一、客戶愿意和你說話的三個要點

在介紹客戶愿意和你說話的具體方法之前，我要先給大家介紹與客戶打交道的三個關鍵點，就是要重視客戶被尊重的需求、懂得贊美客戶以及記住客戶的名字。在這三點的基礎之上再結合其他的具體方法，就可以做到讓客戶愿意和你說話。

（一）尊重的需求

隨著人們生活水平的提高和物質的極大豐富，供小于求的時代已經一去不復返了。對于很多產品或服務，客戶都可以很輕松地找到多種選擇，因此消費者或者客戶對于尊重方面的需求在顯著增加。

我們也有這樣的體會，當自己作為客戶的時候，如果銷售人員一旦表現出任何一點不尊重或者讓你有不好感覺的時候，哪怕是一個小小的眼神或者是一個細微的體態語言，你都會立刻感到不舒服，而且你會立刻決定不要從他那里再購買任何東西。

我自己家里就發生過這樣真實的例子。

幾年前，我父母要搬進一套新房，在基本裝修好之后準備開始看家具，因為我們平常工作都比較忙，所以兩位老人就自己去家具市場轉一轉。

有一次，他們去了一家非常有名的家具大賣場，想看個合適的床。在走進一家店的時候，兩位促銷人員一看進來了兩位老人，可能在他們的印象當中，老人的消費能力都很一般，有很多人就是經常來轉一轉。

當我父母在詢問一些關于產品細節問題的時候，她們兩個人表現出了一些傲慢以及愛搭不理的態度，盡管不是很明顯，但我父母還是能感覺到，所以他們就離開了這家店。

當他們進入另外一家店之后，盡管這家的品牌沒有上一家名氣那么大，但是這家的銷售人員非常熱情，而且對老人表現出了充分的尊重，又是倒水，又是熱情詳細地介紹產品，并且邀請他們試坐，充分感受產品的優點。結果大家可以想到，我父母果斷地決定在這家購買了家具。

這個故事告訴我們，如果你流露出對客戶任何不尊重的話，那這個客戶往往是不會在你這里購買的。因為現在不是賣方市場了，任何產品都面臨著激烈的競爭，客戶可以很方便地找到替代者。

還有一點啟發，就是千萬不可以小瞧任何一位客戶。

比如第一家店的兩位銷售人員，她們一定認為老年人基本沒什么消費能力，所以對這樣的潛在消費者表現出自己的不尊重。作為一個專業的銷售人員，我們應當真誠地展示出對每一位潛在消費者的尊重，只有這樣才能迎來更多的訂單機會。

這就是真實發生的例子。我父母的原話就是她們以為我們不會買，沒有消費能力。第二家的銷售人員非常尊重我們，讓我們感受很好（其實就是滿足了他們被尊重的需求），所以我們決定在第二家購買，其實產品質量等各方面也沒有太大的區別，就是因為我們喜歡第二家這兩個銷售人員。

后來，他們去家電大賣場買家電的時候，這一幕又上演了，結果也是一樣。

就像我前面提到的一樣，我們作為一名潛在客戶去購買產品的時候，銷售人員有時候體現出那么一丁點兒的不耐煩，或者是語氣當中有一點點讓你感受不好的時候，你一定不會在他那里購買。

如果銷售人員不能很好地表示出對客戶的尊重，他的業績一定不會好。因為在銷售中有一個著名的“250定律”，這個定律是由著名的汽車銷售大王喬?吉拉德提出的。他說一定要讓每一位客戶都感受非常好，因為每一位客戶背后都有250個潛在客戶。如果你得罪了一個客戶，就意味著你得罪了他背后的250個潛在客戶。這對于銷售來講是非常致命的。這是直接面向消費者的銷售。

