每個人都有不同的背景，不同的思維模式，也就有著不同的“詞語過濾器”。同一個詞語，通過不同的過濾器之后就會有不同的意義，這就為有效的交談設置了障礙。

詞語過濾器是如何形成的

和他人交談聽起來是一個非常直接的過程：一個人說，另一個人聽，然后兩個人互換角色，幾次之后，交談結束。每個人都能夠理解對方的意思，而且也感覺對方明白了自己的意思。不就是這樣嗎？

可是，你所說的，真的是你自己想表達的嗎？而你所聽到的，又是對方真正想表達的嗎？

這句話可能有點繞，設想一下，如果有一種數字傳輸手段，可以將我腦海中的想法以同樣的形式直接傳送到你的腦海里，豈不是很美好？

當然了，這只是假設，我們沒有辦法做到這一點，可以使用的只有詞語。我們可以口頭傳輸，也可以筆頭傳輸，這就是人與人溝通的媒介。

到此為止，聽著也還是不錯，對不對？

可是，問題出現了：我們對于同一個詞語未必有同樣的理解。我選擇的詞語經過了一系列過濾器的篩選，比如：語言背景、文化背景、教育背景、社會地位。

因此，一些看似沒有感情色彩的詞語，對我們來說就有了某些特殊意義。而當你聽到這些詞語的時候，你也會經過一系列的過濾，然后才最終理解其含義。你看，我使用某個詞語表達某個含義，雖然你聽到的是同一個詞，可是，你的理解就可能完全不同。

比如，我可能會說，“今天很熱”。我在菲尼克斯（美國亞利桑那州）沙漠地區長大，因此，和一個來自阿拉斯加州的人相比，“熱”對于我們就有了不同的含義。如果這個人來自喬治亞州，那么他/她的理解（他/她對于熱的理解可能多了潮濕這層含義）又會不一樣。

每個人都有不同的背景，不同的思維模式，也就有著不同的“過濾器”。同一個詞語，通過不同的過濾器之后就會有不同的意義，這就為有效的交談設置了障礙。所以，了解這些過濾器，對于提升我們的溝通能力有很大幫助。

思維模式決定行為模式

有一句流行的話，“我們相信什么，世界就是什么”。的確如此，我們的思維模式決定了我們的行為模式。如果我們覺得某種食物味道不怎么樣，我們就不會吃。這種想法正確與否不好說，但是，有一點很確定：它會成為一種“過濾器”，直接影響我們的行為。

琳達是某部門新上任的經理，前任經理告訴她說，這個部門的人一個個本事不大毛病不小。因此，從琳達就職的那天起，她就對自己的下屬有了偏見，她的“過濾器”告訴她，這些人都很平庸。在這種思維模式的指導下，她還能怎么做？——事無巨細，管頭管腳。這樣的行為又會帶來怎樣的結果呢？——大家沮喪不堪，表現很差，甚至對她的指令陽奉陰違。

看到這些，琳達更加堅定了自己的想法：這些人就是不行。這種惡性循環甚至讓她滋生了怨憤。就這樣，她的“過濾器”逐漸變成了成了部門工作的障礙。

如果琳達試著改變一下她的“過濾器”會怎么樣呢？她或許會這么想：“這些人可能之前確實不夠努力，但是，如果有人相信他們，鼓勵他們，情形就會大不相同。”新的“過濾器”解除了琳達內心的障礙，她的行為會反映出她對于員工的信任，她會肯定員工的技術和優點。鼓勵的結果就是團隊越來越強，表現越來越好。

拆掉思維里的墻

當我們不理解他人的觀點時，我們會做出各種假設，猜測對方在想什么。而且，一旦做了猜測，我們就會錯誤地將其當作事實，進而以此為根據采取行動，而實際上，你的根據根本就不是事實。

我們可能會對自己說：

●“別人都自信滿滿，偏偏我不是。”

●“要想交談順利，就得讓別人喜歡我。”

●“一定要掌控談話。”

●“我如此少言寡語，根本無法順利交談。”

●“得準備很多話題才行。”

一旦這些障礙成了我們自言自語的主要內容，那我們就離失敗不遠了。我們深信自言自語的內容，而且會根據這些假設采取行動。因此，關鍵在于認識到自言自語的內容，然后重新審視這些內容，重新做出調整——

之前的想法：別人都自信滿滿，偏偏我不是。

現在的想法：我確實不知道他們在想些什么，可能他們并沒有看上去那么安適。

只要兩人交談，不管何時何地，要做到有效，就必須付出努力。想讓自己看起來很自信是人性使然，因此，多數人都會盡可能讓自己看上去更加平靜，而實際上他們的內心并非如此。還記得游泳的鴨子嗎？——在水面上游泳的鴨子看著非常安適，平穩地往前滑行，而水面之下，它卻在拼命滑動雙腳，一刻不停。其實，交談也是一樣的。

