有時傾聽比開口更有效

古希臘哲學家蘇格拉底曾說過：“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，是讓我們多聽少說。”

傾聽不僅是為了理解別人的意思，也是對別人發言權的一種尊重。傾聽有利于對方表達出自己的想法，有利于溝通的順利進行，能夠獲得對方的好感。一個沒有傾聽意識的人，往往會引起別人的不滿。

喬·吉拉德是美國知名的汽車“推銷大王”，他一生賣出去1萬多輛汽車，其中有一年就賣出1425輛，平均每天賣出近4輛車，這一成績創造了汽車銷售界的紀錄。然而，在如此成功的銷售人士的銷售生涯中，有一次失敗的經歷是難以磨滅的。

反例┡

一天下午，一位男士向他買車，吉拉德運用他高超的口才，向那位男士介紹汽車，眼看就要簽單了，對方卻放棄了購買，走出了4S店。

對于這位顧客的突然放棄，吉拉德感到莫名其妙，他怎么也想不出問題出在了哪里。當天深夜11點鐘，他忍不住給那位顧客打電話：“先生，你為什么不買我的車呢？是不是我哪里做得不夠好，引起了你的不滿？”

“現在是晚上11點鐘。”對方不耐煩地說。

“我知道，真的很抱歉，但我想做個比別人更好的推銷員，你愿意指正我的不足嗎？”

顧客：“真的？”

吉拉德：“絕對！”

顧客：“好，你在聽嗎？”

吉拉德：“非常專心！”

顧客：“但是今天下午你并沒有專心聽話。”

顧客告訴吉拉德，今天下午他本來下定決心買他的車，可是在簽單的最后一分鐘，他猶豫了。因為當他在溝通中，提到自己的兒子將要進入密歇根州立大學，準備當醫生，而且他很有運動才能時，吉拉德露出了不在乎的眼神，似乎一點興趣都沒有。當時吉拉德在干什么呢？他一邊準備收錢，一邊在聽辦公室外面另一位推銷員講笑話。

是的，正是因為吉拉德沒有認真聽顧客講述兒子的那些話，引起了顧客的不滿，最后顧客放棄了簽單，原因就這么簡單。一次不專注的傾聽，決定了一次營銷的失敗。這對于營銷人士來說，無疑上了一堂深刻的“傾聽課”。

每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當人們在說話時，他們希望對方能夠專心致志地聽，這樣對方會有一種被尊重和被重視的感覺，雙方之間的心理距離必然會拉近，這對進一步溝通是十分有利的。

正例┡

有位顧客買了一件西服，回家后發現衣服掉色，就拿著衣服去和售貨員理論，要求退貨。商店經理聞聲趕來，很快就平息了這次爭吵。經理的做法很簡單，就是認真傾聽，讓顧客充分發言。

等顧客說完后，經理說：“真的很抱歉，我并不知道這西服掉色，您認為現在應該怎么處理呢？我們完全聽從您的意見。”

顧客說：“有什么法子可以防止掉色呢？”

經理說：“能否請您試穿一個星期再做決定？您那時候如果還不滿意，拿過來還可以退貨。”

結果，顧客穿了一個星期后，發現西服不再掉色了。

在《玫琳凱談人的管理》一書中，作者玫琳凱·艾施曾對傾聽做了這樣的評價：“我認為不能聽取別人的意見，是自己最大的疏忽。”在經營企業時，玫琳凱成功的秘訣之一是重視每個人的意見，她告訴自己：傾聽是最優先的事，絕不可輕視傾聽。事實上，幾乎所有頂尖的營銷人士、成功者，都明白傾聽對回話的重要性，傾聽帶給自己的不僅是他人的好感，還有實實在在的財富。

要想達到令人滿意的傾聽狀態，以下幾點是需要注意的：

◎保持專注的傾聽態度

傾聽首先要保持專注，如，眼睛要注視著對方，無論對方的身份和地位如何，都應該這樣做。如果你眼睛看著別處，即使你真的在聽，也會引起別人的不滿。在聽的過程中，手里不要做其他事情，比如玩手機，這是不恭敬的表現。

◎在傾聽中適當回應

傾聽不是絕對的不說話，如果你在聽的過程中一言不發，別人怎么知道你在不在聽呢？或許你思想走神了呢？因此，最好的表示是，時不時地回應一句，如：“是的，沒錯”“嗯，很有道理”“我也是這么認為的”“這是當然”，等等。

當然，你還可以抓住時機，提一些簡短的問題，如：“后來發生了什么呢”“你是怎么做到的”，等等，這些問題表達你對對方的話題感興趣，也有助于激發對方的談興。

◎不要隨便打斷別人

有些人在溝通中，一旦聽到別人的意見與自己的意見不同，或者聽到別人說的話對自己不利，馬上就坐不住了，立即打斷對方說：“你的想法不對……”“大錯特錯！”這是很沒有禮貌的，而且還會影響對方表達自己的觀點。

正確的做法是，先認真傾聽，等對方講完之后，你再針對他的觀點做出回話。在回話的時候，最好先認同他意見中有道理的地方，再指出他意見中你不認同的地方。這樣對方更容易接受你的意見。