3.傾聽滋養自我價值，用別人的“注意力”來維護自我

傾聽有兩個目的：一是吸收信息；一是作為某人經驗的見證。傾聽者暫時淡出他自己的參考架構，進入別人的經驗世界，那個人不僅聽進了別人所說的話，還予以肯定——這種肯定對維護自尊是很重要的。如果感覺沒有被對方聽到，我們就會把自己關在自己心中的孤城里。

一位36歲的婦女被一件小意外嚇得膽戰心驚，她懷疑自己可能需要心理治療。事情是這樣的：瑪妮是某公共政策機構的執行副總裁，她已安排一場與副州長的會議，也將提出一個有關大型州立工廠的管理企劃案。雖然她認為老板即使不在場，她仍能把口頭報告做得很好，但是她還是邀請老板出席。老板也請了該機構的主要游說人員與會，因為得靠這位游說員向國會議員說明這個管理計劃的必要性。會議在瑪妮期待中開始了，老板天馬行空地說了一大堆沒有重點的話，在他結束開場白之后，他沒有找瑪妮上臺，反而找了那位游說員做報告。瑪妮很震驚。游說員開始說話了，15分鐘后會議結束，而瑪妮卻連提自己企劃案的機會都沒有。

瑪妮等不及要告訴丈夫今天發生的事，但是丈夫出差去歐洲了，要三天之后才會回來。她早已習慣丈夫因為生意常要出差，但還沒有習慣這種說話被切斷的感覺，她真的好希望能同丈夫談談。當夜幕低垂，瑪妮的絕望就涌上來，她不僅覺得挫敗，也開始覺得自己無能。

她為什么這么依賴丈夫？為什么不能控制自己的情緒？瑪妮認為自己的問題是缺乏安全感，如果她有安全感，就不會這么需要某人在身邊，不會這么脆弱、容易受傷，就有能力自我調節。瑪妮的抱怨（期待被聽見的急迫性）以及她所下的結論——認為如果自己更有自信，就不會那么依賴他人的響應，事實上是很正常的現象。我們都需要別人有所反應，這會讓我們更相信自己。

“被傾聽”會協助我們在有安全感的情況下成長，但是事實卻與一些人所想的相反——我們永遠不可能變得完完整整，像一座已完成的雕塑或紀念碑一樣。如同其他生物，人類需要養分來變得堅強，也需要用養分來維持體力及活力，傾聽滋養了我們的自我價值。

我們越覺得不安全，就越需要別人的保證。但是對所有人來說，不管我們感到多么安全或適應良好，都需要別人的注意力來維護我們的自我。如果你不認為如此，試著看看我們是怎么用自己偏好的方式宣布一些消息的。

以下是一些這方面的例子：

小李：我永遠也調動不了。

小馬：你有些灰心啊。（積極傾聽）

小李：是的。每去一個地方，都叫我留一份簡歷，就再沒有回信了。

小馬：你覺得自己被敷衍搪塞了吧！（積極傾聽）

小李：沒錯。如果沒有職位，為什么不明說呢？

丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。

妻子：你不希望我一個人出去玩吧！（積極傾聽）

丈夫：沒有，我只是不想一個人呆在家里。

蘇：我想回家。

阿博：玩得不開心吧！（積極傾聽）

蘇：是的，如果導游不是每過五分鐘就催促一次，也許會好些。

阿博：你想讓他給我們更多的時間。

蘇：沒錯，我想現在就告訴他好了。

小娜：我們從來都沒有出過門。

小喬：你厭煩了，想去旅行吧！（積極傾聽）

小娜：是啊，好多年了，我們都說退休后去看看鄉村的風光，現在就去吧！

人的能力畢竟有限，肯定有許多東西是我們個人所無法了解的，通過傾聽別人的談話，我們可以獲取許多有用的信息，可以分享他們的知識和經驗，為我們的思考提供幫助。

1951年，威爾遜帶著母親、妻子和5個孩子，開車到華盛頓旅行，一路所住的汽車旅館，房間矮小，設施破爛不堪，有的甚至陰暗潮濕，又臟又亂。幾天下來，威爾遜的老母親抱怨說：“這樣的旅行度假，簡直是花錢買罪受。”善于思考問題的威爾遜聽到母親的抱怨，又通過這次旅行的親身體驗，得到了啟發。他想：我為什么不能建立一些便利的汽車旅行者的旅館呢？他經過反復琢磨，暗自給汽車旅館起了一個名字叫“假日酒店”。

想法雖好，但沒有資金，這對威爾遜來說，卻是最大的難題。拉募股份，但別人沒搞清楚假日酒店的模式，不敢入股。威爾遜沒有退縮，心中只有一個念頭，必須想盡辦法，首先建造一家假日酒店，讓有意入股者看到模式后，放心大膽地參與募股。遠見卓識、敢想敢干的威爾遜，冒著失敗的風險，果斷地將自己的住房和準備建旅館的地皮作為抵押，向銀行借了30萬美元的貸款。1952年，也就是他旅行的第二年，終于在美國田納西州孟菲斯市夏日大街旁的一片土地上，建起了第一座假日酒店。5年以后，他將假日旅館開到了國外。

