第一部分　客戶說“不”

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客戶對你說“不”

·“呃，吉姆，你剛剛給我看的那套新設(shè)備確實(shí)不錯(cuò)，但是不好意思，我必須要說，我們不會買?！?/span>

·“瑪麗，非常感謝你告訴我們這些信息，但我們現(xiàn)在不會買。”

以上是銷售人員一天到晚都會聽到的典型說辭，而且?guī)缀趺刻於紩牭?。對于一般的銷售人員來說，當(dāng)聽到這些話時(shí)，本能的反應(yīng)就是覺得失敗了或者是被拒絕了——這似乎形成了一種思維定勢。

事實(shí)上，被拒絕太常見了，然而很奇怪，極少有銷售人員為此做好了準(zhǔn)備，主動(dòng)去化解因拒絕而帶來的負(fù)面情緒。大多數(shù)銷售人員被動(dòng)地接受了拒絕和由此帶來的感受，并且把這當(dāng)成了銷售工作的一部分。

你多久一次聽到上面的說辭，取決于你作為銷售人員所具備的能力和技巧。但是，你在被拒絕之后做什么、說什么，會讓你的銷售成功率和你的個(gè)人財(cái)務(wù)狀況大不相同。

讓客戶說“行”

這是一本關(guān)于讓客戶說“行”的書，但起點(diǎn)是“不”。

銷售的真實(shí)情況是，很少會有客戶在第一次被推銷產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)就說“行”。然而，具有諷刺意味的是，大多數(shù)銷售人員在聽到第一聲“不”后都傾向于就此放棄、接受拒絕。

當(dāng)你讀過本章開頭的內(nèi)容后，想一想，現(xiàn)在被拒絕時(shí)，你的感覺如何、會怎么做以及會說些什么？

·你是否感覺到了失望？是否會有心情跌到谷底的感覺？這種感覺會讓人疲憊不堪，本來高漲的銷售激情也一點(diǎn)點(diǎn)流失了。

·你是否心里已經(jīng)放棄了成交的念頭，直接切換到了“咱們保持聯(lián)系吧”的模式，而且在想待會兒走的時(shí)候，把什么留下，把什么帶走，然后全心全意去見下一位客戶？

·你是否會說“沒關(guān)系，我理解”，或者“我會再和您聯(lián)系的，也許您會改變主意呢”？

這就是一般的銷售人員的反應(yīng)。因此，第一個(gè)問題就是：你想不想做一般的銷售人員？或者說，你想不想鼓勵(lì)自己變得比一般的銷售人員更好？

牢記兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

本書的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確保你不會過早地放棄某一訂單。當(dāng)聽到“不”字以后，你仍然有很多銷售工作要做。

事實(shí)上，大多數(shù)的“不”并不是終點(diǎn)，而只是十字路口。作為一名專業(yè)銷售人員，你的工作是做好充分準(zhǔn)備，從你想走的那條路轉(zhuǎn)到客戶為你選的那條路上。你必須要足夠靈活，以確保銷售進(jìn)程朝著你初始目標(biāo)的方向走。簡言之，盡管道路可能會改變，但終點(diǎn)不會變。

把你聽到的第一聲“不”（也可能是前幾聲“不”），僅僅當(dāng)作一次迂回繞行吧。你要相信，還有其他方法可以成交，而且你訓(xùn)練有素的思維會很快找到新途徑或者新方法——尤其是在學(xué)習(xí)完本書之后。

在購買一種產(chǎn)品或服務(wù)之前，大多數(shù)客戶說“不”的次數(shù)會多達(dá)5次?？吹竭@個(gè)數(shù)字后，很多銷售人員會覺得，這意味著自己要想成為一名頂尖的銷售人員，就要一直用同樣的信息和客戶糾纏下去，直到客戶“投降”為止。

用一種簡明的方式來說，他們會覺得對話應(yīng)該是這樣的。

銷售人員：“您想買嗎？”

客戶：“不想?！?/p>

銷售人員：“您確定？買這個(gè)很劃算的?！?/p>

客戶：“不買。”

銷售人員：“您之前跟我說過預(yù)算里有這筆經(jīng)費(fèi)，而且您需要這個(gè)產(chǎn)品?！?/p>

客戶：“不買?！?/p>

銷售人員：“您放心，我們一定會履行承諾，提供讓您滿意的服務(wù)。我們在所有主要的電視臺上都做廣告，而且我們公司是具有百年歷史的大公司?！?/p>

客戶：“不買。”

銷售人員：“我們免運(yùn)費(fèi)，而且您還可以隨意選顏色。”

客戶：“不買。”

銷售人員：“這么低的價(jià)格不會維持很久的，現(xiàn)在是入手的最好時(shí)機(jī)。”

客戶：“好吧……我還是買吧?！?/p>

正是由于這種類似于糾纏的過程，讓很多銷售人員在聽到“不”字后，羞于繼續(xù)說服客戶。他們不想讓自己看起來沒有禮貌或者咄咄逼人，但是當(dāng)他們聽到客戶說“不”字后，卻又不知道該如何讓對話繼續(xù)下去。

