案例導入

“花卉知六”是淘寶網上新開的一家店鋪，專業從事鮮花業務。開店至今，已經3個多月了，店家單打獨斗經營網店，逐漸感到疲憊不堪。于是他四處尋求幫手，很快便通過招聘網站聘請了一名網店客服人員。店家心想這下可就省心多了，可誰想到，這位客服不但沒有給店里帶來任何銷量，反而讓店鋪賠錢了。這究竟是怎么回事呢？

一天，客服人員小A收到客戶B發出的消息，客戶B想在店里選購一款鮮花送給好朋友作為生日禮物，于是讓小A幫忙給她推薦幾款適合在生日場合使用的鮮花。小A收到消息后立刻回復，并與客戶B達成了一致意見，很快這單就促成了，客戶也成功完成了付款。可兩天后，客戶B聯系上小A并要求其退款，待店家仔細查看訂單詳情和旺旺聊天記錄后，立即給客戶B道歉并同意退款。原來是客服人員小A沒有仔細核對訂單，竟然把另一個訂單的備注信息，填到了客戶B這一個訂單上，造成一個很大的失誤。結果兩個訂單的貨都發錯了，給網店造成了一定的經濟損失。

隨著電子商務市場的快速發展，電子商務企業所需的從業人員也越來越多。其中，網店客服作為客戶聯系網店的窗口，承擔著買賣雙方信息交換的重任。作為電子商務企業的管理人員，要了解目前電子商務的發展現狀和發展趨勢，掌握電子商務企業從業人員的現狀，這樣才能更好地管理企業，招聘到適合的人員。而對于網店客服自身來說，還要了解網店客服的工作流程、明確自己工作的內容，以實現自己的價值，保證網店利益不受損害。本章將對電子商務市場、網店客服的工作流程等內容進行介紹，幫助網店客服全面了解這些知識。