我們在吸取他人有益的思想時，必須做的事就是要像威爾遜那樣，學會傾聽，聽別人說什么，從他人的語言中提煉有價值的信息，便于自己思考時使用。

我們的聽覺不僅僅是一種感覺，它是由4種不同層面的感覺組成的：生理層、情緒層、智力層和心靈層。眼睛和耳朵是思維的助手，通過它們我們可以感覺到真正的意味。當它們“動作”協調時，我們就能夠真正聽到別人在說些什么，而不是草率地聽。

做一個耐心的傾聽者要注意6個規則：

規則一：對講話的人表示稱贊。這樣做會造成良好的交往氣氛。對方聽到你的稱贊越多，他就越能準確表達自己的思想。相反，如果你在聽話中表現出消極態度，就會引起對方的警惕，對你產生不信任感。

規則二：全身注意傾聽。你可以這樣做：面向說話者，同他保持目光的親密接觸，同時配合標準的姿勢和手勢。無論你是坐著還是站著，要保持在對于雙方都最適宜的距離上。我們親身的經歷是，只愿意與認真傾聽、舉止活潑的人交往，而不愿意與推一下轉一下的石磨打交道。

規則三：以相應的行動回答對方的問題。對方和你交談的目的，是想得到某種可感覺到的信息，或者迫使你做某件事情，或者使你改變觀點等等。這時，你采取適當的行動就是對對方最好的回答方式。

規則四：別逃避交談的責任。作為一個傾聽者，不管在什么情況下，如果你不明白對方說出的話是什么意思，你就應該用各種方法使他知道這一點。

比如，你可以向他提出問題，或者積極地表達出你聽到了什么，或者讓對方糾正你聽錯之處。如果你什么都不說，誰又能知道你是否聽懂了？

規則五：對對方表示理解。這包括理解對方的語言和情感。有個工作人員這樣說：“謝天謝地，我終于把這些信件處理完了！”這就比他簡單說一句“我把這些信件處理完了”充滿情感。

規則六：要觀察對方的表情。交談很多時候是通過非語言方式進行的，那么，就不僅要聽對方的語言，而且要注意對方的表情，比如看對方如何同你保持目光接觸，說話的語氣、音調和語速等，同時還要注意對方站著或坐著時與你的距離，從中發現對方的言外之意。

在傾聽對方說話的同時，還有幾個方面需要努力避免：

第一，別提太多的問題。問題提得太多，容易造成對方思維混亂，談話精力難以集中。

第二，別走神。有的人聽別人說話時，習慣考慮與談話無關的事情，對方的話其實一句也沒有聽進去，這樣做不利于交往。

第三，別匆忙下結論。不少人喜歡對談話的主題作出判斷和評價，表示贊許和反對。這些判斷和評價，容易讓對方陷入防御地位，造成交際的障礙。

再列舉6點令人滿意的聽話態度：

①適時反問。

②及時點頭。

③提出不清楚之處并加以確認。

④能聽出說話者對自己的期望。

⑤輔助說話的人或加以補充說明。

【良好傾聽的要素——同理心】

有這樣一個小故事：古時候有一個國王，想考考他的大臣，就讓人打了三個一模一樣的小金人讓大臣分辨哪個最有價值。最后一位用一根稻草試出了三個小金人的價值，他把稻草依次插入三個小金人的耳朵，第一個小金人稻草從另一個耳朵出來，第二個小金人稻草從嘴巴里出來，只有第三個小金人，稻草放進去以后，什么響動也沒有，于是老臣認定第三個小金人最有價值。

同樣的三個小金人卻存在著不同的價值，第三個小金人之所以被認為是最有價值就在于其能傾聽。其實，人也同樣，最有價值的人，不一定是最能說會道的人。善于傾聽，消化在心，這才是一個有價值的人具有的最基本的素質。可事實上，生活中的人們并不是都善于傾聽。

良好傾聽的要素是“同理心”，同理心只能經由我們暫時擱置自己的成見，進入他人的經驗世界，才可能達成。同理心有一部分是先天的直覺，有一部分要經過后天的努力。

傾聽者的同理心（明白我們要說的是什么而且表達出來）建立起了解的橋梁，聯系了愿意聆聽與關心我們的人，也因此確認了我們的感受是被認可的，而且是合理的。同理的傾聽就是改變關系的力量：當內心深處許多沒有被表達出來的感受，以語言文字的方式呈現出來，而且讓我們更清楚自己的感受時，這個結果會使我們覺得有人了解我們，而且心存感激——我們與一個了解自己的人分享了所謂的“人性經驗”。

