時至今日，我仍然記得那個晚上，因為那是我所見過的最讓人目瞪口呆的拉架方式。我的搭檔收到現(xiàn)場命令的那會兒，我還是個剛剛當(dāng)了10天警察的“菜鳥”。深夜兩點，我們被派到了堪薩斯州恩波里亞市的東邊，那兒有一起惡劣的家庭爭端需要我們?nèi)ソ鉀Q。那個公寓坐落的位置因為頻繁的毒品交易和暴力行為而臭名昭著。

我們在大街上就能聽見這對夫婦在投入地爭吵著，惡毒攻擊的詞語層出不窮，一句接著一句。我和我的搭檔，同時也是負責(zé)訓(xùn)練我的小隊長布魯斯·范爾一起走到門邊，從半開著的門縫中向里張望。然后，布魯斯就大搖大擺地走了進去，連門都沒敲一下！我傻站在門邊，看著布魯斯徑直走過還在激戰(zhàn)的這對夫婦，摘下了自己的警帽，嘆了口氣，自顧自地坐到了沙發(fā)上。接著，他順手拿起了報紙，津津有味地翻看起了分類廣告，仿佛眼前的爭吵完全不存在。

與此同時，我仍然靠在門邊，手放在我的357式手槍上，目瞪口呆。眼前的布魯斯好像違反了所有警察條例，我以前從來沒見過他在亮明身份，得到主人允許前進入人家的房子，最不濟，他也會表明自己為什么來這兒。可是現(xiàn)在，他將我們的這次任務(wù)搞得像一個叔叔來拜訪侄子、侄媳婦一樣，完全無視這間公寓里的小兩口正怒氣沖沖地鬧得不可開交。

于是布魯斯繼續(xù)讀報，小兩口繼續(xù)罵仗，偶爾他們會瞟一兩眼這個坐在自己沙發(fā)上的警察，他們還沒空注意到我。當(dāng)這個男人開始詛咒自己老婆的時候，布魯斯突然甩著報紙發(fā)出響聲，叫道：“哥們兒！我說哥們兒！這兒！把注意力轉(zhuǎn)到我這兒來！”

這個目瞪口呆的丈夫花了好一會兒才回過神來：“你在這兒干嗎？”

布魯斯說：“你有電話嗎？看這兒，這輛1950年的道奇車！看起來跟新出廠的一樣閃亮！太棒了！我能借你的電話用用嗎？我知道現(xiàn)在很晚了，但是我實在不能錯過這輛車！你的電話在哪兒呢？我必須現(xiàn)在就打電話！”

這個丈夫?qū)⑿艑⒁傻刂赶螂娫挕２剪斔拐酒饋碜哌^去撥號，對著電話說了一會兒，接著他砰地摔下電話：“你們能相信嗎？就因為現(xiàn)在是凌晨兩點，他們就不肯跟我談車的事兒！”

這會兒那小兩口的戰(zhàn)爭已經(jīng)煙消云散了。這對夫婦站在那兒，跟我一樣不知所措。“啊，順便問一句，”布魯斯好心情地問，好像他也是剛剛注意到屋子里的情況：“咱們這兒有什么問題嗎？我和我的搭檔很愿意為你們效勞。”小兩口注視著地面，搖了搖頭說：“沒什么大事兒，不用麻煩你們。”接著我們心平氣和地聊了一會兒，提醒他們說現(xiàn)在很晚了，如果他們能保持安靜，和平相處，鄰居們都會很感激的。很快我們就離開了。

但是我變得十分迷惑。那天晚上的早些時候，我們還用典型的警察方式處理了一起類似爭端。我們到達現(xiàn)場后，禮貌卻不失權(quán)威地迅速掌控了局面，并且使用了我們常說的“先分開再聚攏”的經(jīng)典策略（就是先把交戰(zhàn)雙方分開各個擊破，等他們都平靜下來了再帶到一塊兒共同教育解決問題），將問題化為無形。我從警以來就一直被訓(xùn)練按這種方式解決問題，但是今天布魯斯的表現(xiàn)又算是哪一出？

