（第一節）酒店前廳部員工素質要求

1，品行端莊

前廳部的工作比較復雜，有些甚至會涉及價格、金錢以及酒店的經營秘密，如果員工沒有較好的修養、端正的品行，就很容易發現并利用酒店管理中的某些漏洞，利用崗位職責之便，為個人牟取私利，會損害客人和酒店的利益，從而直接影響酒店的服務質量、形象和聲譽。因此，前廳部的員工必須自覺加強品行修養。

2，一流的服務意識

前廳部員工應該隨時通過自己的精心體驗，并經過自己的不懈努力，在本職崗位上為客人提供優質服務。

3，愛崗敬業

酒店前廳部的員工對于前廳部的工作任務、目標、地位、范圍、崗位職責等要有較為全面正確的認識，對本職工作要有責任心。

對客人的要求要在第一時間迅速做出反應，及時向上級或同事準確地傳達信息。

在服從統一指揮的前提下，還要有一定的靈活性和創造性。

自覺維護自身和酒店的正當利益。

4，出色的語言表達能力

前廳部員工應該以說普通話為標準，發音要準確、音調要適中、音質要好、表達要流暢，并具有相應的理解能力外，還應學習一至兩門外語。

5，良好的精神面貌

酒店前廳部員工出于工作上的需要，要熟練掌握一些服務的基本功，在工作崗位上，要注意自己的儀表儀容，并按照酒店的規定著裝時要干凈整齊。在崗時，整體形象要給人以清新、自然、大方、親切的感覺。

6，有幽默感

酒店前廳部的員工在接待賓客時，語言不要生硬呆板，而應該充滿幽默。與客人談話時，不能只局限于機械地一問一答。前廳部員工在與客人交談時，如果適當的運用生動幽默的語言，不僅能打破僵局、緩和氣氛、便于處理問題，而且能讓客人覺得酒店的員工有較高的文化素質與修養，從而有利于感情的融洽。

（第二節）前廳部員工禮儀禮貌服務標準

一、前廳大堂助理服務禮儀標準

1，明確自己的職責

酒店大堂助理是代表酒店全權處理客人投訴、客人生命安全及財產安全等復雜事項的管理人員。大堂助理應該以維護酒店利益作為自己的基本立場，機智、果斷、敏捷地處理問題。大堂助理在前廳部經理不在現場的情況下，要主動地行使前廳部經理職權，每天24小時當班，在夜間，大堂助理是酒店的最高權力執行者，是酒店的指揮者，他必須熟知酒店對一些有爭議的問題的政策，明白自己在遇到客人特殊要求時有多少回旋余地。

2，處理客人投訴

（1）要以冷靜的態度對待客人的投訴

一般來告狀的客人都有些火氣，因為他們感到劣質的服務戲弄了他們，是不公道的，甚至是不能容忍的。當他們怒氣沖沖地來到大堂助理面前告狀時，大堂助理應該在態度上保持冷靜，這樣才能較好地緩和客人的情緒，并將矛盾控制在一定的范圍之內。

（2）盡量滿足客人的要求

我們應該知道大多數客人都是通情達理的，即使遇到個別愛挑剔的客人，也應該本著賓客至上的原則盡量滿足他們的要求。

（3）傾聽客人的投訴要有足夠的耐心

在遇到投訴的情況下，首先必須要做到誠懇耐心地傾聽，對于顧客的傾訴要不斷表示同情，以爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要在對方的話還沒說完的情況下就開始解釋或辯解，這樣很容易引起投訴者的反感。

（4）盡量維護客人的自尊心

在處理顧客投訴的過程中，應該盡量維護甚客人的自尊心，多說“很抱歉，讓您遇到這種事”，這類話語可以表示大堂助理對客人問題的關切。

二、酒店前廳迎賓服務禮儀標準

1，熱情歡迎賓客

（1）對于光臨本店的賓客，千萬不要以貌取人，而應該一視同仁，無論接待什么人，都要主動地與對方打招呼，笑臉相迎，熱情地接待，不可有不耐煩的表情和勉強的態度，要使人感到你是耐心友好的。

對客人的詢問要認真傾聽，能及時答復的要當場給予圓滿的答復。不能及時答復的，要將客人提出的問題記錄下來并向客人解釋：“不好意思，這個問題我暫時也弄不清楚，等我了解清楚后再告訴您！請您留下姓名、房號或者電話號碼。”

