大多數人希望道歉是真誠的。但是，該如何判斷一個人的道歉是否真誠呢？問題就出在這兒。對何為真誠的理解是因人而異的。一個人認為是真誠的，另一個人可能不這么認為。

在第一章中，我們曾指出共有五種不同的道歉語言。大多數人使用其中的一兩種語言就能更有效地表達誠意，而不必把五種語言全都用上。只要對方認為你的道歉是出自真心的，就很可能會接受。

道歉的第一種語言是表達歉意。最常見的說法是“對不起”。表達歉意是在情感層面，向被冒犯者表達你因自己的行為傷害了他而內疚、羞愧和痛苦。有趣的是，羅伯特·福爾格姆（Robert Fulghum）在他的《生命中不可錯過的智慧》（All I Really Need tKnow I Learned in Kindergarten ）一書中，把“傷害別人時要說‘對不起’”列為他學到的一條最重要的道理。因為，表達歉意是良好關系的基石。

道歉始于懷有歉疚之意。我們為給別人造成的痛苦、失望、不便感到后悔，要為自己的行為、自己的無能為力和對他人造成的影響道歉。被冒犯的人正在經受情感上的折磨，他們希望你多少能感受到他們的痛苦。他們想看到一絲誠意，表明你已經意識到自己給他們帶來的傷害有多深。對一些人來說，這一點正是他們想聽到的。如果不將歉意表達出來，他們就不會覺得你的道歉足夠充分、滿有誠意。

說出魔力之言

一句簡單的“對不起”對修復友好關系起著極大的作用。如果不說“對不起”，一些人會非常不舒服。冒犯他人的人經常意識不到他們道歉時遺漏了一些“魔力之言”，但我向你保證，那些傾聽者正默默地期待著那句被冒犯者遺漏的話。

讓我（詹妮弗）和大家分享一段自己的經歷。去年春天，我和一些婦女因每人領導了一個成長小組而被授予年終獎。我從一個銷售顧問的目錄里選訂了獎品，然后就熱切地盼望著這份獎品的到來。可是春去秋來，我的禮品遲遲未到。于是我開始琢磨，我訂的東西呢？到了年底還是沒有等到我的包裹，我覺得自己訂的東西不會來了。不過，我覺得不值得為這事兒追究誰的責任，并勸自己，反正我很喜歡帶領那個小組，還用“來得容易去得快”這句話來安慰自己并忘記此事。

第二年春天我收到了那個銷售顧問的電話留言，你能想象出當時我多么吃驚嗎？她說她在清理郵箱的時候發現了我的訂單！她會安排把東西寄給我。失而復得確實讓我感到驚喜，但是總覺得有什么地方不大對勁兒。我重放了她的電話留言，證實了自己的猜測：她沒說“我為自己的錯誤感到抱歉”之類的話，而我很想聽到她的道歉。這件事我認真思索了很長時間才把它寫了下來，想知道自己是不是也經常這樣做。我是不是雖然糾正了錯誤，卻沒有承擔責任或表達歉意？“對不起”這句魔力之言會讓我的感覺迥然不同。

很多人都會認同詹妮弗的經歷。凱倫住在明尼蘇達州的德盧斯。她和吉姆結婚已經27年了。我（蓋瑞）問她：“當吉姆錯怪了你的時候，你希望得到什么樣的道歉呢？”她立即答道：“最重要的是，我希望他明白自己是如何和為什么傷害了我，希望他能從我的角度來看問題，希望聽到他說：‘我道歉。真的很對不起。’”

“如果他能解釋一下他的行為如何傷害到我，會比較好。因為這樣我就知道他是真的理解我了。如果事情很嚴重，我感到極度痛苦，那么我希望他能為造成我的痛苦真心感到難過。”

“你說的‘很嚴重’的事情是什么？”

“比如說，有一次他帶辦公室里的一個女孩去吃午飯，卻沒告訴我。后來我從一個朋友那兒聽說這事，真的很受傷害。我想，如果他試著為自己辯解，我可能永遠都不會原諒他。因為我丈夫不是那種隨便帶其他女人出去吃午飯的人。我知道他一定對她有好感，否則他不會那么做。他承認事實就像我說的那樣，并告訴我他很抱歉。他說他知道我永遠不會和其他的男人出去吃飯，如果我那樣做，他會很受傷害。他為自己的所作所為感到后悔，真希望那樣的事情沒有發生過。看到他眼中涌出了淚水，我知道他是真心道歉。”

對于凱倫來說，道歉的核心是真誠地表達歉意。

你的身體怎么說

為了讓被冒犯的人感受到我們的真誠，我們的身體語言和表達歉意的語言和諧一致非常關鍵。凱倫提到，淚水說明了吉姆的真誠。另一位做妻子的這樣說：“我知道我丈夫什么時候對他所做的事情真正感到抱歉：他變得很安靜、害羞；道歉的聲音很輕柔；還低著頭。這表明他真的很難過。于是我知道他的道歉是真誠的。”

羅伯特和卡蒂結婚已經7年了。我問他：“你怎么知道卡蒂的道歉是否真誠？”他回答說：“看她的眼神。如果她看著我的眼睛說‘對不起’，我就知道她是真誠的。如果她說‘對不起’的時候目光游移不定，我就知道她是在敷衍。道歉后的一個擁抱或者親吻也能讓我感到她是真誠的。”

羅伯特其實說出了這樣一個事實：有時候我們的身體語言比說出來的話更可信。這一點在雙方對峙的時候特別明顯。例如，一位妻子說：“當他咆哮著對我說‘我道歉了’，眼里卻噴著怒火，雙手顫抖的時候，他更像在強迫我原諒他。在我看來，他更想馬上掀過這一頁，而不是在真正地道歉。好像我受到的傷害根本無關緊要，他只想快點繼續過日子。”

因何而道歉

內容充分的道歉更有影響力。盧安正是這么想的。她說：“我希望道歉的人說出為什么道歉以及道歉的具體內容。”具體說出冒犯的行為和對被冒犯者的影響，可以使被冒犯者明白，道歉者真正理解自己給他（她）造成了多大的傷害。

而且道歉者表達得越具體越好。如果我（詹妮弗）爽約沒去看電影，我不會只說一句：“對不起，我沒能去看電影。”當我詳細列出自己的行為對她的種種影響，這個道歉對她會更有意義。“我知道你放下手里的事，準時從家里出來。在交通高峰期一路趕過來，還要等在那兒擔心我的安全。我知道你想把片子看全，但為了等我，你錯過了開頭的部分。我的疏忽讓你沒法好好欣賞那部電影。我能想象如果朋友這樣對我，我會有多難過，所以你有理由生氣、失望、沮喪和受傷。我只是想讓你知道，我真的為自己的不負責行為感到抱歉。”

如此表達，表明你已深刻認識到自己給對方造成的不便。

道歉莫要畫蛇添足

真誠的道歉不能找借口，在道歉之后馬上又來個“但是……”，而應該另找時機進行溝通。羅德尼和第二個妻子結婚已經3年了，他說：“我知道什么時候妻子的道歉是真誠的。她會說‘對不起，我知道沖你大喊大叫傷害了你’，而且不會接下來指責是我先惹她生氣的。我前妻卻總是把所有的事情都怪在我頭上。”