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間鑰匙交給客人。

4，當前臺收銀員負責把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員應該把房間鑰匙準確地放回鑰匙架中，并利用前臺收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房，同時檢查房鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記本上簽名，以便查證。

5，客人在辦理退房手續時，如果報稱房間鑰匙遺失，前臺收銀員經查證后負責通知大堂副經理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房鑰匙遺留在房間內，前臺收銀處應負責通知管家部收回該鑰匙，由管家部負責將房鑰匙交至接待處。

6，每天晚上夜班接待員必須打印住客的名單，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。

7，在接待過程中或核對鑰匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于接待處，接待員應該立即停止出租該房間并循有關途徑查找，如經查找后未能發現房間鑰匙，應該馬上把查找情況向客房主任、管家部當班經理反映，并由管家部當班經理跟辦更換房鑰匙。

8，每天凌晨3∶00前由夜班接待員打印出住客的名單，核對鑰匙架中鑰匙存放情況，如果發現入住房當時還有房鑰匙存在鑰匙架中，應把該房間號碼記錄下來并立即通知當班大堂副經理更換房鑰匙。

9，接待員應保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應立即報告當班大堂副經理。

二十三、酒店團體、長包房結賬管理制度

1，長住房、團體的費用結算工作，必須嚴格按合同辦事，并做好各旅行社合同的保密工作。

2，在工作上要做好部門之間的協調，不得推卸責任，有問題及時處理。

3，根據追收表所列離店時間，在每一個團隊離店前半個小時完成團隊結賬工作，留待接待單位付賬。

4，根據總臺交來的團體訂單，分清各旅行社的陪同人員，根據合同計算房租，所有團隊都要具備充分的報賬資料，以開房數的資料為標準。

5，按夜班人員列出的追收表，逐一在電腦上檢查每一個有欠費用的團隊，看清是否已結賬，追收時弄清每個團隊的陪同，并告訴陪同所帶團的消費情況，用便條寫清房號、消費內容及金額交給該團陪同，請其協助追收。

6，團隊客人交鑰匙時應檢查收款表，如表上有該房號的，立即進行電腦核對，如未付款項，應立即手工開單向客人收款。

7，夜班要求每天打出第二天離店的團體統計報表和追收表輸入到計算機，到稽核處接收團體轉賬單收據并附在訂單上，打出當天所有班次收入的消費單，填寫稽查報告，并做追收表（一式二份），一份交團體收款員追收，一份留存備結賬，按時間先后排列，根據房間號及費用列在相應的團體登記本內，準備追收。