本書的第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是幫助你理解：頂級銷售人員贏得訂單的部分原因是堅(jiān)持，但成功的堅(jiān)持不包含機(jī)械地重復(fù)相同的信息。

每個(gè)“不”字的含義都不同。因此，面對不同類型的“不”，就需要采取不同的處理方法。

在每一個(gè)銷售過程中，頂級銷售人員都會從所有的角度來努力，以檢驗(yàn)每一種可能性，直到實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙贏?；蛘撸麄?yōu)榱藵M足客戶的需求已經(jīng)提供了所有的選擇，并滿意地與客戶訂下了銷售預(yù)約。

他們與客戶之間的對話可能是這樣的：

銷售人員：“您想買嗎？”

客戶：“不想?！?/p>

銷售人員：“您之前提過，您希望在產(chǎn)品銷售旺季開始之前收到產(chǎn)品。如果我們能保證您在那之前收到產(chǎn)品，那您今天會不會更容易做出決定？”

客戶：“呃，這樣會好一些，但我覺得還是推遲一下吧?！保ú唬?/p>

銷售人員：“您對定制我們的豪華型產(chǎn)品表現(xiàn)出了興趣，為了滿足您的特定需求，如果我以書面形式保證我們能按照您的要求進(jìn)行定制，您是不是也覺得這些附加值成本能夠在銷售旺季收回？”

客戶：“呃，可能吧，但我不確定我們的工作人員是否有能力把你們產(chǎn)品的特性發(fā)揮到極致?！保ú唬?/p>

銷售人員：“您能提到這一點(diǎn)，我太高興了。對于豪華型產(chǎn)品，我們提供免費(fèi)的視頻教程，還有為期一年的在線支持。而且，在您收到產(chǎn)品之后，我會親自與您的團(tuán)隊(duì)見面，解決可能出現(xiàn)的問題。您覺得這樣是不是能夠讓您的團(tuán)隊(duì)以最快的速度掌握產(chǎn)品的使用方法？”

客戶：“可能這樣足夠了……但我們今年沒有預(yù)算了?！保ú唬?/p>

銷售人員：“資金是需要考慮的一個(gè)重要因素。如果我們能以分期付款的方式合作，您覺得怎么樣？比如說，您覺得我們需要將付款期限延長到多久，或者您覺得首付多少比較合適？”

客戶：“呃……我不知道，讓我想一想?！保ú唬?/p>

銷售人員：“我理解，做這么重要的決定確實(shí)需要想一想。××先生，在我和您接觸的這段時(shí)間里，您已經(jīng)對這款產(chǎn)品所能帶來的好處表示了興趣。您之前也提到過，這款產(chǎn)品在銷售旺季如何能夠增加你們的利潤（列舉產(chǎn)品的好處）。您覺得今天還需要做些什么，才能讓您離擁有這些產(chǎn)品的好處更近一步呢？

客戶：（長時(shí)間沉默）“我覺得能用公司的信用卡先付首付……”

都是5個(gè)“不”，1個(gè)“行”，你能看出上面兩段對話在語氣上的差別嗎？在第二段對話中，事實(shí)上，每個(gè)“不”都不是終點(diǎn)，而是離“行”更近了一步，因?yàn)殇N售人員又滿足了一個(gè)讓客戶說“行”的要求。

這是一本關(guān)于“讓客戶說行”的書——當(dāng)你對自己的產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求有足夠的自信時(shí)，就會贏得更多訂單。我們之所以在第1章研究“不”，是因?yàn)樗阡N售陳述中是一條分割線，銷售人員要么會繼續(xù)朝著“讓客戶說行”而努力，要么就會放棄，結(jié)束與客戶的會面。

“不”這個(gè)字是路標(biāo)——不是止步的標(biāo)志！

如果在聽到第一聲“不”時(shí)，你就讓自己的精神萎靡起來，這種喪氣會從你的行為舉止中表現(xiàn)出來。關(guān)于說服，最重要的事情之一是，有些秘密不能透露給你的客戶。換句話說：

·如果你不喜歡銷售，你的客戶會看出來。

·如果你對自己的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度，你的客戶會看出來。

·如果你不喜歡客戶的某些特質(zhì)，他們也會看出來。

如果你確實(shí)放棄了某一訂單，你的客戶會感覺得到。如果事后有人問他是如何知道你放棄了，他可能說不出來為什么，但真實(shí)原因是，你通過非語言信息——面部表情、儀態(tài)和姿勢——讓客戶隱約地感覺到了這一點(diǎn)。除此之外，還有一點(diǎn)也可以給他這種感覺，那就是，你都已經(jīng)開始收拾資料了！

這種非語言溝通所傳達(dá)的信息，會使你的客戶對產(chǎn)品失去興趣。為什么當(dāng)你放棄訂單時(shí)，客戶會失去興趣呢？因?yàn)榭蛻粝矚g從自信的人那里購買產(chǎn)品。自信的銷售人員在聽到“不”字后，仍然會繼續(xù)嘗試其他方法說服客戶?！安弧边@個(gè)否定詞一點(diǎn)兒都不會給他們造成困擾。

