1.2 認識網店客服

隨著電子商務的深入發展，其市場也越來越成熟，以淘寶為首的電子商務平臺的發展變得更加多元化，以往的“拼價格、比質量”的銷售方式已遠遠不能滿足客戶的求新性心理。當淘寶網推出了“客戶贏天下”的理論時，賣家們紛紛開始關注銷售的方式與質量。還是在這樣的背景下誕生了“網店客服”這一新興事物，并且日益成為賣家不可或缺的中堅力量，推動著網店的發展。目前，淘寶網的網店客服人員已經達到數百萬人，客服逐漸成為賣家的左膀右臂。

1.2.1 網店客服的定義

溝通是人類行為的基礎，是信息、感情在個人或群體中傳遞的過程。在電子商務盛行的年代，看似有著距離之隔的客戶與店鋪之間，這份溝通也是必不可少的；類似于實體店導購角色的“客服”也隨之出現，扮演著電商時代不可或缺的重要角色。

客服工作，顧名思義就是為客戶服務的工作。和我們在實體店看到的導購服務人員一樣，電子商務環境下的客服，依然擔當著迎接客人、銷售商品、解決客戶疑惑等責任。落實到網絡平臺上的客服，在工作的環境與服務的媒介方面與傳統實體店的導購人員又有一定的差異：傳統實體店的導購人員服務客戶是一種面對面的交流，雙方的互動及時性極強；網店客服服務客戶則是通過互聯網進行信息傳輸，以阿里旺旺作為信息傳輸的固定平臺，雙方的互動是通過文字、圖片的傳達而形成的。但這二者的本質都是一樣的，即為滿足客戶的需求提供一系列的服務。

在電子商務的發展過程中，網店的經營模式日趨多樣化，單打獨斗的“獨狼”模式日漸勢微，力不從心是其留給人的最大感受。尤其是那些銷量日佳的網店，客戶咨詢的人數上漲迅速，網店的回復稍有遲緩，就會有流失客戶的風險在這樣的情況下，網店對客服人員的需求也就隨之快速攀升。不同的網店根據自身店鋪發展的規模，對客服人員的數量以及工作內容的要求是不同的。大一點的網店會根據客服所負責的不同工作，將客服工作分為售前客服、售中客服和售后客服3大類，一般由2～6名客服組成專業的客服團隊；小一點的網店則不需要如此細致的劃分，1～2名客服即可保證店鋪正常運作。

作為店鋪和客戶交流的第一平臺，客服工作在電子商務企業中發揮的作用不可小覷。它不僅可以引導客戶、為客戶提供幫助，增加服務的附加價值，促成客戶愉快購物，還能提升店鋪的競爭力，客戶服務的競爭永遠比價格競爭更能打動客戶，從而為店鋪帶來更多的交易。

1.2.2 客戶對客服的期望

服務是一種具有無形的特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的活動。客服的服務作為產品重要的附加價值，同其他有形產品一樣，強調產品對消費者需求的滿足。一般情況下，都是由客戶點擊客服頭像，與客服開始交流。在與客服正式溝通之前，客戶通常會對客服工作抱有一定的期待，主要表現在以下幾個方面。

1. 熱情友好

當我們進入一家商店，售貨員露出不悅的臉色，對你愛搭不理，甚至完全忽視你的到來，這樣的店鋪你還會來第二次嗎？答案自然是否定的。這個道理同樣適用于電子商務領域，當客戶滿心期待地詢問客服關于商品的信息，那種簡單地回應“嗯”“哦”“是”，恨不得早早結束聊天的服務態度必然會惹來客戶的抱怨。也就是說，客戶在與客服溝通之前，對于客服的熱情、友好、尊重有著很高的期待值。

以熱情的態度歡迎客戶的到來，以熱情的話術回答客戶的疑惑。熱情是客服迎接客戶所必備的態度，熱情的文字、愉悅的表情傳遞能讓客戶有一種賓至如歸的感覺。溝通、交流在電子商務平臺上存在著天生的缺陷，即買賣雙方在溝通的過程中無法面對面地交流，客服也就不能運用恰當的肢體語言拉近與客戶之間的關系，而只能通過計算機屏幕，利用文字傳遞自己的熱情、友好。當客戶感受到客服的熱情、友好之后，兩者間的交流自然會更加融洽。

2. 誠實守信

電子商務的發展促進了網絡購物的普及，人們越來越熱衷于這種鼠標輕輕一點的快捷消費。網絡購物雖然方便、快捷，但最大的缺陷就是買賣雙方信息的模糊性。看不見對方、摸不著產品，客戶難免對這種新型購物方式產生懷疑，而作為客戶與網店溝通橋梁的客服，需要用誠信來消除客戶的疑慮。要知道客戶在向客服咨詢之前，都希望客服是誠實守信的，能給自己切實有效的“干貨”信息。

當客戶打開購物網站，無數漂亮的模特、耀眼的產品讓他們迫不及待地想要拍單購買，客服的推薦與奉承也讓客戶急于付款，但當產品送到他們手上，發覺與購物網站上的圖片相差甚遠時，差評、投訴也就隨之而來，店鋪的信譽反而會降低。

