1.3 網店客服的工作內容

我們在前面講到，對于大中型網店而言，客服工作分工是非常重要的。大中型網店的訂單繁多、咨詢量大，如果客服工作沒有一個流程化、系統化的安排，很容易出現訂單錯誤的情況。對于大中型網店而言，流水化的客服工作模式不僅易于管理、考核客服工作，還能降低客戶對客服工作的投訴率，讓客服各司其職、有條不紊地工作。

一般將大中型網店的客服人員分為售前客服、售中客服和售后客服，如圖1-7所示。下面分別對這3類客服的工作流程進行說明。

1.3.1 售前客服的工作內容

售前客服主要從事引導性的服務，如客戶（包括潛在客戶）對產品技術方面的咨詢，從客戶進店咨詢到拍下訂單付款的整個工作環節都屬于售前客服的工作范疇。圖1-8所示為售前客服的工作內容，主要包括售前準備、接待客戶、推薦產品、解決異議、下單指引、歡送客戶等。

1. 售前準備

售前準備階段的工作內容主要包括以下3個方面。

? 學會溝通技巧，熟悉產品｜熟悉產品信息，并掌握基本的交流、溝通方法是網店客服最基本的工作。特別是店鋪上架新產品前，要開展相關的產品培訓，以便快速為客戶答疑解惑。

? 熟悉溝通工具，了解活動｜除了熟悉產品信息外，客服人員還要掌握店鋪正在進行的活動，熟悉活動的運作方式，并根據實際情況為客戶介紹，以引起客戶的購物興趣。其次，還要掌握基本的溝通工具的使用。目前淘寶平臺中使用的交流、溝通工具為千牛，在該工作臺中客服可以同時接待多個客戶。掌握千牛的基本使用方法，如快捷回復、自動回復的設置方法，聊天時間排序的設置方法，客戶分組的設置方法等，可以提高客服人員接待客戶的效率。圖1-9所示為在千牛中進行消息設置的界面。

? 了解平臺規則與注意事項｜作為網購平臺，必定有其運行的規則，客服需要先了解清楚，以免觸犯規則被處罰。同時作為一名專業的客服，必須注意哪些細節，可以說什么，不可以說什么，要做到心里有數，方能在不違規的情況下促成更多的訂單。

2. 接待客戶

售前客服應該做好隨時接待客戶的準備，并時刻保持熱情、耐心、周到的服務態度。反應要及時，不要客戶提了好幾個問題，客服才回答。也不要冷冰冰地回答，要通過一些語氣詞來盡量調動氣氛，給予客戶熱情、真誠的服務。

3. 推薦產品

當客戶咨詢相關產品時，客服人員要從客戶的語言中主動挖掘客戶需求，專業、耐心地解答客戶提出的問題。同時主動向客戶推銷產品，以產品的質量、賣點、優勢等來打動客戶，引起客戶購物的欲望。并在適當的時候，推薦與產品相關聯的其他產品，做到二次營銷。

4. 解決異議

當遇到疑難問題時，客服人員要通過自己的專業銷售技巧來進行處理，并且始終保持著熱情、耐心的態度?？蛻艨赡苡龅疆a品、發貨、操作和服務等方面的問題。

? 產品問題｜包括產品材質、產品尺寸、產品版型等。

? 發貨問題｜包括發貨時間、快遞時效等。

? 操作問題｜包括提交訂單、使用優惠券、購買運費險等操作。

? 服務問題｜包括品牌售后服務、產品售后保障等。

5. 下單指引

客戶在店鋪中成功下單后，客服人員要仔細核實訂單，并發送給客戶確認，充分體現出客服人員細心的服務水準，以及熱情、周到的服務態度。

6. 歡送客戶

客戶購物完成后，客服人員要向其表達感謝，體現出感恩、熱情的態度。

1.3.2 售中客服的工作內容

售中客服的工作主要集中在物流訂單的處理，貫穿于從客戶付款到訂單簽收的整個時間段。其工作流程如圖1-10所示，主要概括為以下4個方面。

1. 訂單確認及核實

下單后，售中客服要第一時間與客戶確認訂單并核實信息，保證客戶填寫的信息正確無誤，減少訂單出錯的概率。若發貨后才發現客戶姓名、地址或聯系電話有誤，應盡快與快遞公司聯系修改，保證貨物及時送到客戶手中。圖1-11所示為客服與客戶確認收貨地址的對話。

