第1章 緒論

1.1 研究背景與研究意義

1.1.1 研究背景

從2007年至2017年，我國旅游業的增長速度一直保持在8%以上，特別是2008年北京奧運會及2010年上海世博會的成功舉辦，使我國酒店行業成為投資者新的投資熱點[1]。伴隨著我國酒店行業的欣欣向榮、蓬勃發展，酒店業界的管理者們對酒店員工，特別是酒店一線員工的績效考核也更加重視，要求也越來越高。而在企業的績效考核方面，學者也比較一致地認為績效考核是量化效率、提高企業效益的過程[2]，也即認為員工在某一時期的工作表現可以具體地衡量和評價。基于此，本書以SZ酒店作為研究對象，針對該酒店的一線員工績效考核指標體系優化進行分析研究，以期為酒店行業建立科學合理的績效考核指標體系做出一些有益的探索。

1.1.2 研究意義

績效管理是完善酒店經營管理機制、規范員工管理的根本。注重一線員工績效考核，注重酒店經營戰略與員工個人發展目標相結合，既有利于客觀體現酒店的人力資源管理狀況及其存在的問題，也能夠使一線員工的工作熱情、積極性及創造性得到有效的增強，有利于挖掘員工工作潛力和提高星級酒店的績效，有利于酒店管理模式的改革和創新，從而不斷提升酒店的管理水平及能力，進一步提升酒店的效益。

本書選擇SZ酒店作為研究對象，并使用粗糙集理論的約簡方法及層次分析法，對SZ酒店一線員工績效考核指標體系優化展開研究，其現實意義主要體現在以下四個方面。

（1）有利于客觀反映SZ酒店的服務品質

SZ酒店是一家為高端人群提供全方位服務的五星級商務會議酒店。其宗旨是滿足高端商務人士、旅游與休閑客戶的需求，并為顧客提供優質、全方位的個性化服務。對一線員工進行績效考核管理，通過分析一線員工的服務水平和能力，及其在服務過程中存在的問題，能夠比較客觀地反映SZ酒店的服務品質，并為同類五星級商務酒店提供必要的借鑒。

（2）有利于提升SZ酒店一線員工的工作潛力

企業的發展需要全體員工發揚主人翁精神，不斷地提高每個人的工作熱情和積極性，以責任擔當促進企業與個人共同發展。所以，要有效地將SZ酒店一線員工的績效考核與激勵結合起來，建立一個全面準確的績效考核指標體系，根據績效考核的結果，形成激勵機制，對滿足標準的一線員工進行相應的激勵，包括晉升、培訓、薪酬激勵及精神表揚等，以充分激發員工的工作熱情和潛力。

（3）有利于提升SZ酒店的管理水平

結合酒店的戰略目標和發展規劃開展績效管理，能夠進一步拓寬SZ酒店的管理發展思路，在管理過程中不斷豐富管理方法，進一步提升SZ酒店管理水平。同時，科學合理的績效考核體系的建立，也有利于SZ酒店管理更加科學規范，進一步提升服務品質，提高酒店的整體績效。

（4）有利于協調管理者與員工的關系

SZ酒店的績效目標管理與考核制度有一定的基礎，但是，要使管理更加有效，保持不斷的溝通是關鍵。通過溝通，能夠讓管理者及時了解酒店現狀及其所需的關鍵信息，及時有效地掌握員工的工作狀態，并及時進行自我調整，從而不斷地協調雙方的關系，保持良好的團隊氛圍。