（2）要注意疏導客人的車輛，以保持酒店大門前的交通暢通。當賓客乘坐的車輛抵達酒店門前時，不要置之不理，而應該熱情相迎。等車輛停穩后，如果是大客車，應主動上前招呼，并站在車門一側負責維持交通秩序。如果是出租車，應待客人付完車款后，協助拉開車門，必要時用另一只手遮住車門框。

（3）如客人屬于老、弱、病、殘、幼之列的，應該先表示問候，在得到對方的同意后給以必要的扶助，以示特別的關照。但如果遇到有的客人不愿接受特殊關照，也不必過分勉強。

（4）對于賓客的行李物品要輕拿輕放，對于團隊行李要集中擺放，以免丟失或錯拿。

（5）當團體賓客抵店時，應主動向每一位賓客或是點頭致意，或是躬身施禮，不要形成為省事而只顧前不顧后的場面，容易給人造成厚此薄彼的印象。遇到有的賓客先致意時，不要坦然接受，無動于衷，應及時還禮。

（6）為表達對每一位賓客的誠意，要不厭其煩地對同行的每一位賓客都致問候語。問候時精力要集中，要注視賓客，不要左顧右盼。

（7）如遇氣候不好，逢值下雨雪時，應主動為客人撐傘遮擋。

2，帶領賓客入店

（1）在引導賓客到總服務臺辦理住宿手續時，如果不是特殊情況，接待人員盡量不要在客人身邊指指點點，而應該站立在客人的一旁，隨時準備提供服務。

（2）行李員在陪送客人乘電梯時，如是自動電梯，應先侍立一旁，以手擋住電梯門邊框，以免夾住客人，并禮貌地先讓客人進入電梯。在電梯內，行李員應盡量靠邊側站立，并將行李盡量靠邊放置，以免碰撞客人或妨礙客人通行。到達所需樓層時，應示意請客人先走出電梯，千萬不要搶先或與客人并肩擠出。

（3）如果需要陪同客人進入樓層時，應首先與樓層服務人員打好招呼。在引領客人時，應走在客人斜前方一邊2—3步左右處，將中間位置讓給客人。如果對面來人時，應該停下腳步，側身禮讓對方先行，而不可與客人爭先搶行。進入客房時，應先打開房間內的燈，并掃視一下房內，等確認房間沒有問題后，再請客人入內。進入客房，將行李物品按規程擺放在行李架上并予以核對行李件數。交待清楚并告知客人有事可再找后，不要借故逗留與客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小費，而應道別后及時退出。離開房間時，應輕輕將房門帶上，要避免因用力過猛而發出大的聲響。

3，送賓客離開

（1）詢問賓客行李物品的數量并真清點后，及時穩妥地交還給賓客或直接放進賓客所乘車輛的后備箱里。如是團隊行李，應按客人入房時的分房名單收取，行李員應核對每個房間、入出店行李件數，裝車后應與陪同核對行李數量，并在團體行李進出店登記簿上簽名備查。

（2）對于散客的行李物品，在安置好后，也不要急于離去，而應向客人作一交待。

在賓客準備離開的時候，應禮貌地說“祝您旅途愉快”、“歡迎再次光臨”等歡送詞與賓客道別，并將車門以適度的力量關好，注意不要夾住客人的衣、裙等物品。等車輛啟動時，應該面帶微笑的向客人揮手告別，目送客人離去。

三、酒店門衛迎送客人服務禮儀標準

1，工作班次

酒店門衛迎送員一般分為兩班輪流工作，每班大概三人，一個人站于外車道負責車輛的接待服務；一個人站于客人候車處負責離酒店車輛接待服務，另一個人在內休息，隨時待命。

2，崗位

門衛在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不要插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩重，目光要自信。

3，迎接賓客

（1）歡迎。賓客的汽車到達酒店時，負責外車道的迎送員應迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

（2）開門。如果賓客的車輛停靠在酒店正門時，應該趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予助臂，并注意門口臺階。

（3）行李。如果車上裝有行李，應該迅速招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如果暫時沒有行李員，應親自動手幫助客人將行李卸下車，并攜帶行李引導客人到接待處辦理登記手續，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

