內(nèi)容提要

本書以電子商務(wù)大環(huán)境為背景，以客戶體驗為切入點，以客戶購物的流程為主要線索，將客服工作對應(yīng)客戶服務(wù)的需求進行細分，并逐一進行講解。全書共7章，第1章和第2章為客服工作的前期準備，主要涉及客服工作的基本知識，以及需要學(xué)習的客戶購買心理等知識；第3章和第4章為實戰(zhàn)內(nèi)容，分別講解客戶在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服務(wù)引導(dǎo)，從而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具體操作步驟以及應(yīng)對技巧，這是本書的重點內(nèi)容；第5章講解數(shù)據(jù)指標對客服工作的檢驗與考核；最后兩章的內(nèi)容為客服工作的維護，講解客戶關(guān)系的維護和客服管 理的技巧。

本書內(nèi)容翔實、生動，摒棄了過多的理論知識，多以案例、圖片的形式展示客服工作的內(nèi)容和技巧；對于需要計算機操作的部分還配置了二維碼，以方便讀者掃碼觀看操作視頻。

本書既可作為高等院校、職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)“網(wǎng)店客服”課程的教材，也可以作為從事網(wǎng)店客服工作人員的參考書。