8，在為常住客人和長包客人結賬時，應在賬單上注明結賬結至的日期，以便客人核對。

9，在為團體、關系單位結賬時，應將客人所有費用項目和金額審核后告知對方，待得到客人確認無誤后，再用電腦輸入所有信息。

10，對賓館酒店常住客人，應根據賓館酒店規定每周向客人結出賬單，并通知其及時結算，對逾期不繳納房租的客人，收銀員應及時報告領導。

二十四、客人遺失物品管理制度

1，客人離開客房后，服務員應立即進房檢查，如發現有客人遺留的物品，應馬上通知主管或前臺。

2，如客人已離酒店，應將遺留品登記在失物招領登記本上，并寫明客人的姓名、房號、物品名稱，還要寫上拾物人姓名，然后交領班送管家部保管。

3，失物一般保存半年，過期將認領單和失物一齊上交處理。

4，客人來信或來電索取遺失物品時，應在管家部辦理認領手續；在認領時，應請客人簽收，遺失物品的客人不在，也可由總臺經手人代為簽收。

二十五、客人入店行李服務管理制度

1，接收行李

（1）當團隊行李送到酒店飯店時，應盡快推出行李車；

（2）點清行李件數，檢查行李有無破損，如遇損壞，需請團隊行李管理人員簽字證明，并通知團隊陪同及領隊；

（3）客人下車后，要上車檢查是否有遺留物品；

（4）統計行李件數，請領隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；

（5）整齊碼放行李，全部系上有酒店飯店標志的行李牌，并用網子罩住，以防止丟失、錯拿。

2，分檢行李

（1）根據前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；

（2）與前臺聯系，問明分配的房間是否有變動，如有變動，需及時更改；

（3）迅速將已知房號的行李送至房間；

（4）如遇姓名卡丟失的行李，應由領隊幫助確認。

3，把行李送到房間

（1）將行李平穩地擺放在行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店飯店的財物；

（2）在進入樓層后，應將行李放在門左側，輕敲門三下，報出“行李員服務”；

（3）客人開門后行李員應主動向客人問好，然后把行李送入房間，待客人確認后方可離開；

（4）如果客人不在房間，可按照房號將行李放在房內行李架上；

（5）對于破損和無人認領的行李，要立即同領隊或陪同取得聯系以便及時解決。

4，行李登記

（1）送完行李后要將每間房間的行李件數準確地登記在《團隊入住登記單》上，開門直接送的行李應注明“開門”字樣，并核對總數是否同剛入店時一致；

（2）按照《團隊入住登記單》上的時間存檔。

5，迎接客人

（1）行李員到主動迎接抵達酒店飯店要求行李服務的客人，并致以親切問候；

（2）取出行李并確認件數，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提；

（3）迅速引導客人入店登記。

6，等候客人人店登記

（1）客人登記時，行李員應在離前臺4米以外的地方等候；

（2）對于VIP客人，應請其落座，并站立等候。

7，引導客人去房間

（1）接過房間鑰匙并將房號記在行李牌上；

（2）引導客人上電梯，并主動介紹酒店飯店的主要服務項目；

（3）上電梯時應請客人先入，行李要放在不礙他人的地方。如果電梯內客人較多，可將鑰匙交給客人，并告訴客人可能遲些時候將行李送進房間。

8，房間服務

（1）引導客人到房間，介紹緊急出口；

（2）按規范開門，同時介紹鑰匙的用法；

（3）介紹房間其他物品的用法；

（4）向客人道別，面向客人退出房間，并將門輕輕關上。

9，登記

（1）送完客人后，登記房號、行李件數和時間；

（2）如果客人沒進房，由行李員直接送行李進房間，需注明“開門”。

二十六、客人離店行李服務制度

1，準備

（1）仔細審閱前臺送來的團隊離店通知；

（2）將第二天預離團隊的團名、團號、房間號、人數與電腦內檔案核實；

（3）與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；

（4）夜班領班將核實后的表格交下一班領班。

2，收取行李

（1）依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；

（2）與客人確認行李件數，如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名；

（3）如客人不在房間，又未將行李放在房間，則要及時報告領班；

（4）按指定位置擺放行李，并用網子罩好，以免丟失。

3，核對

