當你很肯定地對一個人說：“這個地方真熱！”對方回答道：“我覺得很冷?！边@時你就不應該再接著說：“你說錯了！”人們對待事物的反應都不盡相同。首先要學會傾聽對方。

——沃頓商學院

傾聽是一種能力，也是溝通與交流的基礎。

一個人要和別人交談，不僅自己要懂得如何去說，更要懂得如何去傾聽。

如果你仔細聆聽別人對你意見的回饋或反應，就能確定對方有沒有在聽你說話，得知對方是否已了解你的觀點或感覺。而你也可以看出對方所關心、愿意討論的重點在哪里。

記住，成敗是說出來的，機遇是聽出來的。

【為什么傾聽如此重要】

為什么傾聽這么重要？

在多重的人際關系中，說與聽是聯結并維系雙向關系的重要紐帶。被傾聽就是被認可，也就是我們的表達在別人身上得到反應，使我們的感覺、行動及用心有了意義。

1.被聽見就是被重視，它滿足了自我表達及與他人溝通

聯系的需要

如果一個人在說話時，沒有人聽，說話者便無法滿足傳遞想法與表達情感的目的；也因此，在說話者的心中產生了一種被拒絕、被忽視的挫敗感。表達及被認可是自我生命與他人生命互動、互惠的過程，自我的生命在這個過程中得到了回應，人際關系在這個過程中得到了平衡。

專心致志傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的。認真傾聽對方的談話，正是我們對他人的一種最高的恭維。

喬·吉拉德是一個世界聞名的推銷員，他非常擅長和客戶打交道，在每筆交易成交之后，他總能贏得客戶的極力認可，而贏得認可的方式就是認真地傾聽客戶的故事，在和客戶的交談中與其拉近心理距離。

但是，早年的喬·吉拉德并不是一個擅長傾聽的人，他曾經因為不擅長傾聽而丟掉生意。

喬·吉拉德向一位客戶推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟喬·吉拉德談起昨天的籃球賽，喬·吉拉德也是個籃球迷，于是他一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶突然掉頭走掉，連車也不買了。

后來，喬·吉拉德打電話詢問客戶突然改變主意的原因，才得知是因為忽視了客戶，而讓客戶失去了對自己的信任。原來客戶在付款時跟喬·吉拉德談到了他的小兒子，他的小兒子是他家里的驕傲，并且剛剛考上密西根大學?？墒蔷驮诳蛻粽f這些的時候，喬·吉拉德根本沒有聽進去，他只顧著興高采烈地跟同伴討論籃球賽，一點都沒有聽見客戶說什么。

這筆生意失敗的根本原因，就是喬·吉拉德沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。

沒有認真傾聽顧客的言談，就沒有關注顧客的情感。傾聽是一個對對方發出的信息接受、理解的主動過程。要真正做到的是“傾聽”而不是僅僅在“聽”，就要求人們作出一定的努力。

有心理學家指出：“積極傾聽的人把自己的全部精力——包括具體的知覺、態度、信仰、感情以及直覺——都或多或少地加入到傾聽的活動中去，消極地聽，則僅僅把自己當做一個接受聲音的機器，既不加入任何個人的感覺或印象，也不產生什么好奇心?！?

臺灣心理學家黃月霞認為：“傾聽是有效溝通所必備的元素，它是一種接納的語言?！眱A聽是接受、分析、理解、分享的過程。具有較強傾聽能力的人，才可能會有好的人際關系，才能與人很好地溝通合作。

一名推銷員從內地剛來到深圳時去拜訪一個保險客戶。那個客戶不會說普通話，只會說上海話。推銷員聽了半天也不太明白對方在說什么，唯一聽明白的是：好像他的子女對他不太好。

對方從表情上也看得出推銷員聽不懂他的方言，但仍然自顧自地說個不停。他只是想滿足自己傾訴的欲望。這位推銷員剛入行做保險，什么都不會，面對這個客戶，他唯一能做的就是聽。

