本書以XTools客戶關(guān)系管理軟件為平臺(tái)，從基本理論、相關(guān)技術(shù)、軟件操作三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論與實(shí)踐方法進(jìn)行了系統(tǒng)介紹。本書在結(jié)構(gòu)上采用理論與軟件操作相結(jié)合的方法，在闡述客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹XTools軟件各項(xiàng)功能的使用方法。本書共分10章，重點(diǎn)介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念；客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)；客戶的識(shí)別、選擇與開發(fā)策略；客戶信息管理、客戶分級(jí)與管理、客戶體驗(yàn)與溝通管理、銷售機(jī)會(huì)與銷售合同管理、客戶服務(wù)管理、客戶保持與客戶流失管理。本書提供電子課件、電子教案、教學(xué)日歷、XTools軟件免費(fèi)教學(xué)賬號(hào)、補(bǔ)充習(xí)題庫(kù)和模擬試卷等資料，索取方式參見“配套資料索取說(shuō)明”。本書可作為市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理和其他相關(guān)專業(yè)的本科、在職研究生的客戶關(guān)系管理教學(xué)用書，也可作為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作者的培訓(xùn)用書。