我，一個大學(xué)英語文學(xué)教授，兢兢業(yè)業(yè)地教了10年的彌爾頓和莎士比亞的著作，我在戲劇中見過好多天才式的反轉(zhuǎn)情節(jié)，但是今晚發(fā)生的算是怎么回事？一個警察安撫兩個失去理智、惡言相向的人的方法，居然是將自己扮成一個粗魯卻友好的客人？布魯斯顯然是不管那對小兩口愿不愿意，都強行將他們放在了主人的位置。

所以我們一回到警車?yán)铮揖推炔患按貑査骸澳愕降籽莸氖悄囊怀觯繛樯段覀儗e人用了分開聚攏的辦法，剛剛你卻在這兒又是報紙又是電話的，搞出這么多新手段？”

他聳聳肩：“我也不知道。我干這行，在街頭混了10年了。你跟著學(xué)，不用問那么多為什么。”

“兄弟，我干這行是新手，但我不是毛頭小子了（我那時已經(jīng)35歲了）。我沒有10年時間可以一點點積累經(jīng)驗，如果我某天試著按你那套方法去做的話，我可能死無葬身之地。我們得談?wù)劇８嬖V我，你怎么知道你用那種方式處理自己能夠全身而退。”

我那時并沒有意識到那天晚上就是柔軟對話的誕生時刻，也是我作為一個以交流為武器的“武士”所學(xué)到的第一課。在以后漫長的歲月中，我成了一個職業(yè)的“交流武士”。雖然我從6歲起就開始習(xí)武，學(xué)習(xí)真正的印度摔跤，我的柔道、跆拳道、空手道也都達到了黑帶的水平，但是在真實生活中，我從沒想過還有另一種方式能夠如此有效地解決問題。

要知道，在道場上跟人練武過招，雙方通常都會禮貌周全、彼此尊敬，我們會互相鞠躬、互相切磋、共同進步。（我在柔道中就學(xué)會了如何用以柔克剛的方式，將對手的力量轉(zhuǎn)個方向，為我所用。比如說，如果對手筆直地沖我而來，我就會側(cè)走一步，出手增加他前沖的勢頭，讓他沖過了我，在這中間尋找機會掌控局面），現(xiàn)在，我親眼看見了布魯斯·范爾剛剛用了柔道中的以柔克剛這樣的理念，完全不費吹灰之力，連身體接觸都沒有。他用他的嘴、一張報紙、一部電話就成功地安撫了兩個愣頭兒青。而這個技巧是他在自己多年從警的經(jīng)驗中領(lǐng)悟到的，他用“乾坤大挪移”將對方的攻擊力轉(zhuǎn)移走了。

我深深為此著迷。在我的警察生涯中，無論任何時候，帶著警犬巡邏也好，與綁架人質(zhì)的劫匪談判也好，我都如饑似渴地觀察、傾聽像布魯斯這樣的警官們?nèi)绾翁幚韱栴}。我開始系統(tǒng)地從這些身經(jīng)百戰(zhàn)的老警察身上學(xué)習(xí)交流的技巧，只要出勤就隨身帶著一個錄音機。我關(guān)注的不只是他們說了什么話，更重要的是這些話是用什么方式說出來的。一次又一次，我見證了這些老資格的街頭專家們怎樣一會兒唱紅臉一會兒唱白臉，風(fēng)輕云淡地操縱著人們無處發(fā)泄的精力，將一個又一個危險的局面化解于無形。

很快，我就對這一點深信不疑了：優(yōu)秀的警官們是世界上最偉大的交流專家。他們有時要適時地發(fā)號指令，有時要千方百計地勸降滿懷敵意的對手，很可能就在他們這么做的時候，一個毒販和幫派成員正在悄悄地準(zhǔn)備拔出他們的AK47自動步槍。在接受傳統(tǒng)教育中，我接觸過本時代最有雄辯天才的演說家，但是，現(xiàn)在我意識到，我真正的博士后研究并沒有在普林斯頓完成，它正在這里——恩波里亞的街頭慢慢展開。

