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第20章 了解顧客需求的類型

戰(zhàn)況適用

與顧客接觸時(shí),想通過對顧客需求類型的分析有針對性地進(jìn)行勸購促進(jìn)成交時(shí)。

演習(xí)舉證

林明到南京旅游。一天,當(dāng)他在服裝店里選定一條價(jià)值100元的領(lǐng)帶準(zhǔn)備付款時(shí),店主問他:“您打算穿什么樣的西服來配這條領(lǐng)帶呢?”

“我想穿我那件藏青色西服應(yīng)該很合適。”林明回答說。

“先生,我這兒有一款領(lǐng)帶正好配您那件藏青色的西服。”說著,他就抽出了一條標(biāo)價(jià)為150元的領(lǐng)帶。

“的確很適合,也很好看。”林明點(diǎn)著頭說,并且把領(lǐng)帶收了起來。“再看一看與這些領(lǐng)帶相配的襯衣怎么樣?”

“我想買幾件白色的襯衣,可我剛才在那兒卻沒有找到。”林明指著另一個(gè)柜臺說。

“那是因?yàn)槟鷽]有找對地方,辦事要找對人,買東西要找對產(chǎn)品,您說是嗎?您穿多大號的襯衣?”

還沒有等林明反應(yīng)過來,店主已經(jīng)拿出了4件白色襯衣,單價(jià)為200元。“先生,感覺一下質(zhì)地,很不錯(cuò)的,是吧?”

“哦,我的確很想買幾件襯衣,但我只想買3件。”

兵法解析

從演習(xí)中,我們可以看到,林明原本只是想買一條100元的領(lǐng)帶。在這家服裝店店主的精心“推薦”下,100元的生意變成了750元的交易,足足是林明預(yù)期購買金額的7.5倍!更為驚人的是,林明沒有提出任何異議,而是心滿意足地離開了商場,店家也賺了一大筆,可謂皆大歡喜。

其實(shí),顧客的需求有三種類型:顯性需求、隱性需求和未知需求。其中,顯性需求是指當(dāng)一個(gè)人有了明確的目標(biāo)時(shí),他便會自發(fā)地采取行動,即顧客對自己需求的產(chǎn)品有著明確的目標(biāo);隱性需求與顯性需求相對,是指很多顧客不能夠明確地說出自己的需求,這種需求一般表現(xiàn)為不平等、不滿意、焦慮或是抱怨;未知需求是指還沒有被顧客認(rèn)可的需求,即顧客在未接受銷售人員的產(chǎn)品之前,顧客對自己目前的狀況十分滿意,沒有一絲抱怨或不滿,認(rèn)為自己并不需要產(chǎn)品,也不需要任何改變。

很多時(shí)候,顧客可能并沒有感覺到自己的需要。而演習(xí)中的店主最聰明的一點(diǎn)就是,不僅滿足了顧客的顯性需求,還不斷地順藤摸瓜挖掘出顧客的很多隱形需求和未知需求,并能讓顧客感覺到滿意——這不是“忽悠”,而是在對顧客心理把握的基礎(chǔ)上,不斷地喚醒他的隱性需求和未知需求,因此,他才能在挖掘出顧客需求之后形成更多的成交。

成交的秘密

在銷售中,識別顧客的顯性需求是非常容易的,銷售人員只要了解顧客的購買動機(jī)和目的,就能迅速發(fā)現(xiàn)他們的顯性購買需求。比如安全實(shí)用、方便省事、自我保護(hù)、自我提高等,然后予以滿足就能實(shí)現(xiàn)成交。若遇見具有隱性需求的顧客時(shí),銷售人員要以足夠的耐心和細(xì)心來挖掘客戶的隱性需求,然后讓其成為顯性需求并使其得到滿足,就會成交。對于顧客的未知需求的挖掘,主要在于銷售人員的培養(yǎng)和激發(fā),這需要銷售人員的智慧和獨(dú)特的眼光。只要能將顧客的未知需求激發(fā)成為顯性需求,也就是讓顧客從十分滿意轉(zhuǎn)變到不滿,然后再去幫助顧客解決他們的不滿,成交就是必然的了。

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