如果我們總覺得只有自己在交談中渾身不自在，壓力感也就在所難免了，這樣的話，還怎么有好的表現呢？我們總覺得交談成功與否在于我們自己，其實不然，交談和婚姻一樣，都需要雙方做出努力才能成功。

之前的想法：要想交談順利，就得讓別人喜歡我。

現在的想法：別人怎么想不是我的責任，我只要做自己就行。

記得我和妻子進行婚前咨詢的時候，咨詢師就提醒過我們，任何時候都不要說“你讓我很生氣”之類的話，因為這種說法不對。生氣與否是我們自己的選擇。我說了什么，做了什么，都可能導致妻子生氣，但是，她也可以選擇其他的反應。我只對自己的選擇負責，他人有怎樣的反應是他們自己的選擇。

在交談中，我們應該努力關注的是做自己，我沒有辦法讓其他人喜歡我，但是，如果我能夠做真實的自己，對方就有機會回應這個“真實的自己”。如果他/她的回應并不是我所希望的，并不能說明我就是一個壞人。這只能說明他/她做出了屬于自己的選擇，對此我無法控制。我越是想要控制他人，就會覺得越沮喪。

之前的想法：一定要掌控談話。

現在的想法：交談的方向由交談的雙方共同負責。

我們無法保證每次交談都是有效的，且讓雙方感覺自如。但是，如果交談不順，我們也無法為失敗承擔責任。交談需要至少兩個人才能進行，同樣，交談的結果也絕非哪一個人可以決定。

這就像下國際跳棋，可能彼此的水平不同，但是，最終的結果并非由哪一個人決定。一開始的時候，誰也不知道每一步該怎么走，因為這要看對手怎么走。整個過程是一個動態的過程，只有雙方充分發揮自己的水平，這個過程才會有趣。

不過，國際跳棋和交談又有不同之處。下國際跳棋，有贏有輸，但是，交談的目標是共贏。

之前的想法：我如此少言寡語，根本無法順利交談。

現在的想法：我要了解適合自己性格的有效交談技巧。

多數內向的人都會覺得，自己缺少有效交談的必要技能，通常情況下，他們被告知，交談所需要的都是“外向型”的技巧，其實不然，內向的人擁有屬于自己的交談技巧，充分利用這些交談技巧，交談一樣能夠順利進行。一旦內向的人明確了自己應該在交談中扮演怎樣的角色，他們心里和外向的人“競爭”的壓力就會消失，他們就可以自如地交談了。他們可以學著利用自己獨特的交談能力，因為這是和他人進行有效交談，且讓交談有趣的基礎。

之前的想法：得準備很多話題才行。

現在的想法：我要仔細傾聽對方，了解所談的話題。

在交談中，人們最怕的就是無話可說。開始交談，然后讓其持續一會兒并不難，可是，一旦無話可說了，交談就會陷入沉寂，這正是我們擔心的。

有人說，交談成功與否完全取決于我們之前的準備，這么說來，如果我們事先準備了充足的話題、問題及故事，適時放入交談中就可以了。其實，這種想法忽略了有效交談最重要的資源之一：挖掘對方的經歷，將交談拓展到新的領域。下一章我們會詳細討論這一點。

我們要改變自己的角色，從“內容提供者”變為“內容開拓者”。只有這樣，猶豫和遲疑才能有效地轉化為動態的、有意義的互動。

是時候做出選擇了

杰米是一家大型國家銀行的職員。在培訓期間，他學到了一些客戶溝通技巧。其中有一項就是關于握手，比如握手時對方的手在上方，那就說明對方想處于主動地位，相反，則說明對方期待你采取主動。此外，他還學了一些讀心術，如何根據對方的身體語言做出不同的反應。

在這個過程中，杰米也很沮喪，因為他更多地將注意力放在了操控客戶上，從而忽略了客戶的真正需求，業績也在慢慢下滑。于是，杰米開始懷疑所學的溝通技巧，這些經歷反而成為有效溝通的障礙。

如果之前你讀過一些溝通力方面的書籍，或者參加過一些溝通力培訓，看到此書，你也會有所擔心，擔心書中的技巧會讓自己不舒服。不得不說，你的擔心完全正確——我是說對于貼士和技巧的擔心。如果你只是胡亂選擇幾條，然后生搬硬套，痛苦也就在所難免了。

值得高興的是，如果學會了根據自己的個性選擇溝通技巧，那么障礙就不存在了。這就是我們的目標——為你量身打造溝通技巧，讓你享受整個交談過程。

如果之前的經歷是消極的，那么在人際溝通方面只會有以下三種選擇：

●不再和他人交談；

●繼續交談，但感覺痛苦；

●分析自己個性，學習人際溝通的技巧。

可能很長一段時間以來，你都在嘗試前兩種選擇，現在是時候做出第三種選擇了，只有這樣你才能移除障礙，獲得新的技能，實現有效的人際溝通。