二、客戶愿意和你說話的五個工具

在了解了客戶尊重的需求、如何贊美客戶以及記住客戶的名字之后，還要做到哪些可以讓客戶愿意和你說話？我再深入地給大家介紹五個部分的內容，分別是：

溝通的55387原則

積極傾聽與配合藝術

同理心的運用

根據客戶性格調整溝通方式

自我覺察力的思考

前四個部分是具體的方法和技巧。第五部分是大家在學習了這些內容后，為了能夠更好地在實際工作中去運用，我會教大家一種思考方式，教會我們如何將學到的理論與實際工作相結合去進行思考與反思，然后在這個過程中來提升自己的能力。

我們從第一部分開始吧。

（一）溝通的55387原則

什么是55387原則呢？我給大家舉一個例子。

有一部電影叫《摘金奇緣》，女主人公叫瑞秋，她是一個典型的ABC（American Born Chinese），也就是在美國出生的第二代華裔女孩，性格開朗。因為她從小受美國教育長大，因此價值觀和處事風格都受到美國文化的強烈
影響。

瑞秋從小是被媽媽一個人帶大的，而她的媽媽是去美國的第一代移民。她媽媽非常不容易，做各種各樣的工作把瑞秋養大，供她上大學，使她后來在一所大學里擔任教師，工作非常不錯。她媽媽也以她為榮。

在這個大學里，瑞秋和男孩尼克一見鐘情，尼克也是亞裔，來自新加坡。

兩個人彼此感覺非常好，也有著非常深的感情。尼克沒有告訴瑞秋的是，其實他的家族是在新加坡排名前三的富豪家族。尼克非常自立，并沒有靠家里面給他提供的優越條件，而是靠自己自力更生和瑞秋一起在美國打拼。

有一天，尼克從小到大的玩伴，也是他特別好的朋友，打電話給尼克，邀請尼克回新加坡去參加他的婚禮。

于是，尼克決定帶著瑞秋一起回新加坡去參加好朋友的婚禮，同時也想讓瑞秋和自己的家人能夠見面，讓未來的媳婦兒早點見到公公婆婆。

從機場開始就產生了許多有意思的情節，比如瑞秋習慣性地下了車就沖向經濟艙辦票區域，結果尼克訂的是豪華頭等艙，從辦理乘機手續開始就有專人服務，瑞秋非常驚訝，登機后又享受到了豪華頭等艙的服務，包括兩人的包間、各種精美的頭等艙餐食以及高檔紅酒等。

瑞秋這時知道了自己這個男友非同小可，自己這一趟新加坡之旅還不知道會發生什么，因此她也做好了發生各種情況的思想準備。

他們回到新加坡后，瑞秋第一次見到了未來的婆婆。在見面的過程中發生了如下的對話：

瑞秋：見到您真高興，或者我應該叫您“阿姨”，我還在學習這些禮數。

尼克媽媽：我也很開心見到你，可是尼克的爸爸不在，他去上海處理公務了。尼克說你是教師，你教什么呢？

瑞秋：我教的是經濟學。

尼克媽媽：經濟學，聽起來很有挑戰性啊，你爸爸媽媽也在學術界嗎？

瑞秋：沒有，實際上我爸爸在我出生之前就去世了，我媽媽沒有上過大學。當她移民去美國的時候，她都不太會說英語。但是我媽媽很努力，她現在是一名非常出色的房地產經紀人。

尼克媽媽：真是一位自力更生的女性，她一定為你感到非常驕傲吧？

瑞秋：她知道我對我的職業很有熱情，她也是這么希望的。

尼克媽媽：追求自己想做的，典型的美國作風啊。你媽媽真的是非常開明，不像這里，父母都喜歡給孩子鋪路。

對話結束后，尼克的媽媽就去忙別的事情了。

單從這些對話的文字部分來看，似乎沒有什么問題。

但是對話場景結束后，瑞秋卻給尼克說了一句話：

“她討厭我（She hates me）。”

她感受到尼克的媽媽表露出了明顯的不喜歡她的感覺。

為什么瑞秋會有這樣的感覺呢？如果大家看了這部電影，就會注意到見面過程中的細節。在整個對話的過程當中，尼克的媽媽自始至終沒有太多地看瑞秋，面部表情一直比較嚴肅，并且在和她說話的過程中還跑到廚房去，用粵語跟在廚房忙碌的廚師交代了幾句話，回來之后背對著瑞秋完成了上述對話。

瑞秋非常敏銳地感受到了這些，所以得出了“她討厭我”這個結論。

這個故事告訴我們的是，溝通中的文字部分似乎沒有那么重要。因為從剛才這段對話來看，文字部分沒有顯示出任何一點對瑞秋的不尊重。但除了文字以外的部分，也就是瑞秋觀察到的尼克媽媽的面部表情、語音語調以及展現出來的肢體語言，推斷出“她討厭我。”

這就是溝通當中的55387原則所起的作用。

在溝通的整個過程中，會有三部分內容來幫助我們達到溝通的效果，分別是文字部分、語音語調以及肢體語言。

大家認為哪個更重要呢？如果做一個連線題你會怎么連？大部分人會把文字部分選擇55%或38%。

實際的情況卻是這樣的：文字只占7%，語音語調占38%，而肢體語言要占55%。

大家也許會感到奇怪和困惑，難道文字只占這么小的比例嗎？

請大家設想這樣一個場景，如果去聽歌劇，歌唱家的精彩表演可以把你感動到流淚，但是你不一定能完全聽懂具體的內容。這些演員是如何做到的呢？他就是通過語音語調以及豐富的肢體語言來達到感動你的目的。

再給大家舉個我朋友的例子。

我有一個朋友，在她受到感情創傷那段時間，在包廂里唱情歌，沒有一個不贊嘆的。那一年，她幾乎承包了所有的情歌，而且每一首都唱得特別投入，我在邊上聽著很是感同身受。過了一段時間以后，她從那段感情里走出來了，再去一起唱歌，還是同一首歌，但聽著感覺已完全不一樣。

相同的旋律、相同的歌詞、相同的演唱者，為什么給大家的感受完全不同呢？是因為不同的感情階段帶來了不同的肢體語言以及語音語調的感染，所以結果大相徑庭。

因此，大家可以回想我們在和客戶打交道的時候，你表現出來的肢體語言和語音語調是怎樣的呢？

為什么語音語調和肢體語言占比會那么高呢？我再從意識和潛意識對我們形成感受的影響給大家介紹一下。

我們每一位正常人在認知和感受世界的時候會通過兩種方式，一個是意識，另一個是潛意識。通常，我們會認為意識對于認知世界來講更加重要，但事實跟我們想象的截然相反，潛意識會在我們認知世界的過程中發揮更大的作用。

舉個例子，當你在認真地閱讀這本書的時候，你的意識就在吸收和判斷這本書帶給你的信息以及你接下來的思考，然而周邊環境的溫度、噪聲等，都無時無刻地被你的潛意識捕捉。這些信息也都被大腦儲存了起來。

大家也許會問，這和我們與客戶的溝通有什么聯系呢？

我要告訴大家的是：溝通中起到7%作用的文字部分，往往決定著客戶在意識層面會如何判斷你所呈現的信息，而肢體語言以及語音語調都是客戶在潛意識層面捕捉到的信息。客戶會結合文字部分，通過綜合的判斷來判定你傳遞的信息是否具有可信度，進而對你這個人有判斷。

由此，我要給大家另一個建議，就是我們在和客戶溝通的時候，文字部分與肢體語言以及語音語調一定要保持一致。

如果客戶認為這些有矛盾的話，就會對你產生懷疑，從而影響對你所傳遞信息的信任程度。

比如你在介紹產品時候陳述的信息，這是7%的文字部分，但是你的肢體語言以及語音語調，這些占93%的部分，如面部表情有一些緊張、不敢注視客戶的眼睛、聲音也不夠大，還有點支支吾吾，客戶就會認為你表達的不一致，因此很自然地對你所表達的內容產生懷疑。

如果在實際溝通中遇到同樣的情況，也就是表達出來的文字與肢體語言或者語音語調矛盾的時候，我們應當相信哪一個呢？是肢體語言以及語音語調表達的意思，而不是文字。

關于這7%的文字部分，我教大家的方法是根據不同的場景，要提前寫好不同的腳本。腳本的作用就是要讓客戶在意識層面能夠認為腳本的邏輯性是非常有道理的。

更重要的肢體語言和語音語調所影響客戶潛意識的部分，我也會告訴大家該如何運用好肢體語言以及語音語調。

再從另外一個角度幫助大家理解這部分的內容。

任何一次的溝通都由理性部分和感性部分組成。文字部分相當于理性部分，而語音語調和肢體語言給客戶帶來的是感性的反應。

我們都想從理性的角度增加對客戶的影響力，但非常遺憾的是，理性在感性面前基本上會被秒殺。

我們任何人都一樣，大部分的決定都是基于感性所做出的，即使你的理性部分內容不那么強，但是通過高水平的感性表達同樣可以達到讓對方理解并且相信，從而產生行為改變的目的。這也是為什么肢體語言和語音語調在溝通過程中會那么重要。

以下就從肢體語言、語音語調以及文字部分分別來給大家介紹。

1. 肢體語言

在和客戶打交道的時候，有這樣一個基本情況：肢體語言不能幫助你完成交易，但是錯誤的肢體語言一定會摧毀成交的機會。所以，我們對肢體語言方面要有足夠的重視。

我會從著裝的因地制宜法則、站立方式、握手方式、“姿勢反射”同步對方、眼神交流等五個方面展開介紹。

（1）著裝的因地制宜法則

首先給大家介紹肢體語言的著裝部分。

我們身體的大部分被服裝所覆蓋，而且客戶第一眼看到的就是著裝。關于著裝，有一個非常重要的法則叫作因地制宜，怎么理解因地制宜呢？就是根據不同的場合和銷售的產品，以及客戶所屬的社會階層等諸多方面，來考慮自己的著裝。

試想一下家里的電視機出現了問題，當家電維修人員來上門維修。你開門看到一位穿著西裝革履的人自我介紹說是某某家電公司的售后維修人員，你會是什么樣的反應？

對于家電維修人員來講，穿著清爽干凈的制服、帶著公司的標記以及個人的姓名牌，這樣才是合適的著裝。

在做銷售拜訪的時候，如果你的客戶是一般的工薪階層，你是否可以穿著昂貴的服裝去呢？他們可能會覺得你銷售的產品價格非常昂貴，并且實用性比較差，所以他們可能不太愿意跟你交流。

