質量之戰

的確，20世紀90年代已經發生過一場質量大戰。企業的領導者們需要工具和技術來評估質量。一大批專家和學者推出著作，不斷爭論，討論如何定義、預測和確保這個叫作“質量”的難懂的東西。

這些人提出了大量首字母組合詞和流行詞，讓人六神無主。比如七個老工具（Seven Old Tools）、七個新工具（Seven New Tools）、全面質量管理（TQM）、統計過程控制（SPC）、質量功能展開（QFD）、CQL以及其他只要能湊在一起的三個字母的組合。

僅在1993年，市場上就有422本書的書名中印有“質量”一詞。如今，卻只剩下一半數量。（我們肯定已經贏了這場戰斗。）

多項調查顯示，今天的顧客能夠看到身邊的質量改進。汽車造得更好了，小電器更耐用了，電腦也附有用簡明英語敘述的使用說明。

民意調研公司思達奇國際（Roper Starch Worldwide）的編輯主任這樣解釋道：“如今所有品牌都得加倍努力才能領先。他們不斷加大資金投入以滿足顧客的需求。顧客還是上帝，這一點看來不會很快改變。經濟狀況改善的同時，顧客沒有放低標準，反而要求更高了。”^[1]