如果大家做的是復雜性銷售，那么展現出對客戶的尊重其實更加重要。

復雜性銷售和簡單性銷售的一個很大區別在于，簡單性銷售往往產品金額不大，銷售過程結束后，銷售人員與客戶之間的關系到此為止的比較多，以后再打交道的機會不多。

復雜性銷售就完全不一樣。復雜性銷售的特點是銷售金額大、銷售周期長，而且在整個銷售過程中，銷售人員要與客戶從售前、售中甚至到售后一直打交道。從事復雜性銷售的銷售人員，如果在與客戶接觸的初期就表現出一些對客戶的不尊重，讓客戶內心感受不好的話，你基本上已經失去了這次生意機會。

因此，要想成為一個好的銷售人員，能夠時刻體會客戶的感受，時刻展示出對客戶的尊重，對于銷售人員是至關重要的事情。

有的銷售人員也許會問，我覺得我很尊重客戶啊，為什么客戶感受不到呢？

這就涉及許多細節問題，也許有一些細節問題我們沒有注意到，但是客戶會有感覺。因為客戶和你在一起的時候會通過你的行為去判斷，小到一個細微的表情都會被客戶捕捉到。

接下來，我會從各個方面尤其是細節方面給大家展開介紹。

在與客戶打交道的初期，展示出對客戶的尊重，從而讓客戶不反感和你打交道，這樣就可以讓銷售沿著銷售流程一步一步地走下去。

（二）懂得贊美客戶

我們可能都聽說過一句話，叫作“千萬不要吝嗇自己的贊美”。

我們應該養成贊美他人的習慣，因為從人的心理本質來講，任何人都有被贊美的需求，適度的贊美會迅速拉近你和客戶之間的距離，并且可以讓客戶敞開心扉。

可以這么說，世界上最華麗的語言就是對人的贊美。

想想我們自己其實也一樣，當一個人很喜歡贊美你的時候，你一定會對那個人有好感。贊美他人是一個銷售人員應當養成的一種習慣，在贊美的時候，有幾個要點要注意。

1. 贊美要真誠

我們能夠感覺一個人在贊美你的時候，他是發自內心的，還是出于客套的敷衍。

客套的贊美不僅起不到讓客戶喜歡你的作用，相反，還會讓他會感覺你是一個不夠真誠的人。

2. 尋找客戶身上的閃光點進行贊美

如果想讓客戶感受你的贊美是真誠而且是發自內心的話，你就要尋找客戶身上的閃光點，最好是與眾不同的一些點。

為什么要找客戶的閃光點進行贊美呢？因為只有這樣才能讓客戶感受到你是認真的，是發自內心的，而不是用幾句可以對很多人說出的同樣贊美的話。比如說“你今天真帥”“你今天好漂亮”“你今天看起來氣色真不錯”等。

如果你聽到這一類贊美的話，會有什么樣的感覺呢？聽起來感覺是在贊美，但是總感覺缺少了一點什么。

我們通常說的一句話叫作“走心”，而我們都會喜歡與走心的人作交流。

所謂“走心”，就是他確實是用心在觀察、在思考，這樣的溝通和交流效果一定會好。

什么是“走心”的贊美呢？

回到剛才我們說的這一個關鍵點，要尋找客戶身上的閃光點，而且最好是與眾不同的一些閃光點，來贊美客戶。

比如說：

“某某先生，您今天的這條暗紋領帶，看起來特別帥氣，特別搭配您襯衫的顏色。”

“某某女士，您今天圍的這條絲巾，質地和顏色都特別符合您的氣質。”

如果聽到這樣贊美的話，是不是會覺得對面的這位銷售人員是走心了呢？是不是會對這位銷售人員產生特別的好感呢？大部分人會認為是的。

走心的贊美一定比前面那幾句沒有抓住客戶閃光點的贊美效果要好很多。

3. 贊美要適度

我們在贊美別人的時候一定要把握好合適的尺度。

尤其是異性之間，哪些點適合給出贊美，而哪些點不太適合，我們都要有相應的判斷。比如，男性銷售人員在贊美女性客戶的時候，可能說到服飾絲巾就可以了，如果再說客戶的皮膚怎么好、發型怎么好、高跟鞋怎么漂亮等，就會給人一種不太舒適的感覺。同樣，女性銷售人員在贊美男性客戶的時候也要把握好尺度，最好關注一下他們的辦公用品、辦公室環境等，或者贊美一下他們的孩子、生活如何有品位這些方面。至于客戶的著裝、發型等，我們要把握好尺度，盡量不要產生一些歧義或誤會。

