依對方的性格選擇回話方式

在溝通中，回話不可千篇一律，對待不同性格的人，回話上應有針對性，主要表現為以下兩點。

在回話的方式上，對待慢性子的人，回話時考慮的時間可以加長，而不是對方一說完，你就馬上回答，否則，容易給對方造成壓力感；對待急性子的人，回話就要快一點，不要拖拖拉拉、拐彎抹角。

在回話的內容上，對待自尊心較強的人，回話就應該委婉一些，不要直來直去，讓人覺得有傷面子；對待大大咧咧的人，回話就可以直接一點，甚至可以開開玩笑、“打情罵俏”，因為對方不會生氣，反而會覺得你和他是一路人。

兩千多年前，大思想家、教育家孔子就已經認識到回話要考慮對方的性格，他在回答不同學生的提問時，就非常注意考慮對方的性格。

正例┡

有一次，學生仲由問孔子：“老師，聽到了，就可以去干嗎？”

孔子回答說：“不能。”

學生冉求也問孔子同樣的問題：“聽到了，就可以去干嗎？”

孔子回答說：“那當然，去干吧！”

孔子回答兩個學生的情景被公西華聽到了，公西華感到非常疑惑，就問孔子：“兩個學生問你同樣的問題，你為什么回答得卻相反呢？我有點兒糊涂，想來請教。”

孔子說：“求也退，故進之；由也兼人，故退之。”意思是，冉求做事不夠果斷，喜歡退縮，所以，我用肯定性的回答給他壯膽，鼓勵他自信勇敢一點；仲由好勝心強，膽大勇為，所以，我用否定的回答勸阻他，讓他做事要三思而行。

孔子的話也啟示我們，在回話的時候，要講究話隨人變的技巧，根據不同的性格來決定回話的策略。若不注意這個技巧，就很容易說錯話，得罪人。

有位年輕的銷售員由于不注意根據對象的性格回話，冒犯了客戶，失去了一單生意。

反例┡

王老板：“小胡，好久不見啊，怎么也不給我來電啊！我店鋪里的貨已經售完了，什么時候給我補貨啊？”

小胡笑呵呵地說：“你小子真是的，缺貨了提前跟我打招呼啊，我又不知道你的貨什么時候賣完。”

事實上，王老板年紀比小胡大了十多歲，小胡居然沒大沒小地叫王老板“小子”，這讓王老板聽了很不舒服，但他還是強忍著說：“我整天幫你賣貨，我是為你打工啊，你也得多關心一下我們這些零售商啊！”

小胡：“有話快說，有屁快放，要多少貨，我這里忙呢！”

“嘟嘟嘟……”王老板生氣地掛斷了電話。

其實，小胡在接到王老板電話之前，接到了另一位客戶的電話，那位客戶就是個不拘小節的人，玩笑話張口即來，小胡也是這類人，所以，他和那位客戶聊得特別愉快。當他接到王老板的電話時，也用之前那種回話方式與之交談，可王老板是個講文明、懂禮貌、自尊心強的人，小胡沒大沒小、粗俗隨便的說話方式讓他很是生氣。

射箭要看靶子，回話要看對象。小胡就是因為不懂得根據對象來回話，才致使自己失去了一位老客戶。這個故事再次告訴我們，回話一定要看對象的性格，千萬不要用一種方式對待所有性格的顧客。具體來說，可以參考以下三點回話技巧：

◎與自我意識強烈、自尊心強的人，回話中應多一些認同

在生活中，有一種人自我意識很強、自尊心很強，最聽不得別人公然反對的意見，覺得這樣有損自尊心，讓自己沒面子。對待這種人，我們在回話時，就應多一些認同，多一些委婉的勸說，而且一定要保持禮貌的回話態度。這樣才能與對方愉快地溝通。

即使對方的觀點沒什么道理，你最好也別直接否定他，如說“你的想法錯了”“我的辦法更好”等，不妨說“你說的不無道理”之類的話附和，積極地接受對方的意見。

◎同性格內向的人談話，應多一些循循善誘的引導

性格內向的人往往不太愛講話，尤其是當你和他不熟悉時，他可能沉默寡言，這個時候，你不用太著急，不妨多一些循循善誘的引導，一步步地激發他的談話積極性。相反，同性格外向的人談話，你就可以多一些傾聽，鼓勵他說話，在回話中多提一些問題，多開一些玩笑，營造輕松的談話氛圍。

◎對紳士就用紳士的方式回話，對“流氓”就用“流氓”的方式回話

銷售代表小張遇到客戶是紳士，他就用紳士的方式回話。如果遇到客戶是“流氓”，他就用“流氓”的方式回話。以下是他和客戶陳老板針對公司獎勵渠道的事情進行的交流。

陳老板：“小張，你好，最近忙不忙啊？很久不見，最近你們公司有什么新政策啊？”

小張：“公司最近出了一個渠道獎勵計劃，我正要和你談談呢！”

陳老板：“真的啊，太好了，還要你多關照呢，獎勵細節是怎么樣的？”

小張：“是這樣的……”

如果客戶說話隨便，那么小張就用隨便的方式與客戶交談。就像上面小胡那樣，與客戶不分你我。這樣往往能取得非常好的溝通效果。