著名的汽車銷售大王喬·吉拉德曾經說過，他當時在銷售雪佛蘭汽車的時候，雪佛蘭的品牌定位就是家庭用車，所以他非常注意自己的穿著，因為他的客戶主要以工薪階層為主，如果他的穿著非常昂貴，會給客戶帶來如下的兩點感受：

第一點，銷售員與客戶的距離好遠，主要指心理距離，因為客戶會感覺和銷售人員不屬于一類人，所以他可能不太愿意和這個銷售員交流；

第二點，客戶可能會有這樣的想法：不知道這個銷售人員從我們這些人身上賺了多少錢，才能夠買得起這么昂貴的衣服。他一定不會給我最優惠的價格和最好的服務，我才不要從他這里購買汽車！

這個故事告訴我們，在針對不同的產品以及客戶階層的時候，我們一定要選擇跟產品和客戶階層所匹配的服裝。

另外要注意的是與客戶打交道的場合，因為不同的場合著裝不合適的話，也會給客戶帶來非常不好的感覺。

比如跟同一個客戶打交道，有可能在他的辦公室，也有可能去一些比較休閑的場合。在客戶辦公室的時候，你應當穿著正式；而在休閑場合的時候，大家的著裝都很休閑，比如在打高爾夫球或者郊游的時候，穿著西裝革履就會給人和這個場合格格不入的感覺。

以上兩點構成了著裝的因地制宜法則。

另外，針對女性銷售人員，我要給一些建議：在比較正式的場合可以穿著相對職業一些的套裝，化一些淡妝，用少量的香水以及少量的珠寶，最好不要用奢侈品的包。

總之，同以上提到的因地制宜法則，著裝要給客戶整潔、舒適的感覺，銷售人員一定要注意針對不同的情況而選擇不同的著裝。

（2）站立方式

在了解了著裝的因地制宜法則之后，我們在剛開始跟客戶打交道的時候，站立方式也是同樣需要注意的。

站立方式有以下幾個要點：

如果是同性之間，最好不要面對面站立，因為這樣會給人一種相互壓迫的感覺，而應該站成微微有一些角度。異性之間可以面對面站立。

接下來是站立距離的問題，在剛開始跟客戶接觸的時候，我們跟客戶保持的距離最好在60～90厘米之間。因為個人距離大概在45～120厘米，就像伸手碰到對方那樣，雖然彼此認識，但沒有特別近的關系。這是在進行非正式個人交談時的合適距離。

談話時，雙方不可站得太近，一般保持在50厘米以外為宜。這是人際間隔上稍有分寸感的距離，較少有直接的身體接觸。

個人距離的近范圍為45～75厘米，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間。陌生人進入這個距離會構成對別人的侵犯，這就是我們在電梯里與陌生人站得很近的時候會感覺不自在的原因。

個人距離的遠范圍是75～120厘米。任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間。

在通常情況下，較為融洽的熟人之間交往時保持的距離更接近遠范圍的近距離一端（75厘米），而陌生人之間談話則更接近遠范圍的遠距離端（120厘米）。我們要能夠根據與溝通對象的熟悉程度來選擇適當的距離，讓客戶感覺舒適以及被尊重。

（3）握手方式

在我從事銷售工作時，曾經出現過非常尷尬的場景。

有一次我帶著一位新加入團隊的銷售人員去拜訪客戶，這是對這位客戶的第一次拜訪。那是一位女客戶，我們那位銷售人員為了展示自己的熱情，主動伸出手想要和客戶握手，結果那位女客戶根本沒有伸出手要和他握手的意思，我們那位銷售人員的手晾在半空中，伸也不是，收回來也不是。

當時的場面非常尷尬。我現在還清楚地記著當時的場景。

因此，在剛開始拜訪客戶的時候，握手是要講究禮儀的，具體如下。

① 誰先伸手有講究。握手禮儀講究“位尊者有決定權”，即由位尊者決定雙方是否有握手的必要。

在不同場合，“位尊者”的含義不同。在商務場合中，“位尊者”的判斷順序為職位—主賓—年齡—性別；上下級關系中，上級應先伸手，以表示上級對下級的親和與關懷；主賓關系中，主人宜先伸手以表示對客人的歡迎；根據年齡判斷時，年長者應主動伸手以表示對后輩的欣賞和關愛；根據性別判斷時，女性主動伸手后，男士才可以伸手。

在拜訪客戶的時候，一般是客戶先伸出手，我們再去伸手。在送別客人時，應由客人先伸手告別，避免由主人先伸手而產生逐客之嫌。

② 身體姿勢。無論在哪種場合，無論雙方的職位或年齡相差有多大，都必須起身站直后再握手，坐著握手是不合乎禮儀的。

握手時上身應自然前傾，行15度欠身禮。手臂抬起的高度應適中。

③ 手勢。握手時必須用右手，即便是習慣使用左手的人也必須用右手來握手，這是國際上普遍適用的原則。

握手時，伸出的手掌應垂直于地面，手心向下或向上均不合適。握手時應掌心相握，這樣才符合真誠、友好的原則。

很多男士在與女士握手時只握住四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，這種握手方式已不符合禮儀規范。尤其在商務活動中，性別被放在次要的位置，女性更應主動、大方地與男士進行平等而友好的握手，以便進一步進行平等互利的商務交流。

④ 時間。握手的時間不宜過長或過短，兩手交握3～4秒，上下晃動最多2次是較為合適的。接觸很短時間即把手收回，有失大方；握著他人的手不放，則會引起對方的尷尬。

⑤力度。握手的力度能夠反映出人的性格。力度太大，會顯得人魯莽有余、穩重不足；力度太小，又顯得有氣無力、缺乏生機。因此，建議握手的力度把握在使對方感覺到自己稍加用力但是又比對方的力量稍小即可。切忌沒有什么力度的“死魚式握手”。

⑥ 眼神。在握手的過程中，假如你的眼神游離不定，他人會對你的心理穩定性產生懷疑，甚至認為你不夠尊重。

⑦ 微笑。微笑能夠在任何場合為任何禮節增添無窮的魅力。握手的同時給對方一個真誠的微笑，會使氣氛更加融洽，使握手禮更加圓滿。

⑧ 握手的禁忌。忌交叉握手。多人同時進行握手時，應該按照順序一一握手，如果與另一方的手呈交叉狀，甚至自己伸出左手同時與他人握手，都是嚴重的失禮行為。

忌出手太慢。此舉會讓人覺得你不愿意與他人握手。

（4）“姿勢反射”同步對方

在與客戶交流的時候，同步對方也非常重要。什么是同步對方呢？

我們有沒有這樣的一些感受：在我們和一些人交流的時候，當對方在幾秒鐘之后重復我們剛才所說的個別語言，比如一些專業名詞或俗語，或者你剛在做了一個動作之后，對方在幾秒之后和你做了同樣的動作，你會對這個人有莫名的好感，就愿意跟他交流。這種現象已經在心理學上得到了證實，叫作“姿勢反射”。

因此，銷售人員在和客戶交流的時候，能夠用“姿勢反射”適當地去重復客戶剛才說過的話和做過的動作，客戶就會產生好感，并愿意進一步交流。當然，要注意程度，不要讓客戶感覺在刻意地模仿他。

關于對客戶的同步對方以及一些引導技巧，在后面“積極傾聽與配合”部分還會給大家作詳細介紹。

（5）眼神交流

我們都知道在跟客戶打交道的時候，應當注視著對方。

注視多長時間和注視哪個部位會比較合適呢？我給大家推薦的時間是目光交流應當占整體交流時間的60%～70%，因為如果少于60%，客戶會感覺你沒有在認真關注他說話，客戶會認為沒有被完全尊重。但如果高于70%，會給客戶一種被看著時間過長而有一點不自然的感覺。這樣的體會，我相信我們在日常交流過程中也能感受到。

注視哪些部位比較合適呢？

由于剛開始拜訪的眼神交流屬于“社交注視”，所以建議注視的范圍是以對方的兩只眼睛和嘴唇之間所構成的三角區，這是比較適合的注視部位。同時，應該面帶微笑、眼睛炯炯有神而柔和地看著對方的眼睛，不卑不亢，讓對方感覺到自信和平和、誠實和勇氣。

直覺敏銳的客戶初次與銷售人員接觸時，往往僅看一下對方的眼睛就能判斷出銷售人員可信還是不可信，有的客戶甚至可以通過眼神來判斷銷售人員的工作能力。

購買往往是感性的過程和決定，因此真誠、堅定的眼神能夠給客戶展示出你的專業，可幫助客戶打開心扉，愿意多交流。

在與客戶交流的時候還要注意一點，我專門拿出來告訴大家，就是如何表現出正確的肢體語言反應來表示你完全理解客戶，包括以下幾點：

① 客戶說話時，你要點頭回應，表示你了解他們說的話。

② 客戶說與他們切身非常相關的問題時，你要瞇著眼睛、抿著嘴唇，同時點頭。

③ 如果問題涉及客戶痛點時，你眼睛要瞇得更小，嘴唇要抿得更緊，適時發出回應的聲音，顯示你對客戶的痛苦感同身受。

④ 你在問充滿感情的問題時，身體要前傾，客戶回答時要繼續前傾。

⑤ 你在問以理性為基礎的問題時，身體往后靠；客戶回答時，要繼續往后靠，一面點頭，一面若有所思地抓住下巴。

大家設想一下，如果你是坐在對面的客戶，當你看到這個銷售人員表現出他能夠感受到的痛苦和歡樂，你是否會更加喜歡這個銷售人員，從而愿意更多地和他交流呢？答案是一定的。

（6）肢體語言的其他注意事項

我們在跟客戶打交道的時候，除了剛才談到的肢體語言要點，還有一些肢體語言是一定要注意的：

① 不要用封閉式的肢體語言。肢體語言有開放式的和封閉式的區分。封閉式的肢體語言，最典型的姿勢就是雙手環抱在胸前，而這樣的肢體語言會給客戶帶來一種傲慢并且不愿意聽的感覺，這樣就會讓客戶失去交流的興趣。

我們應該展現出的是開放式的肢體語言，也就是雙手或者上肢要打開，這樣給客戶的感覺就是愿意接受他提供的任何信息，客戶也自然愿意和你進一步交流。

② 注意坐姿。當客戶讓你入座的時候，要禮貌地點頭表示對客戶的謝意，然后平穩地坐好。一定要注意背部挺直，不要坐得彎背塌腰，另外要注意的是千萬不要蹺起二郎腿，更不要出現抖動腿的動作。還要注意坐的時候，無論是男士或女士，都應該盡量雙腿并攏，大部分女士能注意這個細節，但是有一些男士可能不太注意這個細節，有時候坐在那里會把雙腿分得太開。