2．裝配商品并打包

核對訂單無誤后，應盡快裝配商品并打包，做好商品的發貨準備工作，保證產品能在第一時間到達客戶手中。打包時要仔細檢查產品與包裝，避免產品出現瑕疵或者包裝有問題。同時，還要細心核對客戶信息與快遞信息，特別是客戶添加的備注信息，一定不要遺漏。另外，也不要出現發錯貨或者少發貨的情況。圖1-12所示為客戶要求發其他快遞的對話。

如上所示，對于客戶特別要求的事項，一定要仔細核實。這位客戶由于快遞收貨不便而要求改發郵政，若客服人員不仔細，發成了別的快遞公司，客戶收到快遞公司自提的要求后，一定會非常生氣。因此，這個階段一定要細心。

3．發貨并跟蹤物流

做好商品裝配與包裝后，要及時通知物流公司攬貨，并對訂單進行發貨處理，告知客戶已經正常發貨。發貨后，需要實時跟蹤商品的物流狀態。若發生意外事件導致客戶收貨時間延遲，一定要事先與客戶溝通，請求客戶的諒解，并盡快與物流公司聯系，盡快解決問題，保證客戶順利收到商品。

當客戶順利收貨后，若遲遲沒有確認收貨，可以稍加提醒，不能生硬地要求客戶。在這個過程中，可能會出現中、差評或投訴等問題。這時，客服人員需要冷靜分析原因，盡最大能力給客戶一個滿意的答復，做到雙贏。

4．提醒客戶及時收貨

當貨物運輸到客戶所在城市后，客服人員可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客戶，商品已經到達所在城市，馬上進行配送。當快遞公司配送后，還要提醒客戶及時收貨，防止貨物遺失。

1.3.3 售后客服的工作內容

售后服務的質量是衡量網店服務質量一個很重要的方面，好的售后服務不僅可以提高店鋪的形象，還能留住更多老客戶。圖1-13所示為售后客服的工作內容，主要包括客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理和客戶回訪。

1. 客戶反饋問題處理

客戶收到貨物后，在使用過程中可能會出現某些問題。此時，客戶一般會返回店鋪，找到店鋪客服人員進行反饋，或是直接在評論中進行描述。若直接找到客服進行反饋，客服人員一定要認真對待，先安撫客戶的情緒，再根據實際情況進行處理，盡量優先考慮客戶的利益。圖1-14所示為客戶反饋產品質量有問題的對話。

從上面的對話中可以看出，客戶購買的水果在收到打開后發現有壞的，客戶馬上聯系客服進行反饋，客服人員馬上給出了處理的辦法：一是補差價；二是重新補發。最后客戶選擇了補差價。因此，若出現了問題，客服一定要第一時間了解問題所在，盡最大能力給客戶一個滿意的答復，否則很容易產生中評、差評。

2. 退換貨、投訴處理

當客戶提出退換貨請求時，先了解客戶退換貨的原因。若是產品或物流等商家方面的原因，要及時同意客戶的請求并詳細告知客戶退換貨的流程和注意事項，幫助客戶快速處理，保證其利益不受損。圖1-15所示為退換貨的工作流程。若客服遇到退換貨問題，需要按照這個流程來處理。

若客戶投訴店鋪，首先店家應該進行自我反思，并分析產品投訴的原因。若是自身原因則應承擔后果，并向客戶道歉。若是客戶無理取鬧，則要找人工客服進行詢問，采取必要措施，保護自己正當的權益。

3. 客戶回訪

售后工作還有一項重要的內容，就是客戶回訪?？蛻艋卦L可以增加客戶的黏性，加深客戶對店鋪的印象?？头藛T可以通過短信、郵箱、旺旺等方式進行回訪?；卦L的內容不要是毫無技巧的推銷，可以簡單告知店鋪的最新活動，吸引客戶主動購物的興趣，或邀請客戶參加店鋪的產品質量調查，讓客戶感受到自身地位的重要性，并提高產品的價值。