1.1 電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

電子商務(wù)通常是指在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于開放的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、服務(wù)器，使得買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付，以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展打破了銷售的局限，越來越多的消費(fèi)者選擇通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買、支付、交易商品，消費(fèi)者的購物選擇也不再局限于實體店，而更偏愛于鼠標(biāo)一點(diǎn)便觸手可及的電子商務(wù)。

近年來，中國的電子商務(wù)快速發(fā)展，在各領(lǐng)域的應(yīng)用不斷拓展和深化、相關(guān)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展、支撐體系不斷健全完善。電子商務(wù)正在與實體經(jīng)濟(jì)深度融合，進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展階段，對經(jīng)濟(jì)、社會、生活的影響不斷增大。電子商務(wù)的發(fā)展到底有多迅速呢？我們先來看看下面一組數(shù)據(jù)。

圖1-1所示為2011—2016年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模，其中涵蓋所有的在線交易、B2B電子商務(wù)市場交易和網(wǎng)絡(luò)零售市場交易。根據(jù)柱狀圖所顯示的數(shù)據(jù)，不難看出電子商務(wù)市場交易額在逐年增加，這說明電子商務(wù)在現(xiàn)階段保持不斷發(fā)展的前進(jìn)趨勢。

圖1-1　2011—2016年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模（數(shù)據(jù)來源：中國電子商務(wù)研究中心）

從圖1-1所示的數(shù)據(jù)中可以看出，2016年中國電子商務(wù)交易額為22.97萬億元，同比增長25.5%。其中，B2B市場交易額為16.7萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額為5.3萬億元。但隨著消費(fèi)者對網(wǎng)購更加理性化，在未來電子商務(wù)的占比上，單純依靠網(wǎng)上購物的占比會減少，但這并不影響電子商務(wù)的發(fā)展，在未來的發(fā)展中電子商務(wù)仍然具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

圖1-2所示為2009—2016年淘寶天貓“雙十一”交易額。淘寶天貓“雙十一”狂歡購物節(jié)是近年來興起于電子商務(wù)的購物節(jié)日，這一天因節(jié)日數(shù)字形似4個光棍而俗稱“光棍節(jié)”。淘寶以11月11日為契機(jī)，邀請?zhí)熵垺⑻詫毶系馁u家參與活動，喊出“全場一律五折狂歡”的口號，著實吸引了不少的客戶前來購買，銷售量也屢創(chuàng)新高。

圖1-2　2009—2016年淘寶天貓“雙十一”交易額（數(shù)據(jù)來源：中商情報網(wǎng)）

從圖1-2中可以看出淘寶交易額的年年上升，從0.52億元的交易額到1207億元的交易額，2000多倍的增長速度，著實讓人驚訝。“雙十一”的銷量情況在很大程度上反映了電子商務(wù)發(fā)展迅速，這種通過網(wǎng)絡(luò)便可完成的快捷消費(fèi)形式越來越被大眾所接受，這也為電子商務(wù)的發(fā)展提供了天時、地利、人和的優(yōu)勢。

電子商務(wù)的快速發(fā)展，離不開其主導(dǎo)力量之一的相關(guān)從業(yè)人員的推動與參與。我們再來看看其發(fā)展的情況，圖1-3所示為2011—2016年中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員。

圖1-3　2011—2016年中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員（數(shù)據(jù)來源：中國電子商務(wù)研究中心）

從圖1-3可知，電子商務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在逐年增加，這說明電子商務(wù)行業(yè)還處于擴(kuò)展階段，對相關(guān)從業(yè)人員的需求不斷增多，客服崗位就是其中占比比較大的一部分。