因為這些動作都會讓客戶感覺你是一個非常隨意、不注重細節的人，他自然對你不會有好的印象，這次拜訪之后，基本上和他打交道的可能性就沒有了。

③ 在給客戶介紹產品資料的時候，最好用一根準備好的筆來給客戶進行介紹，不要用手指頭來指。更加需要注意的是，千萬不要用中指，因為這樣會給客戶留下一種非常不禮貌的印象。

另外，在給客戶介紹產品資料的時候，一定要提前熟悉和了解產品資料，當客戶詢問相關問題的時候，你可以迅速地找到這一部分內容在產品資料的哪個位置，并且給客戶進行介紹。這樣會讓客戶覺得你對產品的了解非常專業，可以增加你的可信度。切忌在客戶問問題之后，由于你對產品資料不夠熟悉，半天找不到所處的位置，這樣就會讓客戶對你的可信度產生懷疑。

④ 儀容和儀表。這個說起來非常簡單，似乎感覺是一個常識，不過在實際的銷售過程中，還是有大量的銷售人員在這方面沒有投入足夠多的關注。

我曾經有一個同事在這方面非常不注意，他的頭發總是像好幾天沒洗一樣，看著油乎乎的；稍微碰一下頭發，就會讓人想起張學友那首歌《我的世界開始下雪》，因為頭皮屑開始亂飛；手伸出來后，你會看見指甲縫里都是黑泥，看上去感覺特別不好。有的時候，他中午吃了一些有刺激性氣味的食物，如蔥或蒜等，也不注意口腔的清潔，與客戶說話的時候，隔著老遠都能聞到那股刺鼻的氣味。還有時候，他穿的西裝就像在箱底已經被壓了兩年一樣，皺皺巴巴，打領帶的時候，襯衫第一個扣子還不系上。

試想，這樣的銷售人員怎么會讓客戶有打交道的欲望呢？

我們作為銷售人員一定要特別注意自己的形象，以干凈、清爽、職業、干練的形象出現在客戶面前。

總之，肢體語言在整個溝通過程中要占55%的比重，是在溝通過程中起作用最大的一部分。因此，銷售人員一定要格外注意自己的肢體語言，能夠通過有效的肢體語言帶給客戶專業積極的形象，從而使客戶愿意和你說話。

2. 語音語調

在了解了與客戶打交道的肢體語言之后，我們現在要談另外一個話題，就是語音語調的重要性。

語音語調要占溝通重要性的38%。因此，要想取得理想的溝通效果，讓客戶愿意和你說話，就要特別注意語音語調的運用。

我將從音量、語速、停頓和影響力語調的運用兩個方面給大家介紹。

（1）音量、語速、停頓

首先是溝通的音量問題。我們有沒有這樣的體會，身邊有一些人說話的音量總是掌握不好，有的時候太小，跟他交流會讓你非常著急，豎起耳朵來聽都聽不清。要想聽清楚他在說什么，只好讓他大點聲，這一定會影響銷售人員和客戶之間的交流，而且音量很小會給人一種沒有自信的感覺。

我在招聘的時候遇見過一些這樣的面試者，他們形象不錯，談吐也很好，綜合的經歷以及學術方面的知識都符合我們的要求。但在面試的過程中，他說話的音量比較小，需要費很大的力氣才能聽清楚他講什么，讓人對他的自信心以及是否能夠同客戶順暢交流產生很大的懷疑。

所以，說話音量太小，會對我們的銷售工作帶來消極的影響。

也有一些銷售人員，說話的聲音又特別大，會讓人有一些不適感，感覺跟他們交流的時候耳朵會被震得嗡嗡作響。我身邊有一個朋友，說話的嗓門就特別大，但是他自己沒有意識到，身邊也沒有人去提醒他，所以他一直保持著這種習慣。其實，我們都感覺這么大的音量對交流有不好的影響。如果他是從事銷售工作的話，平時工作還是保持這么大的音量，就有可能給客戶造成一種不適的感覺，也一定會影響客戶是否愿意同他打交道。

因此，作為一名銷售人員，說話時音量的大小是我們在溝通過程中首先要注意的細節。那么，什么樣的音量會是比較合適的呢？人們室內交流的正常音量大概是40～60分貝，要想達到最佳音量的溝通效果，一定還要考慮所處環境的背景噪聲等問題。

分貝數可能有點難以判斷，簡單來說，重要的原則就是能夠讓客戶清晰地聽見你的聲音，同時不會有音量過大的感覺。

我建議大家可以讓身邊的人給你做一個反饋，看看自己平時溝通的音量究竟如何，有需要做一些改變的人就應當加強這方面的練習。

我們再來說溝通中另外一個重要的細節，就是語速。

我們是否有這樣的感受：不急不緩的語速會給人帶來一種親切、自然和自信的感覺。

我們身邊有一些人的語速非常快，會給你什么感覺呢？是不是會讓你感覺他性格急躁、心無城府，甚至會懷疑他有一些幼稚和偏執？而語速過慢又會給人留下沒有自信、優柔寡斷、看待事情比較悲觀、處理事情畏首畏尾的印象。

因此在與客戶溝通的時候，適當的語速是非常重要的。一分鐘多少字的語速會比較合適呢？我能給大家推薦的是，在與客戶溝通過程中的語速最好控制在每分鐘250～300字之間，這是一個普遍認為比較合適的語速。

作為參考，在20世紀八九十年代的時候，新聞聯播節目主持人的語速基本上在每分鐘180字左右。隨著信息量的增加，現在新聞聯播節目主持人的語速基本上在每分鐘260～320字之間。

我建議大家可以進行一個簡單的自測，就是找一段話，確定好字數，然后用平常習慣的語速進行一次朗讀。朗讀結束之后看一下用時，然后算出每分鐘的語速。只要在每分鐘250～300字之間，語速就是合適的，如果低于250字可能會稍微有點慢，但是一定不要高于320字，否則就有剛才談到的語速過快給人不太好的那些感覺。

當然，語速不是一成不變的，合適的語速一定指的是在實際溝通的過程中，隨著強調或者重點來增加一些速度及節奏的變化。

在了解了音量和語速之后，我們再來給大家介紹另外一個交流中的重要技巧：停頓。

在交流的過程中，適當的停頓會起到提醒對方注意的作用。

設想一下，如果對面的人說話沒有停頓，你會是什么感覺？一定會感覺沒有重點，也不知道他想讓你記住什么。

我們在跟客戶交流的時候要學會運用停頓的技巧，可以達到以下的目的：

① 停頓是一種故意的沉默。

② 通過給聽眾一點時間思考而暗示某些重要或值得聽的信息就要來了。

③ 接下來再以強調的語氣說出這些信息。

停頓的運用會讓客戶能夠清楚地知道哪些是你要傳遞的關鍵信息，才有更大的可能讓客戶記住信息。

有一點需要提醒大家，停頓的地方一定要找準，否則會造成意思完全不同的結果。比如：

下雨天留客天留我不留

請大家做這個練習，看看會在不同的地方停頓而且停頓出完全不同的意思嗎？

（2）影響力語調的運用

在了解了音量、語速以及停頓之后，現在介紹另一個在溝通中非常重要的部分——語調。

我們一起來回顧一下大部分人經歷過的一個場景。

你走在大街上，通常會遇見健身房的促銷人員面無表情地跟你說“游泳健身”，你會是什么反應呢？我想95%的人都會當作沒有聽見或者沒有看見一樣走開。

為什么會這樣呢？原因之一是他的語調沒有任何變化和吸引力，客戶的潛意識就是我不要跟他打交道，快點走開。

我們也都接過一些促銷電話，對方如何開場同樣對我們有重要的影響。如果你接到的電話就是聽見一聲沒有任何感情的“需要貸款嗎？”我想你第一個反應就是“討厭死了，趕快把電話掛掉！”

不過我們也接過這樣的電話，開頭的稱呼很親切，可能是叫你一聲“哥”，你能感覺電話那頭的他充滿著熱情，而且有一種關心你的感覺，那就有比較高的概率愿意和他多進行幾句交流，而不像第一種那樣立刻把電話掛掉。這就是不同的語調帶給我們在銷售的時候與客戶打交道的影響。

為了讓大家更快速地理解和學習，我建議大家可以根據不同的場景運用不同的語調。

大部分的培訓課程都沒有著重強調這部分，而這一部分對于銷售人員增加溝通的影響力是至關重要的。大家通過認真的練習，語調的運用一定會對你的影響力帶來很大的幫助。

我按照開場、探詢需求、自己的產品利益呈現、客戶提出異議、締結五種場景分別介紹語調的運用。

① 在開場與探詢過程當中應該用什么樣的語調呢，我給大家推薦的語調叫作“我關心對方”的語調，要表現出你對客戶發自內心的關心，在探詢出客戶痛苦的時候更加要表現出對客戶的關心。

如剛遇見一個客戶，你應該用這樣的方式跟他打招呼：

“王先生，您最近都好嗎？”

語調一定要展現出自己的熱情和對對方的關心，以及你確實非常關注他的那種感覺。

這個語調可以與之前給大家介紹過的肢體語言結合起來使用。

② 在探詢客戶需求的時候，當客戶談到自己一些未被滿足的需求或者痛苦的時候，應該表現出來這樣的肢體語言，如皺著眉頭、緊閉嘴唇、身體微微向客戶的方向傾斜，能讓客戶感受到你也在感受他的痛苦。

③ 在介紹產品利益的時候，我給大家推薦的是“神秘而稀缺”的語調。

這個語調的特點是聲音會壓得比較低，可能就比耳語的聲音稍微高一點點，能夠被對方聽到就好。此時的語速也應當適當地放慢，而且面部表情配合著一絲絲神秘的神情。尤其是在介紹產品具有哪些特殊的優勢，或者是對客戶有特別設計的時候，可以運用這種語調。

比如可以這樣說：

“王先生，我們這個產品具有特別的設計，專門用于滿足您的這些需求。另外，在某些方面還可以根據您的要求做一些改變。”

你在說這些的時候要適當壓低一些音量，語速適當放慢，給客戶的感受是你的產品是特殊的、稀少的、專門為了滿足他的需求而定制的這種感覺。

這種語調還可以運用在另一種情形，就是讓客戶感受到有一些稀少性的信息只有你知道，別人都不知道。

如果你是某汽車品牌的銷售人員，當給客戶呈現產品利益結束之后，客戶對產品感覺不錯但有一絲猶豫的時候，你可以用這種語調告訴客戶：

“王先生，我了解到現在這款車型目前只有兩臺現車，而下一批車要等三個月之后才能到貨。”