另外一點要注意的是贊美的程度。贊美到什么程度，是我們要掌握好的。

因為客戶都會對自己有一個自我認知，如人家認為自己可能不是有優點的地方，你非要抓住這個地方去贊美，只會給人非常不好的感覺，讓客戶感覺你一點都不走心，而且說不定聽起來有一種被諷刺的感覺，這對于我們與客戶建立良好的關系一定是非常有害的。

（三）記住客戶的名字

電影《穿普拉達的女王》里面有一處情節，就是梅麗爾·斯特里普飾演的那個女魔頭米蘭達，她要參加一場非常重要的聚會，這個聚會上會遇見非常多的重量級嘉賓。

米蘭達擔心會記不住這些來賓的名字，所以就給自己的兩個助理，其中有一個是安妮·海瑟薇飾演的女一號安迪，讓這兩個助理在參加聚會活動之前，根據一本冊子上面的相片記住每一位嘉賓的名字、職位、家庭狀況以及一些生活經歷。

在她參加聚會的時候，迎面走過來的任何一位嘉賓，當她無法記住這位嘉賓名字的時候，這兩位助理就要快速地在她耳邊告訴她這位嘉賓是誰、擔任什么職位、有過什么樣的生活經歷這些信息，而這個時候她就可以很自然地與這些嘉賓打招呼，開始聊天和交流。

為什么米蘭達一定要能夠叫出這些嘉賓的名字呢？就是為了表示出對每一位嘉賓的充分尊重，這和我們做銷售的道理是一樣的。

大家試想一下，如果你是一位客戶，當和你打過幾次交道的一些銷售人員，見到你或者打電話的時候都會親切地稱呼你為“某某先生”“某某女士”的時候，你的內心是不是感覺到了被尊重？自然的，你對這位銷售人員會有一些好感，你也愿意同他繼續交流。

舉一個我自己的例子。我是做培訓咨詢行業的，會給許多客戶進行一些咨詢和培訓的項目，似乎是以一種老師和顧問的方式出現的，通常來講，企業的人員都很尊重我們。同樣的是，他們也是我們重要的客戶，所以我自己養成的一個習慣就是我去培訓過的企業，他們的相關業務領導以及人力資源的負責同事，我都會認真地記住他們的名字，在每次見到他們的時候都可以親切地稱呼出他們的名字。

當我每次叫出他們名字時候，對方都很開心。有的時候，他們會說“老師您的記性可真好”，我會說一句“因為你們很優秀很重要啊”。從這樣一個簡單的對話過程中，我能確實感受到當客戶的名字被記住的時候，并且被親切地叫出來，他們發自內心的開心和喜悅，而這種開心和喜悅來自他覺得受到了尊重。

因此，我們在做銷售工作的時候，很重要的一點就是能夠記住客戶的名字。

尤其是在進行復雜性銷售的時候，我們會與客戶組織結構當中的多個角色打交道。某些角色，尤其是對于一些過濾者，也就是他們不能決定銷售，但他們是關鍵人物身邊很重要的一些人。如果你非常清楚地記得他們的名字，以后每次見面都親切地喊出他的名字，他一定會對你有好感，可能在關鍵人物面前有意無意地幫你說幾句有利的話。

而這些對你有利的一些語言，對于關鍵人物對你或公司的良好印象會起到一定的幫助作用。

大家可能在很多經典的電影或電視劇的橋段看到這樣的內容，就是一個銷售人員想見公司大老板的時候，先要做的一定是能夠過了前臺這一關。所以他們會有各種各樣的方法，讓前臺給自己提供幫助。試想一下，如果你連前臺助理的名字都記不住的話，她會給你提供幫助嗎？顯然是不可能的。

因此，能夠準確地記住客戶的名字是讓客戶愿意和你說話的重要一點，我們一定要留心。