沒想到，談話結束的時候，他簽到了他的第一份保單。

可見，在日常交往中，很多時候耐心的傾聽比慷慨出手相助更有用。只要讓那些受委屈的人有機會申訴，這樣就解決了一大半的問題。只要聽得夠久，對方在訴說的過程中也會自己考慮整件事，然后他往往會自己找出適當的解決方法。

有一個古老的哲學問題：“森林中一棵樹倒了下來，那兒不會有人聽到，那么能說它發出聲響了嗎？”關于溝通，我們也可以問類似的問題：如果你說話時沒人聽，那么能說你進行溝通了嗎？

有人說：“溝通就是，我說的便是我所想的，怎么想便怎么說，如果團隊同伴不喜歡，也沒辦法！”從目的上講，溝通是共同磋商的意思，即隊員們必須交換和適應相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認識。說簡單點，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。

我們認為，只有達成了共識才可以認為是有效的溝通。團隊中，團隊成員越多樣化，就越會有差異，也就越需要隊員進行有效的溝通。在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，言談溝通是否有效很大程度上取決于傾聽。作為團體，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。

在對美國500家最大公司進行的一項調查表明，超過50％的公司為他們的員工提供聽力培訓。有研究表明：那些是很好的傾聽者的學生比那些不是的學生更為成功。

在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業有成、工作出色的重要必備技能之一。

2.我們需要“被人聽到”的這個權利往往不經意地受到侵犯

傾訴的人，都是想被當成一回事，期待對方會有所反應，但是這種需求在我們的日常生活中經常遭遇到挫折。父母抱怨孩子不聽話；孩子埋怨父母忙著責怪或說教，沒時間聽他們的故事；即使是平?？梢员舜朔窒?、互相信任的朋友，也因太忙了而沒空“聽彼此說話”。

我們需要“被人聽到”的這個權利往往不經意地受到侵犯，而我們自己也未必記得，其他人或許也不明白，但這并不表示傷害較小。傾聽是這么基本的事，我們視它為理所當然。然而，實際上大多數人并不如自己所想象的是一位很好的傾聽者。

你回到家里，想告訴丈夫這趟公務考察的情形，他聽著聽著，一兩分鐘之后，好像要睡著了，你覺得受了傷，有被背叛的感覺。當你打電話告訴父母親，你剛贏得的一項榮耀，他們好像不是真的感興趣，你覺得好泄氣，也覺得自己有點愚蠢——自己感到高興就好了，為何要期待別人的贊美？就和沒有被人聽見的感覺是一樣的，當你因某個特殊事件感到興奮，而一個對你而言很特殊，你認為很在乎你的人卻沒有聽進去，是一件很痛苦的事。

德瑞大學時的好友是羅杰，他們都主修政治，也對政治極為熱衷。他們一道追蹤水門事件發展的細節，分享每條新聞的線索，當他們在享受尼克松“水門丑聞”被揭發出來的那種辛辣、痛快的感覺時，他們之間的情誼比單純對政治的熱愛進展更多。

德瑞記得與羅杰促膝長談的美好感受——被一種深刻、無以言喻的同理心了解所激發的美妙感受。那是一種能說出自己想說的，而且也聽到朋友說出自己一直在思考，但沒有表達出來的雙重喜悅。羅杰不像德瑞的其他朋友，他不是一個想出風頭的談話對手，他是真正在聽。即使后來他們在不同城市，仍維持著良好的情誼，至少每個月他們會去拜訪對方，打打臺球，看電影，或上中國館子，接著不管多晚，他們都會秉燭夜談。