如果傾聽借由鞏固人與人之間的聯系而增進彼此的關系，它同時也增強了我們對自己的觀感。在一位愿意接納的傾聽者之前，我們可以理清自己的想法，發現自己內心的感受。因此，在將自己的經歷告訴一個肯傾聽我們說話的人的同時，我們也更能聆聽自己的聲音。我們的生命版圖就是在這種對話中與別人共同完成的。

1.你不一定要喜歡他，但要帶著尊重的心去傾聽他

每一個人所說的每一句話，都帶有某種信息；不管是職場或是生活中的事，是喜悅或憤怒的表達，這一切都必須仰賴彼此的“溝通”。而要能有效的溝通，就必須在尊重的輔助下，才能事半功倍。在人與人相處之間，相互尊重是一個基礎點，能否掌握就至關重要。

來看一段很有趣的故事：

據說，有一天蘇東坡與老和尚一起打禪。老和尚問蘇東坡：“你看我打禪像什么？”蘇東坡想了一下，并沒有回答，同時反問老和尚：“那你看我打禪像什么？”老和尚說：“你真像是一尊高貴的佛。”蘇東坡聽了這一番話，心中暗暗地高興。于是老和尚說：“換你說說你看我像什么？”

蘇東坡心里想氣氣老和尚，便說：“我看你打禪像一堆牛糞。”老和尚聽完蘇東坡的話淡淡一笑。蘇東坡高興地回家和家里的小妹談論起這件事，小妹聽完后笑了出來。

蘇東坡好奇地問：“有什么可笑的？”蘇小妹斬釘截鐵地告訴蘇東坡：“人家和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有糞，所以看人如糞。當你罵別人的同時，也是在罵自己。”

這個饒有趣味的故事給我們的啟示是：從批評者的言行能看出其眼界和見識，所以人的心里想些什么，就會說出什么樣的話，這正好反映出一個人待人處事的風范和內涵。而罵人的同時也成為別人討厭的對象，運用言語罵人的人，必定得不到對方的認同，也會失去別人的信任。

一個懂得尊重他人的人是一個有禮貌、值得信任的人，能夠在人與人之間架起友誼的橋梁。尊重的對象不僅是領導、老師、父母，還有朋友、陌生人。

有一位業務員與客戶相約在周六的早上9點通電話。當鬧鐘在8點40響起后，他開始著裝打扮一番，精神抖擻地與客戶準時通電話。而打完電話，他又脫掉西服，穿上睡衣，上床睡覺。

妻子十分不解，便問：“老公，你剛才干什么呀？”

“給客戶打電話。”“你打電話只有五分鐘，卻準備了十五分鐘，何況還可以在床上打。你是不是瘋了？”

“我沒瘋。不管是人前還是背后，我們都應該始終尊重自己的客戶。我躺著給客戶打電話，雖然客戶看不見我，但我自己看得見自己！”

一位出色的業務員不管在什么場合都會尊重客戶，發自內心的尊重，只有這樣的尊重才是他們獲得客戶信任的關鍵。

尊重別人，同時也是希望別人以尊重的態度和方式去對待自己和每一個人，這是良好、有效溝通的最重要的基礎。記住：你不必喜歡一個人，但一定要尊重他！

那么，如何表現出尊重呢？

當你傾聽的時候：

●請全神貫注。

關掉你的手機并把它放到一邊，拿出你的記事本，眼睛專注地看著對方，向對方表示你的注意力已集中。與對方進行良好的目光交流，是與周圍人群建立良性互動的最好辦法。時間雖短，卻立竿見影。

當你和某人說話時，你發現他心不在焉，顧左右而言他，對這樣的人，你一定是厭惡至極吧！這就是為什么我們需要停下手頭的事，認真聆聽對方講話的原因所在。

●別急著做總結。

盡管你認為自己已抓住講話者的思想精髓，但這并不意味著你能就此松口氣，走走神，做個到拉斯維加斯旅游的白日夢。

●練習全方位聆聽。

要知道，聆聽的目的在于學習。那么，就請認真聆聽在場所有人士講的話，以及他們所表達的不同觀點和意見吧。

●確定自己聽到的內容。這點在面對面交流中非常重要。如果期間你確定自己沒有明白對方所講的意思，那就直接請他再說一遍吧。

“我想再確認一下你剛才表達的意思，你剛才是說……”

或者直接說：“你能將剛才的話再說一遍嗎？很抱歉，我沒有跟上你的思路。”

這些方法都能避免因溝通不暢而產生的不必要的誤解。

●不要輕易打斷對方的講話。

我們有足夠的理由相信打斷別人講話是非常不禮貌的行為，說得嚴重些，它還是一個最招人煩且易招致自我毀滅的壞習慣之一。在表達自己的觀點之前，請讓講話者先把話說完，并確認自己已明白對方表達的真實意思。

●夸張地點頭。

“總覺得這個人不好說話”——你千萬不要給對方留下這種不好的印象，讓他對你有所戒備。