當你壓低聲音用這種神秘而稀缺的語調告訴他的時候，客戶就會有更大的可能性決定購買。

當然，我們使用這種方法必須要符合道德，首先陳述的必須是客觀事實，絕對不可以亂講，否則被客戶了解真相之后就會徹底失去客戶的信任，你的銷售就絕不可能成功。

④ 在客戶提出異議，或者是有一些其他不同意見的時候，應該用的語調叫作“理性的與金錢無關”的語調。

這種語調可以給客戶帶來的感覺是你在真實地征求他的意見，而不是在逼迫客戶購買。

比如可以這樣來問客戶：

“您說的我都聽到了，拋開這個產品的價格不談，買不買不要緊，您對我們這個產品有什么想法嗎？”

這個時候，客戶就會感到比較少的壓力，會坦誠地說出他對這個產品的真實看法。

在與客戶交流的過程中，能夠讓客戶坦白地說出自己的看法是非常重要的。只有在一輪一輪的循環中，探尋客戶內心真實的看法，才可以發起下一輪的循環，再一次去呈現產品的利益。

⑤ 在與客戶要結束交易締結的時候，我給大家建議的語調叫作“誠懇而理性”的語調。

比如可以這樣跟客戶說：

“王先生，如果您給我機會，相信這個產品一定會非常讓人動心。您覺得我這樣說有道理嗎？”

這樣的語調給客戶的感受是你客觀地說出產品的好處以及對他的利益，他做出購買的決定是自己說服了自己，而不是你給他壓力讓他購買。

剛一開始我們就說過，任何人都不喜歡壓力，尤其在銷售的過程中不要讓客戶感受壓力，否則他就會“奪門而逃”。

現在來總結一下語調的重要性。

在開場和探詢需求的時候，應該用“我關心對方”的語調，要表現出對客戶的關心，而且配合肢體語言表現出你能感受到對方的痛苦。

介紹產品利益的時候要用“神秘而稀缺”的語調，讓客戶感覺產品是專門為他定制的，并且有一些功能是為客戶考慮的。

在締結的時候應該用“誠懇而理性”的語調，讓客戶感覺你是一個非常誠懇的人，而且沒有給他任何壓力，讓他自己做決定。

另外在第一次提出締結的時候，客戶大多會表現出自己的一些異議以及其他一些不同的意見，這非常正常。比如他會說：“嗯，聽起來不錯，讓我再考慮考慮吧。”這個時候你就應該用“理性的、與金錢無關”的語調，在不給客戶任何壓力的情況下去探詢他內心對產品最真實的看法。

了解客戶內心真實想法之后，再決定應該用什么樣的產品利益再來一次循環。

在電影《華爾街之狼》中，男主人公第一次進入一家公司的時候，他第一個拜訪的電話就取得了有效的訂單。

那個公司當時的業績不是很好，所以他們在愁眉不展的時候親眼目睹了這位主人公是如何通過很好的語調變化來取得這個訂單的，我們在這里可以給大家展示一下。

“你好，約翰，你今天過得好嗎？”（“我關心對方”的語調）

“你幾周前給我的公司寄過一張明信片，說是要打聽一下前景極廣的股票，想起來了嗎？我剛才看到一只股票，這是我半年來看到最好的一只，如果你有1分鐘的空閑，我想跟你聊聊，你有空嗎？”（“神秘而稀缺”的語調使客戶產生興趣，立刻同意可以繼續下去）

“鴻泰國際，這是一家高端科技公司，就在中西部審批，馬上就要通過新一代的雷達探測，軍用和民用領域都將被廣泛使用。這只股票現在的價格是10美分一股，而且我們的分析師指出，它可以漲得遠遠超出這個價格，你只花費6000美元的投資就可以收獲60000美元。”（“神秘而稀缺”的語調，讓客戶認為非常稀少，從而產生購買的愿望）

對面的客戶問：“股票很安全吧，我可以用它償還貸款了。”

“約翰，即使現在這樣的市場價，我給你保證一件事，我從不要求我的客戶用勝率來衡量我，我讓他們用我的失敗率來衡量，因為我很少失敗，這絕對是一筆非常劃算的生意。”（“誠懇而理性”的語調，讓客戶認為他是一個誠懇、講道理、值得信賴的人）

客戶：“好吧，我買4000美元。”

“那就是40000股，我現在就把這筆交易定下來，告訴我的秘書。謝謝你給我的信任”。

交易就這樣在電話中完成了，辦公室里所有人都目瞪口呆。因為他們在以往的銷售過程中不了解強影響力語調的作用，因此失敗率非常高，而這次的表演讓他們大開眼界，男主人公一下就成為公司的明星，所有人都開始向他學習如何運用強影響力的語調來進行銷售。

大家可以看到，語調在銷售交流過程中會起到多么重要的作用。

大家有興趣的話可以去看一看這部電影，尤其是這段打電話的環節，真是強影響力的語調在影響銷售過程中所起作用的完美呈現。

影響力語調練習：請大家按照剛才學到的不同語調方式，按照例句進行演練。

“我關心對方”的語調：

您好，Jack，我是David，您今天過得開心嗎？

“神秘而稀缺”的語調：

Jack，關于這個產品，我們專門為您的需求做了一些特殊的設計。

“理性的、與金錢無關”的語調：

Jack，拋開所有其他因素不談，就我剛才給您介紹的這個方案，您怎么看？

“誠懇而理性”的語調：

如果您給我機會，Jack，相信我，我堅信這個產品方案一定會給您的業務帶來幫助，對于這一點我非常有信心。

請大家結合自己的產品情景，分不同的語調多加練習，可以請同事幫你做一些反饋，熟練運用后，一定會給你的強影響力語調的運用能力帶來提升，從而增加你對客戶的影響力。

3. 文字部分

文字部分在55387原則中盡管只占7%，是最少的部分，不過這并不意味著文字部分不重要。

我們在和客戶日常交流的過程中，文字部分的組織也會起到非常大的作用。因為客戶除了感受我們的肢體語言和語音語調以外，文字部分是否專業、是否通俗易懂，也同樣是非常重要的。

如何將文字部分，也就是大部分銷售語言腳本設計中最重要的內容，設計得非常有效，是銷售人員面臨的另一個問題。

這就關系到我們在與客戶交流溝通的時候，或者是在編寫拜訪客戶過程的各種腳本的時候，要考慮對方是否聽得懂，是否能感知我們要表達的意思。

舉一個例子，我在為醫生做溝通技巧培訓的時候會問這樣一個問題：

“如果一位患者是從山里的農村來的，你在給他講解病情和治療方案的時候會用專業術語嗎？”

有的醫生說：“我不會，因為患者聽不懂。”

但是有些醫生就說：“我會的。”

在實際工作過程中，醫生給患者用專業術語的現象一點也不罕見。

有經驗的醫生會根據患者的理解程度，給患者舉不同的、通俗易懂的例子，讓患者能夠充分理解。

還有一些患者在來看病的時候，他在互聯網上已經把這個疾病的相關信息查詢清楚。針對這樣的患者，醫生就可以使用專業的術語來介紹病情和治療方案，因為他們能聽得懂。

無論我們是從事任何行業的人員，大家在溝通的時候，都要根據對象的不同來組織不同的語言。因為只有這樣，才能確保發出的是聲音，而不是聲波。這對于我們在組織與客戶交流時的語言就顯得非常重要。

你一定要根據客戶的不同、對產品了解的不同以及對相關領域知識的不同，組織相應不同的語言腳本。目的就是讓對方能夠清晰理解。

在這個7%的基礎之上，再通過55%的肢體語言和38%的語音語調，這樣才能達到有效的溝通，從而讓客戶認為你是一個溝通清晰、照顧他的感受以及理解他的銷售人員。

試問，誰會不喜歡這樣的銷售人員呢？

（二）積極傾聽與配合藝術

在了解了55387原則以及相應技巧之后，我們再來了解另外一個重要的技巧：積極傾聽與配合藝術。

積極傾聽與配合藝術在與客戶打交道的過程中起著非常重要的作用，因為傾聽會讓客戶感覺被尊重，同時要能夠聽懂客戶究竟想表達什么。

大家是否有這樣的經歷，我們在認真地和對方交流的時候，如果對面那個人壓根沒有認真地聽，我們會對他有什么感覺？肯定是不好的感覺。如果傾聽了，但聽不出我們表達的意思，依然會感覺不好。

所以，是否積極地傾聽客戶、能否聽出客戶表達的意思，一定會影響客戶是否愿意繼續交流下去。

接下來，我會從傾聽的四個層次、配合客戶的當下狀態、否定之前先肯定三個方面給大家介紹。

1. 傾聽的四個層次

說到傾聽，大家都會說我沒有問題呀，我又不聾，我的聽力很好的。

但是我們在和客戶一起交流的時候，真的能聽出客戶的真實想法嗎？

先給大家舉這樣一個例子。

當你和你的同事在拜訪客戶回來的路上，你的同事說了一句：

“天好熱呀！”

此時你會怎么反應呢？

第一種反應，“嗯，是有點熱。”

第二種反應，“哦，熱嗎？”

第三種反應是沒注意對方在說什么，所以就回應一個字：“嗯。”

還有一種反應是，“我們找個涼快的地方休息一下，喝個冷飲吧。”

你會是哪一種呢？這四種反應代表了傾聽的四個層次，如圖2-2所示。

傾聽的最高層次是“我在聽你想說的事”。

通常，我們自己作為客戶的時候也會有這種感覺，希望銷售人員能夠聽出我想表達的意思。

因為現在很多客戶不會主動說出內心的真實想法和需求，而作為銷售人員，應該能夠非常敏銳地判斷出客戶背后的意思。

關于傾聽的層次，我給大家講一個發生在我身上的真實故事。

我在做醫藥銷售的時候，經常會請一些醫院的專家去講課，主要講的是相應治療領域內的最新進展。而這種診療進展使用的治療方案，就會和這些外資制藥企業最新上市的產品相關。

通過這樣的醫學教育活動讓當地的醫生了解最新的診斷方法，從而給相應的患者使用這些產品。這也是外資制藥企業在新產品上通常采用的推廣方式。

有一次，我邀請北京一位知名的專家去我負責的區域講課，我剛好去北京出差，就決定一起去機場。這位專家剛剛買了一臺新車，對自己的車愛不釋手。因為平常工作很忙，總是沒有機會開，所以只要有去機場的機會，他就特別喜歡開著自己的車去機場，然后把車停到機場的停車場，回來的時候再自己開車回家。所以這一次他先去酒店接上我，然后我們一起去機場。

一路聊得很開心，他熱情地介紹新車的種種性能、技術參數、與其他車的對比等。我對車也很感興趣，所以談得很有興致。那天的路況非常好，很快就要到機場了。就在快進T3航站樓停車場的時候，這個專家突然嘟囔了一句：

“T3的停車費還挺貴的。”