我在交流中幾乎犯過你能想象到的所有錯誤，所以我在這里對大家喋喋不休，絕對不是以一個毫無瑕疵的大師身份來教導(dǎo)大家，我只是一個從自己犯過的錯誤中醒悟并成長的過來人。如果我能幫助你避免重走我的老路、犯我犯過的錯誤，我就覺得咱們的這次接觸和努力相當(dāng)成功了。

我有3個首要的目的。第1個也是最重要的目的，就是要確保你人身的絕對安全。全世界最重要的能力，就是發(fā)展心和口的和諧性，因為只要你的想法和語言任何一方面出現(xiàn)失誤，你就有可能將自己放在了非常危險的境地。你可能會失去一段婚姻、丟掉一份職業(yè)、煽動起暴力行為、失去你的信譽、疏遠身邊的人、失去忠誠的朋友。這些我都非常了解，因為我全都經(jīng)歷過。

不管你是一個行政長官還是一個家庭主婦，柔軟對話最起碼的功用，就是讓你繼續(xù)生存下去。必須要承認(rèn)的是，警官們——多年來我的課程最主要的聽眾——比起其他人來說，更容易受到暴力的傷害。過去10年中，全國有855名警察在執(zhí)勤時犧牲。受傷進了急診室的警察數(shù)量大概是這個數(shù)字的700倍。我們在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有受傷的案例，都是因為心口不一。這正是為什么我一直在告知我的警察學(xué)員們，最危險的武器并不是他們?nèi)缬半S形的9毫米步槍或者357式手槍或者散彈步槍。對于他們來說，最危險的武器是一條隨時準(zhǔn)備攻擊的舌頭（這一點后面會詳細闡述）。

第二個目的是提升你的專業(yè)度。不管你是在零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、警力部門、美國企業(yè)，還是在家工作，你都必須是這一行的專業(yè)人士。我在這兒向你提供的一切技巧，都能幫助你顯著地提高你的工作質(zhì)量，因為通過有效的交流能夠減少那些與你共事的人的抱怨，同時減少對你產(chǎn)生的壓力。

如果你能學(xué)習(xí)在說話的時候不引起爭端和沖突，那么在你的工作環(huán)境中你就不會聽到那么多的抱怨，同時在生活中也不會經(jīng)常和你的朋友家人發(fā)生爭吵。從長遠來看，這樣能夠有效地減少壓力。而這些壓力往往是你以前對待人們的方式出現(xiàn)了錯誤而引起的。減少發(fā)生沖突的次數(shù)，你自己的壓力也會隨之減少。

我的第3個目的是將你的工作表現(xiàn)提高到一個新的層面，以此來提高工作的效率。與此同時這將會有另外一個好處，就是提升你的自尊心，你看自己的眼光也將有所不同。我這里說的提高工作效率，是指提高你“一次就將事情說到位”的能力，而不是像我們很多人一樣，一次說不清楚，后面就需要花上很多精力來道歉、重新組織語言，并且絞盡腦汁地想辦法解釋為什么第一次用了不恰當(dāng)?shù)恼f法把事情搞砸了。

如果說我對我的大學(xué)學(xué)術(shù)生涯有什么不滿的話，那就是象牙塔里的人們很少會真正實踐他們教給別人的內(nèi)容。你可以想象一下他們對于我這個離經(jīng)叛道的奇怪家伙有什么想法：他居然喜歡跟著警察混街頭，還將柔道和空手道作為兼職！

也許是的，如果我沒能創(chuàng)立這個交流方式，將我的學(xué)院生涯和執(zhí)法生涯聯(lián)系起來的話，我大概就會像離開了水的魚兒一樣，在哪兒都覺得不完整，無法快樂地生活。