然后，德瑞結婚了，情況就變了。德瑞不像一些人一樣，一結了婚就與以前的朋友疏離，而德瑞的太太也喜歡羅杰。然而羅杰卻覺得：“我在跟德瑞說話之后，老是覺得很別扭很失望。他是在聽我說話，但不知怎的，他好像不是真的那么有興趣了，他沒有問問題，以前他不僅是單向接收，而且是全心投入。這種情況讓我覺得很難過。我對自己生活中發生的事仍然覺得興奮，但是告訴了德瑞，只會讓我覺得我的生活仿佛與他不相干！”

羅杰的難過，說明了影響傾聽的重點，并不只是因為被打斷或干擾，有時人們看起來在聽，事實上卻不是。

許多人在聽我們說話時，是保持沉默的。有時他們會不用心聽，看看周遭，往前或往后改換坐姿；有時雖然他們并沒有表現出不專心，但是我們仍然可以感受到他們沒有在聽，覺得他們并不在乎。

在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地接受信息，主動地進行理解，就會產生傾聽障礙。在人際溝通中，就會造成信息失真。

產生傾聽障礙的原因不外乎以下三點：

第一，環境干擾。環境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環境將會導致信息接收的缺損。

第二，信息質量低下。雙方在試圖說服、影響對方時，并不一定總能發出有效信息，有時會有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現對抗性的態度。現實中我們經常遇到心懷抱怨的顧客、心懷不滿的員工、劍拔弩張的爭論者。在這種場合，信息發出者受自身情緒的影響，很難發出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。

信息低下的另一個原因是，信息發出者不善于表達或缺乏表達的愿望。例如，當人們面對比自己優越或地位高的人時，害怕“言多必失”以致留下壞印象，因此不愿意發表自己的意見，或盡量少說。

第三，傾聽者主觀障礙。在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙。

一是個人偏見——即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在一次國際會議上，以色列代表團的成員們在闡述其觀點時，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國代表對會議沒表示出任何興趣或熱情，因為他們“只是坐在那里”，而泰國代表則認為以色列教授非常憤怒，因為他們“用了那么大的嗓門”。所以，在團隊中成員的背景多樣化時，傾聽者的最大障礙就在于自己對信息傳播者存有偏見，而無法獲得準確的信息。

二是先入為主——在行為學中被稱為“首因效應”，它是指在進行社會知覺的過程中，對象最先給人留下的印象，對以后的社會知覺發生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了將來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的觀點印象最深刻，如果對方最先提出的觀點與傾聽者的觀點大相徑庭，傾聽者可能會產生抵觸的情緒，而不愿意繼續認真傾聽下去。

三是自我中心——人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。掌握傾聽的藝術并非很難，只要克服心中的障礙，從小節做起，肯定能夠成功。

TIPS：

一些提高傾聽能力的技巧

（1）創造有利的傾聽環境，盡量選擇安靜、平和的環境，使傳遞者處于身心放松的狀態。

（2）在同一時間內既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即停止講話，注意對方的講述。

（3）盡量把講話時間縮到最短。你講話時，便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。

（4）擺出有興趣的樣子。這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式，并發問和要求闡明他正在討論的一些論點。

（5）觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時，也能完全讓傳遞者相信你在聆聽。

（6）關注中心問題，不要使你的思維迷亂。

（7）平和的心態，不要將其他的人或事牽扯進來。

（8）注意自己的偏見，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。

（9）抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。

（10）保持耐性，讓對方講述完整，不要打斷他的談話，縱然只是內心有些念頭，也會造成溝通的陰影。

（11）不要臆測。臆測幾乎總是會引導你遠離你的真正目標，所以要盡可能避免對對方做臆測。

（12）不宜過早作出結論或判斷。人往往立即下結論，當你心中對某事已作了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。保留對他人的判斷，直到事情清楚，證據確鑿。

（13）做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且有集中話題和取悅對方的優點。如果有人重視你所說的話并做筆記，你不會受寵若驚嗎？

（14）不要以自我為中心，在溝通中，只要把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。

（15）鼓勵交流雙方互為傾聽者。用眼神、點頭或搖頭等身體語言鼓勵信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發言，領會到你傾聽的誠意。