我在聽到這句話之后立刻說：“教授，您的交通費已經讓我們團隊的人做了預算，所以這個停車費會幫您解決的，您放心吧。”

這位專家特別激動地扭過頭看著我，說了一句：

“跟你打交道就是讓人心里舒服！”

（注：專家差旅費用具體政策，各個行業及公司有不同的合規規定，此例子僅作參考。）

這個專家為什么這么激動呢？就是因為作為一位專家，他可能也不太好意思告訴我“你把停車費給我報銷了吧，我不愿意自己出。”所以他默默地說出了這么一句話。

雖然“說者無心”，不過我們要做到“聽者有意”。用傾聽的最高層次聽出客戶的真實意思，也就是聽出了“對方想說的事”，所以我就有了這樣一個回復，讓專家的滿意度特別高。以后再有邀請這位客戶去講課的需求，無論他的周末安排緊張，還是有競爭對手，這位專家都喜歡跟著我去參加我們區域的活動。

這就是傾聽的最高層次帶給我的直接幫助。

設想一下我當時沒有理解這一層次而是用一句“是的，我也覺得停車費挺貴的”，然后就沒有反應了。這個層次屬于“我在聽”，客戶會是什么感受？

更夸張一點，你要是來一句：

“貴嗎？我覺得一點也不貴啊。”

這基本上屬于比最低層次還要低了，當然這是開個玩笑，不過我們不知道會不會有人的傾聽能力真的是這樣。

我們還要清楚地認識到一點，由于東方人普遍比較含蓄，所以客戶往往不愿意直接說出自己內心的真實需求和想法。我們作為銷售人員，應當時刻提醒自己有沒有運用傾聽的最高層次“我在聽你想說的事”來判斷出客戶背后的意思，聽出客戶背后的需求來提高客戶對你的信任度以及滿意度。

再舉個例子，在拜訪客戶的時候剛介紹完產品，客戶說了幾句對產品的看法，突然問了一句：

“幾點了？”

你就要判斷客戶說這個“幾點了”是在問你現在幾點了嗎？

這句話真實的意思是什么？他的意思可能是他接下來還有別的安排，不能再給你時間了。客戶又不愿意直接將你拒之門外，所以他會選擇用這種委婉的方式來問一句。

你這個時候就應該立刻告訴客戶：

“哦，我不多耽誤您的時間了，今天先給您介紹到這兒，我是下周三還是周四再來拜訪您呢？”

用這樣的傾聽技巧，客戶會有什么感覺？他一定會覺得你是一個善解人意的人，這也為將來與他持續打交道奠定了良好的基礎。

如果我們在傾聽的過程當中表現出來的是以下幾個層次的話，“我在聽我關心的事”“我在聽”以及“我在”，那只能是給客戶的印象越來越差。這樣的話，客戶喜歡你的可能性非常小。

還是舉剛才那個例子，客戶說：

“幾點啦？”

你很認真地看了表，然后告訴他：

“現在是10點40分。”

客戶會是什么感受？

如果是“我在聽”或者“我在”會是什么表現呢？

這就是傾聽的不同層次，它決定著客戶是否會喜歡和你說話。

有些人可能會問，傾聽的最高層次受文化差異的影響嗎？我想告訴大家的是，會的。再給大家舉一個真實的例子。

有一次，我在上課講述傾聽的四個層次的時候，突然有一位學員舉手說：“老師，我有一個問題想請教一下。”

我說：“請講。”

他說：“我在跟我的外國同事溝通的時候，我同樣是比較含蓄地表達出了我的想法，結果對方壓根兒沒有聽出我背后的意思，這種情況怎么辦？”

我說你能描述得具體點嗎？他就給我們講述了當時的實際場景。

當時他從他工廠的一個廠區出發，午飯后開自己的車，帶著兩位美國的同事去另外一個廠區工作。原本他們約好下午四點半讓這兩位同事再坐他的車一起返回，結果他在那個廠區臨時被通知五點有一個會，五點半結束，所以他就想讓兩位美國同事多等他一會兒，等到五點半后一起回去。

于是，他對這兩位美國同事說：

“我五點還有一個會，時間還挺緊張的。”

他是想讓他的美國同事聽出他的意思是想讓他們多等他一個小時，結果這兩位美國同事壓根沒理解他的意思，瞪著大大的眼睛看著他，沒有任何表示。

這個時候他也特別不好意思，也不能直說，只好匆忙送這兩位美國同事回到另外一個廠區，他再趕回來開會。還好距離不是很遠，也沒有耽誤他的會議。

他問這是不是有文化差異，要不然這兩位同事怎么不會用傾聽的最高層次呢？

各位正在閱讀本書的朋友，你怎么看這件事情呢？

我的回答是，從有效溝通以及傾聽的角度來講，我們首先要求的一定是讓自己先做到能夠有效地傾聽別人，而我想讓別人清晰地理解我表達的意思的時候，我會努力表達清楚，而不能寄希望于對方用傾聽的最高層次，尤其是在有文化差異的情況下。

當然，大家要根據具體情況靈活掌握，從溝通的角度來說，我們自己還是盡可能地做到表達得清晰和清楚，而不能寄希望于別人，因為我們是發起溝通的第一責任人。

這里會有不同的相關因素，我們都要盡量考慮到。

2. 配合客戶的當下狀態

能夠配合客戶的當下狀態，是讓客戶喜歡你以及愿意和你繼續交流下去的一個重要方面。

什么是配合客戶當下的狀態呢？在前面的肢體語言部分，我談過用“姿勢反射”同步客戶，而在與客戶交流的時候有同樣的原理，這里進一步展開講述。

設想這樣一種場景：

當客戶相對比較慢熱，說話語速比較慢，而拜訪他的銷售人員語速超快，嘰嘰喳喳說個不停，那這個客戶會是什么樣的感受呢？

他一定感覺這個銷售人員不是他所喜歡的類型，跟他一點也不搭，一點也不考慮他喜歡和什么樣的人交流。因此，客戶內心不太愿意和這位銷售人員繼續交流是正常的。

作為銷售人員，我們一定要有這樣一個概念，就是要從客戶的角度出發，用合適的風格與客戶展開交流與溝通。

著名的演講與溝通大師卡耐基曾經說過一句話：

“每個人都有他獨特的地方，而與人溝通則要求他與別人一致。”

溝通就是同步對方。

因此，去同步對方才是有效的溝通。

另外，從客戶感受方面，客戶內心也會更加喜歡你。就像上述例子一樣，如果客戶是一個語速比較慢的客戶，你應該適當地放慢自己的語速來讓對方感覺你和他的頻率一致。

同樣的道理，如果客戶性子比較急，語速也比較快，那么你應適當地加快語速去配合他的節奏。

這樣的話，客戶會覺得你和他的頻率一致，內心中無形地增加了對你的好感，從而愿意和你多交流。

我們的面部表情也要同步客戶當下的場景。

比如，我通常會問大家一個問題，我們在與客戶交流的時候，什么樣的面部表情是比較合適的呢？

大家通常會回答：我們要保持微笑。

接著，我會問第二個問題，當客戶在向你描述痛苦的時候，你還會保持微笑嗎？

很明顯，我們的面部表情應當配合著當時的實際場景，如果客戶在講述他遇到的痛苦或者工作中的痛點時，我們應當表現出緊皺著眉頭，咬著嘴唇等，仿佛也在同時體會著客戶的痛苦。

當客戶在描述一些歡樂事情的時候，我們應當表現出眼睛閃著光芒，流露出開心的微笑，讓客戶感受到我們也在同時體會著他的歡樂。

以上就是用同步客戶的方法來配合客戶的當下狀態，作用就是給客戶強烈的心理暗示：對面的這位銷售人員非常理解我，懂得我內心的感受，我愿意和這樣的銷售人員多交流、多溝通。

3. 否定之前先肯定

做到讓客戶愿意和你說話，再給大家介紹一個方法叫作否定之前先肯定。

我們都經歷過一些場景，就是客戶表達出來對產品或服務的理解有不全面的一些地方，所以在這個時候我們有必要澄清一下關于產品或服務的正確信息。

那么問題出現了，我們該如何否定客戶的觀點，再呈現出正確的信息呢？

這關系到一個如何照顧客戶感受的問題。

還記得前面給大家介紹的“不協調行為”嗎？“不協調行為”其中有一點就是否定對方。我還談過銷售人員一定要提醒自己不要出現不協調行為，也就是不要輕易去否定客戶，因為這會讓客戶感受比較差，不太舒服。

想讓客戶喜歡你，愿意和你說話，我們表現出來的一言一行最好讓客戶感覺舒服，照顧他的感受。

如何肯定客戶呢？我們一定不是肯定客戶關于產品或服務的錯誤理解，而應該在他的言辭中找到一些肯定的點，比如他的態度、他的感受等。

舉例來說，如果客戶說：

“你們這個產品就是沒有某某產品好。”

你不可以直接回復說：“你說的不對，我們的產品在哪些方面是比那個產品要好的。”

如果你是客戶的話，聽到一個銷售人員這樣否定你的觀點，你會是什么感受呢？因為任何人都不希望自己被否定，都希望自己的觀點能夠得到對方的認可。

這個時候，你可以這樣說：

“您對產品的觀察非常仔細和認真。關于這兩個產品，我想說一下它們之間的不同點是哪些。”

接下來，你就可以介紹你的產品優點了。這樣的話，客戶會覺得和你交流非常舒服，因為你先肯定了他的認真態度，所以接下來你再說什么，他更容易聽進去。

再舉一個例子。客戶說：

“你們的產品在某幾個技術參數上似乎有點落后。”

這個時候一定不能直接說其實我們的產品在這幾個技術參數上是很領先的，這樣說又讓客戶感覺被否定了，所以前面一定要加一句：

“您真的是對這個行業的發展趨勢非常了解。我想和您說一下，目前這幾類主要產品在技術參數上的趨勢是怎樣的。”

