本書以電子商務(wù)大環(huán)境為背景，以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)。全書共7章，以客戶購物的體驗(yàn)流程為主要線索，將客服工作對(duì)應(yīng)顧客服務(wù)的需求進(jìn)行細(xì)分，并逐一進(jìn)行講解。第1章和第2章為客服工作的前期準(zhǔn)備，主要涉及客服工作的基本知識(shí)，以及需要學(xué)習(xí)的顧客購買心理學(xué)等知識(shí)；第3章和第4章為實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，分別講解顧客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服務(wù)引導(dǎo)，從而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具體操作步驟以及應(yīng)對(duì)技巧，這是本書的重點(diǎn)內(nèi)容；第5章講解數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)客服工作的檢驗(yàn)與考察；最后兩章內(nèi)容為客服工作的維護(hù)內(nèi)容，講解客戶關(guān)系的維護(hù)和客服管理的技巧。本書內(nèi)容詳實(shí)、生動(dòng)，摒棄過多的理論知識(shí)，多以案例、圖片的形式展示客服工作的內(nèi)容和技巧，需要電腦操作的部分還配置了二維碼，方便讀者掃碼觀看操作視頻。本書既可作為高等院校電子商務(wù)專業(yè)“網(wǎng)店客服”的教材，又可以作為從事電子商務(wù)人員的工作參考書。