在網上經常可以看到一些很奇葩的買家秀和賣家秀圖片，如圖1-4所示。賣家秀和買家秀圖片差異的存在，在很大程度上反映了店鋪和客服的誠信。在真假難辨的電子商務世界，是否保持網店的誠信是網店成敗的關鍵，尤其是作為網店形象代表的客服，在工作中一定要以誠心贏得客戶的信賴。

3. 專業耐心

客服要做產品的專家。所謂產品的專家，不能僅了解產品的一般信息，而是要從產品的選材、加工制作、洗滌保養、尺寸大小、適宜人群等各個方面進行了解。幫助客戶解決問題是客服應盡的職責，只有全面掌握了產品的相關信息，才能為客戶答疑解惑。當客戶通過旺旺找到了客服，他們所期望的是客服幫助他們解決問題，促進購買，而不是問牛答馬，什么都不知道。

客服是產品的專家，但絕不意味著客服可以憑借自己的專業知識居高臨下，嘲笑、蔑視客戶的疑慮，這種驕傲的心態在與客戶的交流中很容易被客戶察覺。客戶多問幾個問題就不耐煩，回復慢、回復字數少，這些都能讓客戶感覺到客服的不耐煩。客戶在購買商品時所存在的顧慮有大有小，各不相同，但既然客戶提出來，就期望能得到客服的耐心解答，而不是敷衍搪塞。客服需要明白自己的工作本身就是為客戶解答疑惑的，自己所掌握的知識也是工作所必需的，沒有絲毫驕傲的必要。

4. 快速解答

等待是讓客戶心煩的一件事。在電子商務平臺，買賣雙方你一句我一句的互動時效性是很重要的，客戶不會將大把時間耗在等待客服回答上面，而是希望客服能夠在最短的時間內回答自己的疑問，所以客服及時反應的能力十分關鍵。網店一般將客服的反應時間稱為“首次響應時間”和“平均響應時間”，這兩個概念會在之后的章節中詳細講解。總之，客服不能讓客戶等候太久，否則會讓客戶覺得自己沒有受到重視，損失客戶的概率很大。當然，這也是對客服工作集中性的考驗，通俗地講就是客服有沒有開小差。

打字速度也是影響客戶等待時長的因素，較快的打字速度是客服人員必備的專業技能之一。客服的工作是通過互聯網進行銷售，其主要途徑便是通過打字向客戶傳遞相應的信息，打字速度對客服的工作效率有著很大的影響。一般來說，50～60字/分鐘的速度為基本及格，70～80字/分鐘的打字速度是較為優秀的。打字速度可以通過訓練得以提高，網店要重視客服的打字速度，定期進行檢查。

1.2.3 網店客服對客戶體驗的影響

客戶購買商品的意愿是之前就有的，但客服的服務可以在很大程度上增強或削弱客戶的購買欲望。網店客服雖然不能直接決定客戶買或者不買，但會在很大程度上對客戶體驗產生影響。留住老客戶、吸引新客戶是客服人員創造業績的不二法門。客戶通過電子商務平臺購買商品，期望通過這個平臺獲取的不僅是超值的商品，還有令人滿意的服務體驗。圖1-5所示為客戶對客服的服務感到滿意所形成的一個良性循環。

倘若客戶對客服的服務感到不滿，那么在對網店不滿意的客戶中將有超過90%的客戶不會再次光顧該網店，并且這其中將有70%的客戶會向周圍9～11人抱怨，約有20%的客戶會告訴20個人以上他們的不愉快服務體驗。圖1-6所示為一種服務體驗的惡性循環。

1.2.4 網店客服對成交量的影響

成交量是店鋪在某段時間內的具體交易數。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強。而在如今瞬息萬變的淘寶市場中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個相當重要的因素。

試想，當店鋪通過各種渠道獲得流量，引來客戶進店咨詢時，若商品詳情頁展示的內容能夠滿足客戶的需要，讓客戶下定決心購買，就產生了直接的成交量。但這種情況畢竟是少數，大多數客戶都會因為某些主觀或客觀的原因產生咨詢的欲望或需求，此時客服服務的好壞就成為客戶是否成交的決定性因素。客戶產生咨詢的需求就意味著客戶已經有了購物的欲望，但還有一些疑慮，希望通過客服來幫助解決這些問題。若得到令人滿意的答復，90%以上的客戶會選擇下單。

其次，在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術技巧來引導客戶了解商家產品或服務帶給他們的價值，展示自身產品或服務的好處，以激發客戶的購物欲望，提高訂單的成交率。

1.2.5 網店客服對店鋪形象的影響

網店是一種基于互聯網的虛擬店鋪，上架的商品都是以文字、圖片的形式進行展示的，客戶進入店鋪后不能接觸到真實的商品實物，對店鋪的整體情況知之甚少，很容易產生懷疑和距離感。此時網店客服需要做的就是通過良好的服務態度和細心的回復，幫助客戶了解店鋪的相關信息，以在客戶心中逐漸樹立起良好的店鋪形象。

同時，客服人員在與客戶交流、溝通的過程中，還可通過巧妙的語言文字來傳遞品牌信息，幫助客戶了解店鋪定位和形象，逐漸在客戶心中形成一個清晰的認識。如果店鋪的產品質量優、服務態度好、性價比高，一旦客戶有相關方面的需求，第一時間就會想起這個店鋪，從而達到品牌宣傳的目的。