另外，如果你不再堅(jiān)信自己能拿下訂單，從本質(zhì)上來講，就等于你在說自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶來說并不是最好的。而如果你沒有放棄，客戶很可能已經(jīng)購買了，而不是像你現(xiàn)在這樣，花費(fèi)了大把時(shí)間，卻一無所獲，不得不匆匆趕去會見其他潛在客戶。換句話說，如果你放棄了，你就只是給這些客戶做了一下熱身，讓他們從下一個(gè)銷售人員手里購買產(chǎn)品。

如何應(yīng)對“不”，并不是對意志的考驗(yàn)，并不需要你強(qiáng)迫自己把銷售中的“不”當(dāng)成必須承受的挑戰(zhàn)。有效地處理“不”，關(guān)乎的是準(zhǔn)備、視角和態(tài)度。頂級銷售人員會主動(dòng)迎接所有“不”字帶來的挑戰(zhàn)，保證每個(gè)潛在訂單都有成功的可能性。

假如銷售過程中沒有“不”字，也就不需要什么銷售人員了。

提高成交的可能性

為什么大多數(shù)銷售人員不能像第二段對話中那樣向客戶提問呢？其中一個(gè)原因是，很多銷售人員在面對客戶說“不”時(shí)，不完全明白自己該怎么做。本書將教會你如何提高成交可能性，讓銷售任由你掌控。

當(dāng)客戶說“不”時(shí)，如果你有很多應(yīng)對之道，結(jié)果會怎樣？

·你會更加放松，對自己的銷售事業(yè)也會更滿意。

·你的客戶會更喜歡你，而這一點(diǎn)極其重要。

你與客戶之間的關(guān)系越緊密，他們就越會相信你說的話，也就越有可能在最初“否定”你的產(chǎn)品或服務(wù)后繼續(xù)長期地從你手里購買產(chǎn)品。這一點(diǎn)將會在第6章中講到。

我們舉一個(gè)簡單的例子來說明在聽到“不”之后你該如何繼續(xù)銷售，下面這種情況你可能已經(jīng)遇到過幾百次了：假設(shè)你正在一家餐廳里，服務(wù)員一邊收拾餐盤，一邊問你還要不要吃一些甜點(diǎn)。你會條件反射式地說“不要了，謝謝”，對吧？一位優(yōu)秀的服務(wù)員不會就此罷休的，他會面帶微笑地繼續(xù)詳細(xì)描述剛烤好的蘋果派皮有多酥，圣代冰激凌上面的草莓是今天早上剛摘的，以及7層的比利時(shí)巧克力蛋糕上面還有奶油芝士酥皮。

他有什么收獲？他一直吸引著你的注意力和興趣。然后，他會問如果你想吃甜點(diǎn)，你會選哪一種。

由于他的描述，你的腦海中已經(jīng)浮現(xiàn)了所有這些甜點(diǎn)（而且很可能已經(jīng)勾起了你的食欲），你也許接下來會問一個(gè)蛋糕具體有多大。如果你這么問了，就相當(dāng)于給了他一個(gè)進(jìn)一步描述細(xì)節(jié)的機(jī)會，他會更加明確你的需求，而且很可能還會拿到更多小費(fèi)，因?yàn)槟阋呀?jīng)開始考慮和同桌的人一起分享甜點(diǎn)了（盡管最初你覺得自己根本吃不下了）。服務(wù)員銷售成功的可能性在這時(shí)依然存在，他時(shí)刻準(zhǔn)備著而且也愿意為你端上你想吃的甜點(diǎn)，完成銷售。

雖然難以置信，但本書中的概念真的就是這么簡單。

在面對客戶說“不”時(shí)，當(dāng)你掌握了怎么做和怎么說的策略之后，就會增加銷售成功的機(jī)會。而且，隨著這些機(jī)會的增多，你的成交率也會大大提高，而相比之下，一般的銷售人員早就已經(jīng)放棄了，從客戶面前落荒而逃。

要點(diǎn)總結(jié)

◆聽到“不”之后說什么、做什么，會讓你的銷售成功率和個(gè)人財(cái)務(wù)狀況大不相同。

◆很少會有客戶在第一次被推銷產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)就說“行”。

◆大多數(shù)的“不”并不是終點(diǎn)，而只是十字路口。

◆在購買一種產(chǎn)品或服務(wù)之前，大多數(shù)客戶說“不”的次數(shù)會多達(dá)5次。

◆每個(gè)“不”字的含義都不同。因此，面對不同類型的“不”，就需要采取不同的處理方法。

◆如果在聽到第一聲“不”時(shí)，你就讓自己的精神萎靡起來，這種喪氣會從你的行為舉止中表現(xiàn)出來。

◆如果你放棄了，你就只是給這些客戶做了一下熱身，讓他們從下一個(gè)銷售人員手里購買產(chǎn)品。