第5章 質(zhì)量和顧客導向極少成為差異化概念

如果你住在新澤西或在那里工作，那么你有幾百家銀行可選擇。大型的銀行，如大通（Chase）；中等規(guī)模的銀行，如商業(yè)銀行（Commerce）；社區(qū)銀行，如哥倫比亞儲蓄銀行（Columbia Savings）。顧客該如何挑選一個地方來理財呢？

在這場較量中，打開收音機，就聽到鮑勃·考克斯（Bob Cox）的聲音，他是資產(chǎn)200億美元的薩米特銀行（Summit Bank）的總裁。他的論調(diào)如下：

我們總是在尋找為您服務的更好方法。

我們會傾聽每位顧客的想法，無論大小。

再高職位的員工也要仔細聆聽。

我們正在向更高的目標前進。

很遺憾，鮑勃，這些主意在這個超級競爭的世界中救不了你。你的競爭對手們也讀過同樣的書，接受過同樣的培訓。

對身處這種環(huán)境的薩米特銀行的顧客而言，合理的質(zhì)量和服務是預期之中的，而不是決定勝負的關鍵。

換句話說，如今質(zhì)量是最基本的要求，已算不上是一種差異性。了解并熱愛顧客是基本要求，也已算不上是一種差異性。