工作人員應該詳細了解酒店房間開房情況及需要跟辦的事項，檢查各項沒施、物品是否正常、整潔。核實報表，準確無誤后分派給有關部門。

2，迎接、問候客人

向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分類、等級、價格，娛樂設施等，此外還要熱情有禮地回答客人的咨詢。

3，辦理住房登記手續(xù)

將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個人資料、住客人數(shù)、入住和退房的時間、付款方式等，根據(jù)客人的要求分配房間。將房間入住卡等交給客人（或行李員），由行李員引客人入房。

4，建立客人在酒店的費用總賬卡

辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費用總賬卡，訂錄客人的每項費用，每天累計轉(zhuǎn)到前臺收銀處匯總。

5，處理客人資料

將住客的詳細資料輸入電腦，有特殊情況需作記錄。

6，保管客人物品

如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫并簽名，服務員核對準確后，當著客人的面將客人物品鎖入保險柜，客人在保管單上簽名后，服務員將底單及保險柜鑰匙交給客人保管。

7，客人調(diào)換房間

客人提出要調(diào)換房間時，由客人到前臺接待處辦理有關手續(xù)，通知樓層服務員檢查客人原來房間情況，收回客人的入住卡和房間鑰匙，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡。

8，辦理客人退房手續(xù)

十一、前廳文書服務管理制度

1，分派資料。前廳部送出的文件，如預訂報告、每天開房日報表、房間狀況報告和除VlP客人以外的接待計劃等，要正確、及時地送到各個部門，以便于相互配合，完成接待工作。

2，分送報刊雜志。為住房客人提供的各種報刊雜志必須準時分送到住客的房間，每天先送到各樓層，再由各樓層服務員將報刊準確分到各住客房間。如住客若要求提供其他報刊，應盡力滿足。

十二、客人接送服務管理制度

1，迎接客人服務

（1）了解并獲取第二天抵達酒店的客人名單，了解是否有VIP客人或需照顧的客人。了解除了預訂的房間外還有多少房間可接散客。

（2）掌握次日抵達酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達時間。

（3）做好接待準備工作，按每批抵達客人的人數(shù)、情況和要求，向車務部定好車。

（4）當天要與車務部聯(lián)系，掌握客人到達的準確時間，并轉(zhuǎn)告交通服務部門。一般提前15分鐘左右到達場站，做好迎接客人的準備。

（5）客人到達時，主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關，應請客人先過邊防、海關；若不需過，則引領客人到車上就坐等候行李。

（6）行李領出后要請客人清點行李。如果客人自領行李，領出后要幫客人提運，客人表示行李無差錯時，即可送客人到酒店。

（7）若是一人或兩人迎接多批客人，辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的車走；若無人跟車，則要交待司機照料客人，第二人跟最后一批客人的車走。到達酒店時，交待前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間。

（8）場站若有未預訂房間的客人想入住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。

（9）若有團體客人抵達，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領取行李，運回酒店送到客人房間。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求辦理。接待團體客人時，必須要點齊人數(shù)，行李上車后要點齊行李件數(shù)后方可開車。

（10）照顧好老人、傷殘者、小孩等。

2，送客人服務

（1）到總服務臺了解次日需要送走的客人名單，需要乘坐的交通工具、班次等情況。

（2）向交通服務部門訂車，了解機、車、船準確出發(fā)的時間，并與客人商定離開酒店的時間。清點行李，照顧重點客人、老年人、傷殘者、小孩等。

（3）送客路上應征求客人對酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。

3，接送人員注意事項

（1）要注意自己的儀容、儀表，禮貌待客。

（2）接送人員著制服要整齊，要洗凈熨平，保持干凈。

（3）迎客和送客時不可誤接、誤送或誤時。

（4）要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳酒店。掌握酒店開房和空房情況，并抓住機會多招徠客人。