用這樣的方式可以讓客戶感覺你是一個非常照顧他感受的銷售人員，他在內心中就會喜歡和你打交道，也就更大程度上愿意和你說話，為后面的發展打下一個良好的基礎。

這一部分內容主要是針對客戶提出的一些對產品的誤解，應該如何去澄清。其根本的出發點一定是從照顧客戶感受出發的。

本書還會給大家詳細地介紹如何從更多的角度去照顧客戶感受的方法，就是同理心的應用。

同理心會從更多角度教會大家如何照顧客戶的感受，讓客戶更加愿意和你交流，尤其是在客戶有情緒的時候，該如何先解決情緒問題，再解決事情的問題。

除了以上幾個要點外，要想與客戶交流的時候能夠更有效地傾聽，還要注意避免以下幾點造成我們傾聽不良的情況。

① 外來的干擾。在傾聽的過程中，外來的一些干擾確實會對我們造成影響。

舉例來說，當客戶在認真地跟你交流的時候，你的手機響起來了。這個時候，你是接還是不接呢？

我相信這種情況很多人都遇見過，包括有的時候是微信、短信提示音等，這些外來的干擾都會影響我們與客戶之間的順利交流。

該如何避免這些外來的干擾呢？從我們自己的角度來說，我們應當養成一個習慣，就是在拜訪客戶的時候，最好將手機設為免打擾的狀態，杜絕這些干擾的出現。

有些銷售人員可能習慣設置成震動，認為震動不會影響客戶，因為客戶聽不到。可能客戶是聽不到震動，不過震動一定會影響你，這同樣是一種外來的干擾，會影響你與客戶交流時候的良好傾聽。

② 沒有養成良好的傾聽習慣。良好的傾聽是一種習慣，但現在大多數人往往喜歡表達而不太注重傾聽。

銷售人員要時刻告誡自己，我認真地傾聽對方說話了嗎？因為傾聽對一個銷售人員來講太重要了。

③ 聽者的生理狀況也會影響傾聽。如果身體狀況不是很好，可能也沒有辦法認真地傾聽。如人都有三急的時候，無論是你自己還是對面的客戶在這個時候，都無法很好地傾聽。

④ 聽者的心理狀況。心理狀況如何會影響傾聽呢？如在拜訪客戶之前，你剛剛經歷了一次讓自己受到很大沖擊的事件，此時你的心里充滿了各種各樣的聲音，這個時候你一定是無法認真地去傾聽的。所以，我們在拜訪客戶之前要能夠保證自己的良好狀態，才能和客戶進行有效交流。

⑤ 聽者急于表達自己的觀點。這也是在傾聽過程中經常會犯的一個錯誤，就是聽者急于表達自己的觀點。

我們都有這樣的感受，在急于表達自己觀點的時候，根本不會認真去傾聽對方在說什么，也就是基本處在傾聽的最低層次，僅僅是“我在”，而我們急于讓客戶說完之后表達自己的觀點，這樣的傾聽肯定是無效的。你不可能用到傾聽的最高層次，“我在聽你想說的事”，因為你就是在等待客戶說完而已。

以上是造成傾聽不良的一些原因，從銷售人員有效傾聽的角度出發，這些都是我們在日常工作中要盡量避免的。

（三）同理心的運用

接下來要給大家介紹的是讓客戶愿意和你說話的另一個重要的方法——“同理心”。

同理心的英文是“Empathy”，直譯過來的意思是“感同身受、同感、共鳴”，因此同理心就是圍繞著“感受”出發。我給它的定義是：理解對方的感受，而不一定同意對方的觀點。

同理心為什么重要呢？因為我們是和人打交道，而人一定是感性的、有情感的，所以我們在與客戶打交道的時候一定要先解決感受問題，才能談到產品的問題。

1. 同理心的幾個要點

（1）同理不等于同意

同理一定是圍繞著對方的感受出發，它代表的是感性，而同意往往是從理性出發，代表同不同意這樣理性的觀點。

（2）同理不等于迎合

我們經常在銷售的過程中把迎合認為是同理。

比如客戶說的任何一點，我們都會說“你說得對”，其實有時內心認為客戶的表述是不正確的，但不敢反駁客戶，所以只好說“你說得對”。這也不是同理心，只是迎合。

（3）同理不等于同情

有時候，我們會疑問我們給對方的一些同情心，是不是就是有同理心了呢？其實不是的。同情帶有一些憐憫的成分，而不是理解對方的感受。

2.如何運用同理心

同理對方有兩個步驟：第一是辨識出對方的內心感受，第二是把你的感受反饋給對方。

說到感受，我們通常會簡單地認為感受是喜怒哀樂。其實，感受是復雜的。比如說“喜”，可以分為“開心”“激動”“興奮”等。而“怒”呢，可能會有不同的級別，特別生氣的勃然大怒、心里面有一點小小的生氣等，都是不同的“怒”。“哀”呢，可能會有“郁悶”“悲傷”“失望”“沮喪”等。還有一些其他的感受，比如“尷尬”“緊張”“無奈”“困惑”等。

因此，感受是復雜的，還有的時候是有多種感受摻雜在一起的。

在運用同理心的時候，你要首先辨別出對方的內心感受，然后把你的感受反饋給對方，這才構成同理心的有效運用。同理心是有效溝通的前提。

電影《杜拉拉升職記》里面有一段經典的片段，就是由于沒有運用好同理心而導致溝通失敗的場景。

在這個片段里，女主人公Rose在公司工作了很長時間，但得不到升職的機會。他的前男友叫David，作為同事關系還不錯。

有一天下班，David送Rose回家，而Rose剛從她的領導辦公室出來，她又一次提到了要求升職，但又被搪塞地離開了領導的辦公室，大家可以想象Rose當時的感受是怎么樣的。

在Rose上車之后，就和David發生了下面一段對話。

Rose：我就是要看他能敷衍我到什么時候，我應該升職啊！

David：你還是不要那么著急，升職是早晚的事。

Rose：我不要再聽“早晚”這個愚蠢的借口，我已經聽了好多年了，煩死了。

David：可是你從另一個角度想想，有哪里可以做得更好嗎？比如說……

Rose：喂喂喂，所以我是有哪里做得不夠好嗎？

David：我不是那個意思。

Rose：你就是那個意思啊！我是有哪里做得不夠好？我在這個崗位上做了那么多年，我的能力誰都看得見，這是我應得的！算了，你不懂的，我沒辦法和你溝通，反正我們也分手了。

David：這和我們分手有什么關系啊？

Rose：還好沒有結婚，否則不是你瘋就是我瘋。

對話到這里已經無法再開展下去了，兩個人就陷入了沉默。

這個故事告訴我們，同理心的運用對于有效溝通是多么重要。即使David有再好的建議想給Rose，但是因為前面沒有同理心的運用，導致建議根本就沒有機會提出來，因此溝通很失敗。

我們用這個例子來做練習，一起分析一下Rose當時的內心感受是什么？

她的感受可能是委屈，還有生氣。如果你是David，你該如何說才能夠讓Rose感受到你的同理心，從而愿意聽你繼續說下去呢？

David或許可以這樣說：

“你的能力誰都看得見，你工作也非常努力和認真，又很負責任，所以公司這么多年不給你升職，我認為真的對你不公平！”

如果你是Rose，在剛說出公司敷衍我、不給我升職的時候，David說出這樣一句話，是什么感受呢？“哦，看來他是懂我的。”接下來他再提任何建議，她才有可能會聽進去。

因此，通過同理心的運用，可以構建一個很好的溝通平臺。如果這個平臺沒有搭建好，溝通肯定是無效的。

為了讓大家進一步了解同理心在日常工作和生活中的作用，再給大家舉一個例子：

設想你是一位父親，有一個上小學五六年級的兒子。兒子最近入選了校足球隊，他自我感覺相當不錯，而且對足球充滿了興趣。

你當然很開心看到兒子很享受這項運動。結果有一天他放學回來后，氣急敗壞地說：

“我再也不去踢足球了！”

你一定會跟他說：“什么情況，跟爸爸講一下吧。”

他說：“我們球隊的那些隊員都是些笨蛋！我的位置很好，他們就是不給我傳球，我都沒有機會拿球射門！我以后再也不踢足球了！”

作為父親，你該怎樣與孩子展開交流呢？

可能有一些父親會想著引導孩子在自己身上先找問題，說：“你要想想為什么他們不給你傳球呢？”

你的兒子聽后很有可能不看你一眼，轉身就走，根本不愿再和你繼續交流。

為什么會這樣呢？因為你沒有識別出孩子當時的感受和情緒是什么。

同理心的應用要先感受和了解對方的情緒，首先要讓他從情緒中走出來，并且立刻能感覺你是非常理解他的。

只有做到第一步，才有可能進一步引導溝通對象和你交流。所以，你可以這么講：

“是啊，我兒子球踢得相當不錯，他們不給你傳球，是沒有認識你的價值，我要是教練一定會狠狠地批評他們！”

這個時候，他一定感覺到你是懂他的、了解他的，是和他站在一條戰線上的，所以愿意和你做進一步的溝通，你才有機會引導隊友不給他傳球的原因，如可能是停球不太好，或者射門技術還要提高等，所以要通過刻苦訓練提升能力來讓隊友相信自己。

我們從內心當然希望孩子能夠多參與足球這類體育活動，不僅對身體有好處，又能培養團隊意識。千萬不要因為我們一個不太注意的同理心運用，挫傷了孩子對這項運動的興趣和積極性，那就得不償失了。

關于同理心的運用，還有一點要提醒大家，關聯詞很重要。我們往往會喜歡用一個詞叫“但是”，這個詞在同理心溝通過程中會起到一種不太好的效果，會讓對方覺得你前面說那么多，原來都只是對他的一種敷衍。

在前面，我曾經給大家提過關于“但是”的運用問題，因為“但是”表達一種轉折關系，會給人感覺重點在后面。

比如剛才那位父親如果這么說：

“是啊，我兒子踢球相當不錯，他們不給你傳球，是沒有認識你的價值，我要是教練一定會狠狠地批評他們！但是你自己想想有什么問題嗎？”

孩子剛剛覺得你懂他，想和你再溝通的欲望一定被這個“但是”給打回去了。因為他會感覺你剛才是在敷衍他，內心還是想教育他。

用哪個關聯詞更合適呢？我建議大家把這個關聯詞改為“同時”。因為“同時”代表著接下來要說的話和剛才的話是并列關系，而不是轉折關系。

這樣，對方的感受是你剛才說的話是發自內心的，接下來要說的建議也好，其他的想法也好，也是發自內心的，就是并列的關系。

還是舉剛才那個例子：

“是啊，我兒子踢球相當不錯，他們不給你傳球，是沒有認識你的價值，我要是教練一定會狠狠地批評他們！同時我們來想一想，我們要怎么做才能讓他們給你多傳球呢？”

這樣溝通的話，孩子會感覺你確實是懂他的，理解他的感受，在這個基礎上，他會愿意接受你的引導。

這一點在日常交流中也同樣重要。

大家在日常工作中都經歷過一些這樣的場合：跨部門一起開會，其他同事剛做了一個介紹，領導會讓我們發表評價。

我們往往會這么說：

“這位同事做得挺不錯的，但是我有一些建議。”

這會給對方什么感受呢？

他的感受一定是前面幾句都是在敷衍，后面才是真正的重點！

如果改成“同時”，比如這么說：

“這位同事有哪幾點做得挺不錯，同時我有一些自己的觀點，我來談一下。”