（4）記住車牌號和顏色。門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷準確的服務。

4，下雨天

遇到雨天，要主動為客人打傘。

5，客人進店

要為客人開啟大門，把客人迎進大廳，并說：“您好，歡迎光臨。”

6，客人離開時

（1）送客人離開

客人離開時，負責送客人的門衛應主動上前向客人打招呼問候并代客人叫車。待車停穩后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李，應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數。

待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。

在賓客的車輛即將開動時，門衛應該躬身立正，站在車的斜前方大概1米遠的位置，上身前傾15°，雙眼注視客人，揮手致意，微笑道別。

（2）送團隊客人離開

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高自己的工作效率，盡量減少客人的等候時間。

在客人離開時，對重點客人的車輛要先行安排，重點照顧。遇到外賓的時候，如果司機不懂外語，門衛應協助翻譯，但切忌一知半解，實在不懂得話要請示經理，以避免惹出不必要的麻煩。

（3）特殊情況

當等候的客人很多卻又沒有車輛車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊等車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

四、前廳電話服務人員服務禮儀標準

1，總機人員的服務標準

（1）從事電話總機服務的工作人員應該會一至兩門的外語，會說標準的普通話和一些常見的地方話。

（2）話務員的聲音要清晰，吐字要清楚，還要注意語音語調，盡量做到悅耳動聽。

（3）話務員接聽電話與客人談話時，要注意態度誠懇，溫文爾雅，使對方感到你是樂意為他服務的。每當電話鈴響，接聽電話時均要向客人致問候。

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方式。

（5）熟知酒店所有的內線電話號碼。

（6）熟悉酒店總經理、各部門經理的所有公開聯系方式。熟悉經理的聲音和講話習慣。

（7）熟悉各大機關、公司、交通部門、海關、公安局、醫院、自來水公司、供電局、各大酒店總機、大專院校總機等單位的電話號碼。

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差。

（9）熟悉各地長途電話的資費標準。

（10）每一員工應該嚴格遵守《員工守則》和話務室的制度，不得利用工作之便與客人拉關系，不得在電話中與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友，上房間，泄露酒店秘密，違反有關外事紀律。

2，電話接轉服務標準

（1）內部電話轉接

是指由外部打進酒店的電話，話務員在接轉這些電話時必須注意以下幾點：

（1）打給住客的電話必須問清來電人的姓名及打電話的事項，然后核實住客是否是打電話人要找的，若是，則征求住客意見，是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向打電話人婉拒。

（2）如果是打電話查詢住房時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴打電話者。住客及其房號要保密，一般不告訴外人。

（3）若客人不在房間或表示不聽電話時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人。打給總經理的電話也可按上述方法處理。

（4）員工工作時間外面打來給員工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）長途電話轉接

（1）話務員受理客人接打長途電話時，必須先問清客人的姓名、房號，接打電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼。

（2）電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告訴客人通話時間。酒店長途電話應該裝有自動記賬器。

（3）客人通話后，話務員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬。

（4）一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要仔細地登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務

（1）如果客人通過電話詢問要在酒店開房時，話務員要及時與空房預訂處或總服務臺聯系，并及時答復客人。

（2）若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，話務員要向客人熱情介紹。

（3）若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，話務員要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務

（1）凡是客人申請叫醒的，話務員均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在相關的表格上。夜班和早班人員要交接好班，根據住客叫醒時間表上的時間準時叫醒客人。

（2）話務員在叫醒客人的時候，要有禮貌地說：“早晨好，現在的時間是早上（幾）點鐘。”要不停地叫，連續地叫，如果在一段時間（例如五分鐘或十分鐘）無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止。對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐），按叫醒時間，您已晚起了多少分鐘。”

（3）將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

3，電話交談禮儀標準

（1）如何委婉地結束電話

在通話的時候，一般情況下是由發話人選擇結束談話，如果對方話還沒有講完，自己便掛斷電話，就顯得有失禮貌。如果電話來得不是時候，自己正忙著辦理其他要緊的事，而對方又沒有掛斷電話的意思，而自己又有急事需要馬上去處理，這種情況下可用十分委婉的方式告訴對方：“對不起，我真想和你多談談，可真是不湊巧，現在有件急事需要去處理，等會我再打電話給你，好嗎？”

（2）如果自己不是對方所找的人