（5）要與各交通場人員搞好關系，爭取他們對酒店工作的支持和幫助。

（6）掌握最新的交通信息、交通情況、交通時間表等，并轉(zhuǎn)告酒店有關部門，便于為賓客提供服務。

十三、前廳總機服務管理制度

1，話務員必須了解相關機器設備的結(jié)構(gòu)、性能以及操作方法，熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務。

2，保持與服務臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、所住房號、逗留時間、活動安排等，以提供特別服務。

3，轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要準確快速。

4，話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時，偶爾聽到一些內(nèi)容要為客人保守機密。

5，遇有VIP客人需要打長途電話或有重要事情需要打長途的用戶，主動與長途臺聯(lián)系接通。

十四、前廳投訴管理制度

1，接到客人的投訴

（1）接到任何投訴，接待人員都需保持冷靜，仔細傾聽他們的訴說，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；

（2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員都要先向客人道歉，及時通知當班管理人員或經(jīng)理幫助解決。

2，解決客人的投訴

（1）如果客人投訴其他部門，應及時向其他部門轉(zhuǎn)述客人的投訴；

（2）將解決辦法告知客人，并征求客人意見；

（3）隨時關注其他相關部門對客人投訴問題的處理。

3，將處理結(jié)果及時通知客人

（1）處理完畢客人的投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視；

（2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。

十五、酒店散客入住登記管理制度

1，在前廳部設專人負責接待客人的入住登記工作，24小時不間斷值班。

2，凡在本酒店入住的客人，一律憑護照、身份證、旅行證等有效證件登記入住。

3，先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后再將入住房間的鑰匙交給客人。

4，對于那些沒有證件或證件有問題的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告保安部、值班經(jīng)理處理。

5，長包房的客人，需在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。

6，旅行團客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由代理人代辦，并負責發(fā)鑰匙。

7，對VIP客人可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進房，然后再由接待單位工作人員代為辦理。

十六、酒店團體入住管理制度

1，當酒店訂房員接到團體訂房時，先要請旅行社將相關資料傳真到酒店，然后將資料交給客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理決定是否接待此團。

2，確認團體訂房之后，應了解清楚旅行社團體確實的房間數(shù)、付款方式、是否需要訂餐、是否需要在酒店適當場所舉辦一些歡迎儀式等。

3，團體到達的前一天，將資料再復查一次，落實有關部門準備工作的落實，避免團體到達后酒店產(chǎn)生混亂。

4，團體到達的當天，酒店接待員應預先將有關資料整理好，用塑料袋裝起來，以便團體領隊分配房間。

5，團體領隊預先到酒店分配團體用房時，由接待員將入住卡交給領隊，領隊可在車上或餐廳幫助辦理入住手續(xù)。

6，團體上樓層前，行李員最好使用一部專用電梯疏通團體的團員。

7，團體入住后，接待員要向團體領隊獲取一份團體名單及對應房號，送交電話房及管家部，同時將團體“叫醒服務”寫上，以便電話總機及管家部幫團體做“叫醒服務”。

十七、酒店接待預訂房客人入住管理制度

1，帶著熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人。

2，如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問一下：“先生/小姐，您是否有預訂房間？”

3，仔細檢查一下電腦中的信息或預訂客人的名單，以確認客人是否有預訂。

4，將登記表遞給客人，請客人填寫入住登記表。

5，檢查是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，如果有遺漏未填的，應禮貌地讓客人補填上。

6，將填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應有禮貌地再向客人核對一下。

7，因有關治安管理部門對客人登記表的檢查需要，該表必須正確地填寫完整，同時有禮貌地告知客人仔細填好每一項內(nèi)容的重要性。

8，所有登記入住的客人都應出示有效護照或其他有效證件，接待員應仔細檢查客人的證件。

9，應仔細地按順序填寫客人的姓名，客人的出生年、月、日也應正確地填寫清楚。

10，填寫國籍時應填全稱而不能用縮寫。

11，護照簽證號碼要填寫清楚，接待員應仔細檢查簽證的有效日期，如果客人所居住的日期超過了簽證的有效期限，應有禮貌地告知客人去有關部門辦理延長有效期的相關手續(xù)。

