第1章 緒論

1.1 研究背景與研究意義

1.1.1 研究背景

從2007年至2017年，我國旅游業(yè)的增長速度一直保持在8%以上，特別是2008年北京奧運(yùn)會(huì)及2010年上海世博會(huì)的成功舉辦，使我國酒店行業(yè)成為投資者新的投資熱點(diǎn)[1]。伴隨著我國酒店行業(yè)的欣欣向榮、蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)界的管理者們對(duì)酒店員工，特別是酒店一線員工的績效考核也更加重視，要求也越來越高。而在企業(yè)的績效考核方面，學(xué)者也比較一致地認(rèn)為績效考核是量化效率、提高企業(yè)效益的過程[2]，也即認(rèn)為員工在某一時(shí)期的工作表現(xiàn)可以具體地衡量和評(píng)價(jià)。基于此，本書以SZ酒店作為研究對(duì)象，針對(duì)該酒店的一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化進(jìn)行分析研究，以期為酒店行業(yè)建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系做出一些有益的探索。

1.1.2 研究意義

績效管理是完善酒店經(jīng)營管理機(jī)制、規(guī)范員工管理的根本。注重一線員工績效考核，注重酒店經(jīng)營戰(zhàn)略與員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，既有利于客觀體現(xiàn)酒店的人力資源管理狀況及其存在的問題，也能夠使一線員工的工作熱情、積極性及創(chuàng)造性得到有效的增強(qiáng)，有利于挖掘員工工作潛力和提高星級(jí)酒店的績效，有利于酒店管理模式的改革和創(chuàng)新，從而不斷提升酒店的管理水平及能力，進(jìn)一步提升酒店的效益。

本書選擇SZ酒店作為研究對(duì)象，并使用粗糙集理論的約簡(jiǎn)方法及層次分析法，對(duì)SZ酒店一線員工績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化展開研究，其現(xiàn)實(shí)意義主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

（1）有利于客觀反映SZ酒店的服務(wù)品質(zhì)

SZ酒店是一家為高端人群提供全方位服務(wù)的五星級(jí)商務(wù)會(huì)議酒店。其宗旨是滿足高端商務(wù)人士、旅游與休閑客戶的需求，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)、全方位的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)一線員工進(jìn)行績效考核管理，通過分析一線員工的服務(wù)水平和能力，及其在服務(wù)過程中存在的問題，能夠比較客觀地反映SZ酒店的服務(wù)品質(zhì)，并為同類五星級(jí)商務(wù)酒店提供必要的借鑒。

（2）有利于提升SZ酒店一線員工的工作潛力

企業(yè)的發(fā)展需要全體員工發(fā)揚(yáng)主人翁精神，不斷地提高每個(gè)人的工作熱情和積極性，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人共同發(fā)展。所以，要有效地將SZ酒店一線員工的績效考核與激勵(lì)結(jié)合起來，建立一個(gè)全面準(zhǔn)確的績效考核指標(biāo)體系，根據(jù)績效考核的結(jié)果，形成激勵(lì)機(jī)制，對(duì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的一線員工進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，包括晉升、培訓(xùn)、薪酬激勵(lì)及精神表揚(yáng)等，以充分激發(fā)員工的工作熱情和潛力。

（3）有利于提升SZ酒店的管理水平

結(jié)合酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃開展績效管理，能夠進(jìn)一步拓寬SZ酒店的管理發(fā)展思路，在管理過程中不斷豐富管理方法，進(jìn)一步提升SZ酒店管理水平。同時(shí)，科學(xué)合理的績效考核體系的建立，也有利于SZ酒店管理更加科學(xué)規(guī)范，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，提高酒店的整體績效。

（4）有利于協(xié)調(diào)管理者與員工的關(guān)系

SZ酒店的績效目標(biāo)管理與考核制度有一定的基礎(chǔ)，但是，要使管理更加有效，保持不斷的溝通是關(guān)鍵。通過溝通，能夠讓管理者及時(shí)了解酒店現(xiàn)狀及其所需的關(guān)鍵信息，及時(shí)有效地掌握員工的工作狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)整，從而不斷地協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。