這樣的話，對方的感受是截然不同的，因為他覺得你對他的贊揚和認可是真誠的、發自內心的，所以他也會更加認真地聽接下來的建議和想法。

為了進一步加強大家對于同理心的了解，再舉個實際工作中的例子。

比如說要拜訪一個客戶。剛進他辦公室的時候，你看到他可能在電話里和另外一個人說得不太愉快，有點無奈地掛了電話，緊接著問你：“找我有什么事？”

這個時候，你是直接說你的事呢，還是說一句同理心的語言表達效果會更好？

如果你是一個同理心運用的高手，就可以通過剛才的觀察敏銳地覺察他此時的心情，如果你先加一句：

“唉，有些事情有的時候是讓人挺無奈的。”

如果你是這個客戶，你會對對面的這個銷售人員產生什么感受？

再舉一個例子。如果你是一個快速消費品的銷售人員，日常拜訪的對象會有一些超市的店主或者店員。在拜訪現場，你看到這個店主或店員與一些不太講道理的顧客有些爭執剛剛結束，那么你的開場要先辨識對方內心的感受，對方此時有些生氣，所以你開場時第一句話這樣說：

“有一些不講道理的人，是挺不可理喻的。”

他一定會感覺：這個人會和我站在一個角度來考慮問題。同樣的，他就愿意跟你進行溝通和交流。

對于銷售人員來講，讓客戶愿意和你說話是有效溝通的開端。這樣的例子在日常生活和銷售工作中比比皆是。大家留心會發現，有很多場合，銷售人員同理心運用得不好。

因此，大家一定要學會同理心的運用。再強調一遍：一要辨識出對方的內心感受；二要把你的感受反饋給對方。做好同理心，是一切有效溝通的前提。

總之，同理心的運用對于銷售人員非常重要，因為這特別能夠反映出銷售人員的人際敏感度，而銷售是一個對人際敏感度要求非常高的工作。因為我們是和人打交道，而人是感性的，所以我們必須要足夠考慮客戶的感性才能讓客戶愿意和你說話。

同理心練習：

（1）你們公司這個交貨周期太差了，別的公司都一個月，憑什么你們公司要三個月！

你的同理心：———————————————

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（2）你們這個產品還可以，但是憑什么比另一個牌子要貴那么多！

你的同理心：————————————————————

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（四）根據客戶性格調整溝通方式

前面我們學習了溝通的55387原則、積極傾聽以及同理心的運用，這些都是我們日常工作中隨時要注意的要點，也是相對普遍使用的一些原則。同時，大家可能會有一些這樣的體會，就是不同的客戶對各個細節的要求程度似乎有所不同。比如，有些客戶特別要你照顧他的感受，而有些客戶好像無所謂，這是為什么呢？我們該如何掌握和不同客戶打交道的方式呢？

下面會帶給大家另一部分內容，就是如何根據不同客戶的性格分型來調整溝通方式，包括前面介紹的具體技巧都要伴隨著客戶的不同而應用程度不同。

1. 為什么要根據客戶性格調整溝通方式

首先，我給大家介紹一下與人打交道的兩種法則，分別是黃金法則和白金法則。

黃金法則：待人如待己。

白金法則：待人如所欲。

待人如待己，就是我們都聽過的一句話，叫作“你要想別人怎么對待你，那么你要先怎樣對待別人。”

這句話是沒有錯的，比如誠信、尊重、寬容等。如果你不尊重別人，你還總是想別人為什么不尊重你？如果你是小肚雞腸、睚眥必報，你還想為什么有人對我那么苛刻？

如果你在誠信方面做得不好，有時候會沒有原則，沒有擔當責任的勇氣，遇見事情先想把責任推出去，你身邊的人有時候就會用同樣的方法對待你。因此，我們一定要求我們自己先做好，身邊的人才會同樣對待你。

這就是與人打交道的黃金法則“待人如待己”。

隨著社會的進步與發展，黃金法則現在在有些方面不夠全面了，尤其是在性格方面，比如說有的人認為自己是什么性格的人，就會以這種性格喜歡的方式去對待別人，而在這個過程中就出現了一些問題，比如：你很熱情，結果發現有人不喜歡太熱情；你做事很細致，結果發現有些人喜歡粗獷；等等。

因此就有了白金法則的出現，叫作“待人如所欲”。也就是，別人希望你怎么對待他，你就用對方希望的方法對待他。

為什么會這樣呢？因為現在大家的自我意識都在提升，每個人都希望溝通對象能夠更加照顧自我的感受，更加被對方所尊重。因此，白金法則成為與人打交道的重要法則。白金法則的核心一點，也是相對容易掌握的一點，就是我們在和溝通對象打交道的時候，能夠做到了解對方的性格特點，用這種性格特點最喜歡的方式和他溝通，從而讓對方感受很好，愿意交流與交往。

白金法則對我們有什么幫助呢？

我在實際工作中經歷過一次印象非常深刻的事情。

我的團隊里有一位同事，她是一個很關注自我以及他人感受的人，平常非常注重與人的溝通和交流。

與相同類型的客戶打交道，也就是同樣很關注他人感受的客戶，她的工作得心應手。她的運氣也不錯，重要客戶基本上是這種類型，所以與這些客戶溝通合作得都挺好。

有一次，她新接手了一個市場，而其中一位很重要的客戶風格和她以前打交道的客戶不太一樣，他好像不太關注別人的感受，做事雷厲風行，對待下屬和供應商都比較嚴厲，并且不茍言笑。我們這位銷售人員還在用以往的方式和這位客戶建立關系，增進感情，結果發現好像不太有效。

她當時做了這樣一件事情，讓我記憶深刻。

因為她以前會用給客戶送早餐的方式去感動客戶，并且在一些客戶身上取得了一些效果，所以她還想用同樣的方式來打動這個客戶，讓客戶接受她。

在初期的時候，她連續兩天早上拿著早餐在客戶辦公室樓下等他，客戶剛開始還說“不用了，謝謝”，就不理會她直接進了自己的辦公室。

這位銷售人員當時覺得有些失望，怎么和以前的客戶反應不一樣呢？所以她沒放棄，還想用這樣的方法來感動客戶。她決定繼續送早餐，我用時間打動你！

但她沒有想到的是，當她第三天、第四天再帶著早餐出現的時候，這個客戶表現出了強烈的反感，根本不再理會她，連看都不看她一眼。直到有一次這位客戶直接說：“你再這樣的話，我就把你趕出去，沒事情的話不要來影響我們的正常工作！”我們這位銷售人員也很受打擊。

為什么會這樣呢？這就是下面要給大家介紹的性格分型理論。

2. 客戶的性格分型及溝通要點

銷售人員在剛開始跟客戶打交道的時候，要學會一種重要的技能，就是能夠根據不同的客戶性格來調整自己的溝通方式，從而讓客戶愿意與你交流。

我們在實際銷售工作中可能有過這樣的感受：同樣的溝通方式，有些客戶感覺挺好的，但是對另外一些客戶呢，好像沒那么有效果。

有一些客戶，大家可以一起出去吃飯喝酒唱歌，都很開心，可是有一些客戶不會答應這樣的邀約。

有一些客戶平易近人，跟他打交道覺得特別舒服，他也很照顧你的感受，對你很客氣，非常容易和他進行交流，每次都可以聊很久。但有一些客戶就沒有那么好打交道，態度也不熱情，恨不得不給你說話的機會，你稍微多說幾句他就會打斷你，表現得很不耐煩，讓你快點說重點。

原因是什么呢？這就是我要給大家介紹的內容：性格分型。

關于性格分型，大家一定聽說過，而且有各種不同的性格分型方式，比如PDP、DISC、全腦分型的HBDI，還有九型人格、MBTI等。

大家也許注意到了，前幾個（PDP、DISC、HBDI）都是分了四類，而九型人格分了九類，MBTI分了十六類，這是因為有不同的幾個因素，而這些因素決定了有幾類分型。

兩個因素是二的平方，分四類；九型人格是三個因素，因此分九類；同理，MBTI是四個因素，所以分十六類。

我們作為銷售人員，能夠用相對簡單的方法來判斷客戶是最有效的。因此，我給大家推薦的是相對比較簡單的方式，就按照客戶是相對熱情還是相對冷漠，相對直接還是相對間接，把客戶分成四種性格類型（主要來源于DISC和PDP），如圖2-3所示。

為什么要用盡量簡單的方式呢？大家如果做過性格分型測試的話，就知道簡單版也要有三四十道題，復雜的可能有上百道題。

我們在和客戶打交道的時候，你不可能先給對方一套題，說您先測試一下吧，讓我了解一下您的性格分型，然后再開始和您溝通。這顯然是不可能的。

基于這些原因，我給大家介紹這種相對簡單的方式，非常易于掌握。更重要的是，我要教會大家在與客戶打交道的前幾秒，通過觀察一些細節，比如穿著、辦公室環境、體態語言、面部表情等，就可以判斷出他的性格分型，從而用“待人如所欲”的方式和他溝通，創造更有利的溝通氛圍。

以下就是這幾種性格分型的介紹。

第一種是相對熱情又比較直接。這樣的客戶，我們稱之為社交型。在其他一些性格分型里面把這種客戶比喻成“孔雀”。

這種類型的客戶有什么特點呢？首先，他一般比較好交流和溝通，相對也比較豪爽，快人快語。有什么想法，他愿意直接告訴你，不用讓你很費勁地去想。

如何判斷這種客戶呢？

第一，這種客戶面部表情很豐富，說話的時候會看著你的眼睛，肢體語言大部分是開放式的，語速相對偏快。

第二，著裝相對比較時尚，如果是女客戶的話，她們的發型可能會染一些顏色，會是比較時髦的流行發型。

第三，他的辦公桌以及他的辦公室基本上是以溫暖的風格為主，但是不一定很整潔，會擺出一些家人或者團隊的照片等。

對于這種客戶，我們在跟他打交道的時候，也要特別展現出你的熱情以及對感受的關注。比如剛開始寒暄的時候，可以聊一些他的興趣、家人的情況等比較容易接近和打開的話題，他們就愿意和你多說。

另外，這一類客戶往往會對一些新奇以及有新鮮感的事物比較感興趣。

他們不喜歡太過細節的東西。因為他們對新事物和新鮮感非常感興趣，而且關注自己的感受，所以在給他們介紹產品的時候，你一定要能夠從這個產品的新奇性和獨特性方面出發，讓他們感覺使用這個產品會給他們帶來不一樣的感受和一些獨特的體驗。這樣，他們就會喜歡你的產品。

