前言

電子商務正悄然改變著人們的生活和消費方式：購買一件衣服很少去實體店試穿、購買，而是通過瀏覽網店、電子支付、快遞收貨來完成；轉賬匯款不再往返奔波于銀行，而是通過網絡來完成……如今它正以極快的速度滲透到日常生活的方方面面，人們的購物消費不再僅僅局限于實體商鋪的買賣，而是將目光更多地投向了網絡購物這種新興消費方式。

隨著市場競爭的加劇，從事電子商務的企業逐漸意識到不僅產品質量要好，而且網店的客戶服務非常重要。網店客服人員由于工作環境不同于實體商鋪，因此崗位要求也有所區別。為適應市場對人才的需求，高等院校的電子商務專業陸續開設了網店客服課程，但是目前合適的教材并不多見。自本書第1版推出至今，很多學校將其選為教材。一段時間過去了，不管是淘寶還是客服這一行業本身，都發生了不少變化。為了適應市場，讓學生能學到更多實用的知識，我們組織高校老師和企業人員在第1版的基礎上重新組織內容，并對原有內容進行了修正、更新，以滿足這門課的教學需要。

本書主要內容

本書旨在培養專業的網店客服人員，但另辟蹊徑從客戶體驗的各個環節著手，把對客戶體驗的把握作為客服服務的出發點和工作目的。在整體構架上，本書注重對客服的內在認知到外在技能的培訓，力圖讓客服內外兼修，提高自己的工作能力。在圖書編排上，本書共分為7章，各章的主要內容如下。

第1章：主要介紹客服的基本工作，對客服的工作內容及要求做了簡單的概述。

第2章：從客戶心理學的角度入手，主張重視客服對客戶購買心理的洞察能力。

第3～4章：重點介紹商品售前、售中和售后工作中可能出現的問題及解決辦法，全面提升客服的外在工作能力。

第5章：介紹客服工作的幾項考核標準。

第6章：介紹客服對客戶關系的維護，即如何最大限度地拓展自己的客戶資源。

第7章：著眼于整個客服團隊的管理，讓客服工作開展得井然有序。

本書主要特色

（1）循序漸進：本書從網店客服的定義與重要性開始講解，然后介紹了成為客服人員的要求，客服所需學習的客戶心理、基本話術、商品詳情以及交易規則等知識；緊接著用以上所學的知識實踐于售前、售中和售后的工作之中；最后介紹了客服工作情況的衡量標準、客戶關系的維護以及客服團隊的管理等知識。

（2）結構科學：本書的每一章均采用“案例導入+知識講解+本章小結+課后練習”的講解結構，并附帶“專家指導”小欄目對知識點進行補充說明。其中“案例導入”以一個有趣的例子將本章的知識引入，激發讀者的學習興趣；“本章小結”以思維導圖的形式總結出本章講解的主要知識點，方便老師總結，也便于學生復習和記憶；“課后練習”均以實戰類、操作類、思考類的題型為主，可有效地將課堂講解的知識靈活應用。

（3）注重細節：本書立足于幫助網店客服解決在實際工作中遇到的各種困難，針對客服的態度、話術以及解決問題的思路等各個細節逐一做了講解。細節決定成敗，只有把工作中的細節問題真正解決了，客服工作才能有效地開展。

（4）案例豐富：本書不拘泥于教條式的講解方式，而是以生動的案例對所要傳授的知識進行形象的講解，更利于讀者的學習。學以致用才是真正的領悟。

（5）配套資源：本書提供課程、實戰實訓及測驗等資源，可通過微信掃描右側二維碼加入本書特別班級獲取。二維碼掃描成功后，輸入班級邀請碼（邀請碼：AW668T），便可在班級內觀看課程及完成本書配套實訓及測驗。同時為了更好地體驗網店客服的流程，也可登錄i博導（www.ibodao.com），完成注冊后，在個人首頁左側導航條中單擊“應用”選項，然后添加“客戶實戰系統”，即可使用“客服實戰系統”完成客服模擬實踐。

本書由劉建珍、劉亞男、陳文婕任主編，喬剛、胡煒、施建華任副主編。由于作者水平和時間的限制，書中難免存在不妥之處，敬請廣大讀者批評指正。

編者
2017年10月