（1）統計行李件數的實數是否與登記數相吻合；

（2）請陪同或領隊一起過目，簽字確認；

（3）從前臺得到該團隊行李放行卡后，方可讓該團隊離開。

4，行李放行及存檔

（1）團隊行李員確認完畢行李件數、團號和團名后，請其在《離店單》上簽名及記錄車牌號；

（2）將《團隊離店登記單》存檔。

5，接到通知后收取客人行李

當接到客人要求收取行李的電話時，應問清房號、行李件數和收行李時間。

6，登記

將上述內容登記在《散客離店登記單》上。

7，收取行李

（1）推行李車，3分鐘內到達客人房間；

（2）問候過客人后，同客人一起點清行李件數，檢查有無破損，并確認有無遺留物品；

（3）將客人引導至大堂。

8，幫助客人離店

（1）確認客人已結清賬目，幫客人提行李出店上車；

（2）必要時通知門衛為客人要出租車；

（3）禮貌告別。

二十七、酒店訂票服務管理制度

1，住店客人提出預訂機票、火車票，或提出修改航班、車次等要求時，服務員應詢問清楚客人的要求，按酒店規定的受理票務規程辦理。

2，填寫訂票委托單時，要寫明客人姓名、房號、預訂票的日期、班次、等級、目的地等，并當面向客人說明，如果不能訂到指定日期的票，可否改買其他日期航班或車次。

3，預收訂票款，留下客人的身份證件、護照，并在訂票委托單上注明“已收訂票款”，同時向客人說明是否收取手續費。

二十八、酒店客人延遲退房管理制度

1，酒店客人退房時間規定為中午12：00之前。

2，延遲退房時間以超過1，5小時（即13：30）開始計，通常延遲退房時間至晚上6時前應加收半晚房租，延至晚上6時后退房應加收全晚房租。

3，如客人因故要求延遲退房時間又要求免收房租時，可根據不同實際情況和具體退房時間給予考慮。延遲退房時間免收日租需經大堂副經理或前臺主管以上人員同意并在《接待處通告書》上簽字認可。

4，以下客人應予優先考慮給予減免房租：

（1）重要客人（VIP）；

（2）酒店?？?；

（3）酒店協議價客人；

（4）由酒店行政人員介紹的客人。

5，客人需延遲退房時間，一律由接待處發出《接待通知書》（《房租更改單》），第一聯由接待處存檔，第二聯送前臺收銀處，第三聯送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。

（第三節）前廳部常用管理表格

一、前廳總臺檢查表

二、前廳預訂部門檢查表

三、前廳保安部門檢查表

四、前廳經理工作日報表

發生部門：責任人：內容：原因：改正措施：處理意見：報告人：日期：

五、交接班登記表

營業

情況已住房空房特殊

顧客

情況到店

團體

情況編號團體名稱到店情況欠辦事項外出

房間

門匙續表

交

班

人接待處詢問處接

班

人接待處詢問處預訂

情況顧客

留言

情況姓名房號接留言人留言時間保留時間交辦情況房間

特殊

情況無行李房間無辦續住房間特殊房間其他

情況六、客人訂房確認表

姓名性別國籍房類入住日期來店方式退房日期注：本店設有豪華雙人房非吸煙樓層，如需入住請說明。

1，訂房保留到今天點分。

2，如有更改請立即通知酒店訂房部。

七、前廳經理工作月報表

表揚事件件事故差錯件投訴件簡要內容：備注：大堂經理

八、酒店給客人的致歉信

九、客人檔案登記表

十四、鮮花果品出入日報表

十五、物品流向記錄表

十六、臨時加床通知單

加床通知單

房號：

價格：

加床日期：

顧客簽名：

服務人員簽名：

主管簽名：

時間：

前臺：

備注：十七、延長退房通知單

延長退房通知單

房號：

顧客姓名：

可延長至：

服務人員：

部門主管：

時間：

前廳經理簽名：

十八、顧客退房登記表

序號房號客人姓名收銀人員備注

十九、逾期未離店顧客催辦交接表

二十、房間鑰匙跟蹤表

二十一、保險箱或房門反鎖申請表

二十二、房間檢查報告

二十三、散客行李登記表

二十四、團體客人行李登記表

二十五、換房客人行李登記表

二十六、委托代辦事項登記表

房號客人姓名日期委托代辦事宜：備注：委托人聯系方式辦理人簽字

二十七、郵件轉送登記表

二十八、行李員工作任務記錄表

二十九、行李服務臺交待事項記錄表

三十、酒店補配（增配）鑰匙申請記錄表

經理簽字保安部

經理簽字工程部

經理簽字日期

三十一、貴賓情況登記表

三十二、貴賓接待規格申請表

貴賓姓名時間情況簡介審批內容房費：

用餐：

房內要求：

迎送規格：

其他：呈報部門經辦人部門主管總經理簽字：

三十三、貴賓接待賬務部門審批表

三十四、貴賓預訂禮品登記表

三十五、顧客意見處理登記表

三十六、顧客物品遺失登記表

三十七、失物招領表