12，再次確認客房類型、房價及離店日期是否準確。

13，有禮貌地詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡付，應有禮貌地請客人刷卡。

14，仔細檢查信用卡的有效期、真?zhèn)危φ掌浔趁娴暮灻欠衽c登記單上簽名相同。

15，如果客人要求公司、旅行社或機場轉(zhuǎn)賬，應做確認。

16，有禮貌地詢問客人如何結(jié)算他（她）的其余費用或雜費。

17，將房間鑰匙、歡迎卡交行李員帶上房。

18，將所有登記本上的客人入住信息輸入電腦。

十八、前廳受理客房加床服務制度

1，酒店客房加床的業(yè)務由接待處負責控制、安排加床數(shù)量。

2，客人辦理入住登記時，如果要求加床，接待員應在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時在登記表及歡迎卡上注明加床費用。

3，如果客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應該與客人確認加床費用，再發(fā)出“接待處通知書”，由前臺收銀處相應地更改房租，并為客人更換歡迎卡，證明已交加床費用。

4，接待員在確認某房間需要加床后，應將加床標記輸入客人入住資料，并立即發(fā)出“加床通知單”（一式四份），總機、前臺收銀處、接待處各一份，最后一份由管家部文員簽收后送回接待處存檔。

5，如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房間取消加床的信息時，接待員應發(fā)出“接待處通知書”，到管家部和前臺收銀處注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同時電腦中的客人資料也要由接待處及收銀處做相應更改。

十九、客人轉(zhuǎn)房處理制度

1，接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時，應按其具體要求安排令客人滿意的房間。

2，如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應在“接待通知書”上注明，以便通知管家部及時解決。

3，與客人落實轉(zhuǎn)房的時間。

4，如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價。

5，準備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，需通知管家部當班主管及當班客房主管作為轉(zhuǎn)房監(jiān)護人。

6，將客人的轉(zhuǎn)房情況電話通知管家部、電話房。

7，清楚地填寫“接待通知書”上有關轉(zhuǎn)房的內(nèi)容，并將副聯(lián)發(fā)至前臺接待處、管家部和電話房等。

8，在行李員為客人轉(zhuǎn)房的同時，接待員必須更改有關（客人名單）電腦資料及鑰匙架上客人登記表的房間號碼，并向該行李員收回客人原住房間的鑰匙及歡迎卡。

9，每天由夜班接待員核對當日的“接待通知書”，將每一次轉(zhuǎn)房事宜詳細記錄在當日的“轉(zhuǎn)房報表”上，完成后派發(fā)至管家部、前臺收銀、總機、行李部。

10，夜班接待員負責在每晚交接班前對當日轉(zhuǎn)房的房租做例行檢查，以避免出現(xiàn)錯誤。

二十、酒店故障客房及無法分配房管理制度

1，故障客房

（1）當酒店客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設備故障、抽水馬桶或淋浴設備故障，或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調(diào)等，客房部將定為壞房或待維修房。

（2）劃定為壞房的應及時按程序房號輸入電腦，壞房必須在當天停止入住。

（3）壞房的維修如需要一天以上的時間，這期間需要由客房部將該房鎖定信息輸入電腦，作為不出租的房間。

2，無法分配的房間

（1）客人提前抵店而所需的客房尚無法出租，客人登記入住時，要馬上告知房態(tài)及可使用的時間，以便于客房部為出租客房做好準備，并請客人在酒店的大堂等待。

（2）打印登記卡的入住時間及行李標簽，讓大堂服務處盡快將行李按客人要求送上房間，電話詢問客人的具體要求，并及時將登記單內(nèi)容輸入電腦。

（3）若客房已經(jīng)準備好而客人還沒有在總臺登記，應通知客房主管告知客人，可以讓行李員將行李送入房，客人離開大堂抵客房后，通知總機如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。

3，告知客人需要等待的時間