這類客戶相對比較容易接受邀約，如出去吃吃飯、喝喝酒，可以充分地開心交流。

因此，這種客戶相對來講是比較好打交道的一類客戶。

第二種，按照性格分型的矩陣來講，社交型客戶對角線的客戶往往表現出來相對比較冷漠，面部表情也不豐富，肢體語言也很保守，而且總是一副很嚴肅的表情。我把這類客戶叫作思考型客戶，用動物來形容就是貓頭鷹。

大家可以想象貓頭鷹的樣子，就是蹲在樹上，一言不發，兩只眼睛瞪得很大看著你。給你的感覺就是：我就看你在這里表演，看你能表演成什么樣子。

與這類客戶剛開始打交道的時候，我們可能會有一點緊張，因為他不像社交型客戶那么熱情。

如何判斷出這類客戶呢？

第一，面部表情是嚴肅的，并且不太多，讓你感覺他在用挑剔的目光看著你。肢體語言往往是封閉式的。

第二，服裝相對保守或中規中矩，也不會有太夸張的發型以及飾品等。

第三，他的辦公桌一定是比較整齊有序，一切都顯得非常有條理。

這類客戶的特點是做事情非常注重數據和流程，所以在跟他們打交道的時候，比如在進行溝通或者描述產品時，一定要表現出非常有步驟，一步一步地給他講清楚，切忌快速帶過或含含糊糊。沒有相應的數據等能夠支持你的說法，會讓他們覺得你沒有可信度，從而不愿意和你打交道。

這類客戶還有一個特點，就是安全感比較差。他們在考慮問題的時候往往會考慮一些不好的方面，總是有這樣或者那樣的擔心，所以在給這類客戶介紹產品的時候，你要特意介紹產品在安全性方面表現如何出色，這樣才能夠打消他們的顧慮，不會因為在使用你的產品之后在安全性方面給他們帶來一些困擾。

第三類客戶在性格分型里面相對來講比較直接，他們也不關注他人的感受。這類客戶的特點是做事情相對直接，會直接要求結果而不會太多考慮你的想法，我們把這類客戶叫作指導型客戶。用動物來形容就是老虎。

前面那個把送早餐的銷售人員趕走的例子，那位客戶就是一位典型的老虎型客戶。

如何判斷出這類的客戶呢？

第一，這類客戶面部表情一般也不多，目光往往是直視著你，給人一種壓迫的感覺。肢體語言相對也是比較封閉。

第二，穿著相對正式，也不會有太多的流行元素，穿著正裝的可能性較大。

第三，辦公桌以及辦公室的環境簡單簡潔。

在和這類客戶打交道的時候，我們要能夠直接呈現出產品的優勢和特點能給他帶來什么樣的結果，因為他們對優勢和特點會比較關心，就是從結果導向出發。交流的時候說話要簡潔，不需要太多的鋪墊。適當運用一些同理心就好，甚至不用的影響也不會太大，總之就是簡單直接，直接達到目的就可以。

這類客戶往往給人的感覺是不會特別關注你的感受，感情也不是那么豐富，就是達到他的目的就好。

第四類客戶在性格分型矩陣中在指導型的對角線，叫關系型。用動物來形容就是考拉。

考拉會給人什么樣的感覺呢？是不是感覺考拉就是安安靜靜地被人抱在懷里，人畜無害？這類客戶相對來講非常關注別人的感受，并且沒有那么直接，給人感覺很舒服，很尊重人。

這類客戶的表現會有以下幾個特點：

第一，面部表情非常溫和。他們會用關注的眼神看著你，當你給他做了一件如倒水之類事情的時候，他一定會看著你的眼睛給你道謝，說話比較溫柔。肢體語言也會以開放的居多。

第二，這類客戶穿著方面以休閑舒適為主。

第三，辦公室一定會比較溫馨，一般會有家人及朋友的照片等。

這類客戶情感相對來講會比較豐富，也非常感性。

我們在跟這類客戶打交道的時候要從情感方面去打動他。你可以事先想幾個比較打動人的故事或者案例，他們會對這類的故事和方法感興趣，而且會被感動。在交流的時候，你要特別注意照顧他的感受，多用同理心，多以情動人。

總結來說，社交型和關系型的客戶通常會關注別人的感受。若邀請他們外出就餐以及一些業余活動的時候，他們會比較有興趣去參加，在這個過程中增進感情的加深會是比較有幫助的形式。而思考型和指導型的客戶，他們一般不會關注太多和對方感受相關的事情，所以想邀請他們出去吃飯這樣的方式增進感情往往是效果有限，或者根本就約不出去。對這類客戶來講，我們要做的是清晰有效地將產品的優勢特性以及利益傳遞出去，讓他們感覺你是一個專業、嚴謹、做事按部就班的人。這類客戶會對這樣的銷售人員產生好的印象，從而愿意合作。

表2-1是根據客戶的不同性格分型，從開場白、興趣點、如何詢問、如何處理異議、如何訂立合約、后續服務的要點等給大家的一些建議，供大家參考。

①上級壓力是指在復雜性銷售中，你用對方的上級給他一些壓力的話，對方的表現如何，是否會有效。

綜上所述，要想在一開始就能夠讓客戶愿意跟你說話，了解性格分型對銷售人員來講是非常重要的一件事情。

我們首先要能夠判斷自己是哪一類性格比較突出，而在跟客戶打交道的時候，要能夠運用剛才介紹的一些方法快速地判斷出客戶屬于哪一類性格。

因為那些判斷方式同樣適用于自己，所以在判斷清楚自己屬于哪一類性格分型之后，尤其要注意的是，當客戶的性格是處在你的對角線區域的時候，也就是：你是思考型，客戶是社交型；你是社交型，客戶是思考型；你是指導型，客戶是關系型；你是關系型，客戶是指導型。

這種對角線的分型是最容易產生溝通問題的。

在這種情況下，一定要運用白金法則，用客戶喜歡的溝通方式去跟客戶展開溝通，也就是要根據不同客戶的性格分型來及時調整你的溝通方式，從而達到讓客戶愿意跟你說話的效果。

我們要明白，任何事情都是相對的，所以我們不能用這樣的方式去機械地套用，而應該學會在實際交流過程中去靈活地判斷和應用。

無論是肢體語言的運用、同理心的運用或者客戶性格判斷等技巧，有一點要提醒大家，就是一定要讓客戶感受到你是真正發自內心的，而不是在簡單地使用技巧。

因為客戶是非常敏銳的，如果他感受到你運用了一些技巧，比如通過肢體語言表示出對痛苦的感同身受，但客戶如果感受不到來自銷售人員的真摯情感，他一定感覺你最終的目的還是為了達成銷售。

這個時候，客戶會感覺非常不好，而這一點是銷售人員一定要注意的，因為客戶每天要見太多的銷售人員，他們對于人的判斷是非常有經驗的。

（五）自我覺察力的思考

前面介紹了讓客戶愿意和你說話的幾個重要方法。如何才能做到真正去感知客戶的感受，而不是只流于技巧等表面形式，并且讓客戶感受我們是真正在乎他們的感受，從而愿意和你說話呢？

提供一個建議，這個建議不僅可以應用于這些方面，還可以應用于銷售技能提高的任何一個方面。

這個建議是一種思考方式，叫作增強自我覺察力的思考。

這種思考適用于任何與客戶在一起時的事后反思，可以從以下幾個方面開始：

今天我和客戶在一起的時候表現怎么樣？

我是否有哪些細節沒有及時留意并給予客戶有效反饋？

今天我在哪些方面做得不夠好？

到底是什么原因讓我的反應不夠高效？

今天我有沒有做哪些事情失去了對情緒的控制？

要做到這一點，首先是放空自己，開始真正的休息和思考。

以往我自己在做銷售的時候就養成了一個習慣，在每天上午開始工作前，固定拿出20～30分鐘時間來進行思考。

思考什么呢？首先我會圍繞今天即將開始做的一些事情進行一些預想。其次，我會對自己昨天的狀態以及跟客戶在一起時的表現進行一些反思，而這種思考會給我帶來特別大的幫助。

因為我啟動了增加自我覺察這種方式。請正在閱讀本書的各位認真考慮一下，你有多長時間沒有去真正的思考了。

從事銷售的人員，每天都要面臨各種各樣復雜的事務，每天的工作節奏非常快，我們幾乎沒有時間靜下心來思考。

思考，也就是通過自我覺察的方式，真正做到反思自己有哪些可以提高或者進步的地方。這些反思出來的結果，才能真正提升個人能力，增加銷售產能。

我在管理銷售團隊的時候，經常強調的一點就是你是否每天會拿出20～30分鐘時間，靜下心來放空自己開始思考。

你可以圍繞著與客戶在一起的細節，細化到客戶的一個表情、一句話以及你是如何表現的等進行思考。

遺憾的是，很多銷售人員一直保持在一種繁忙和緊張的狀態，而沒有機會去認真地反思和思考。

舉一個常見的例子來看一下我們對自己的管理以及反思，就是培訓時手機對我們的影響。

在培訓的過程中我經常會說，大家有沒有考慮過，是你管理手機還是手機管理你？

其實判斷方法非常簡單，如果手機面朝上，只要它一亮你就想看的話，那一定是手機管理你。只有你把手機面朝下放，真正在你需要去看的時候，比如說課間休息的時候再去看，這才是你管理手機。

對于手機的兩種不同的態度，反映出我們是否能夠真正有效地管理自己的時間以及行為，也可以看出大家是否會運用反思和思考。

現在很多銷售人員真正能夠集中注意力的時間很短，不會超過10分鐘，因為我無論在培訓過程中還是管理銷售團隊開會的過程中，經常會看到很多銷售人員時刻在查看自己的手機。這種行為可以用一種銷售注意障礙來形容，如果總是保持這種習慣，客戶有時候也會感覺你失去了專注力。專注力的缺失一定會導致失去銷售結果。

因此，我建議大家每天抽出20～30分鐘進行專注反思和思考，就像進入一個無煙區一樣，先不用考慮銷售結果以及一些客戶提出的各種要求，我們只要思考前面提到的這幾個問題就好。請大家再看一遍：

今天我和客戶在一起的時候表現怎么樣？

我是否有哪些細節沒有及時留意并給予客戶有效反饋？

今天我在哪些方面做得不夠好？

到底是什么原因讓我的反應不夠高效？

今天我有沒有做哪些事情失去了對情緒的控制？

當然，還可以擴大這個問題庫，關鍵是這種習慣的養成。

這類問題的思考一定會提升你的自我覺察力。這種自我覺察力的提升是行為改變的基礎。我強烈建議大家養成這種自己反思的習慣，通過自我覺察力來判斷自己在哪些方面依然可以取得提升。這種提升不但是客戶愿意和你說話的基礎，還是提高思維水平的一種重要方式。